Effektive E-Mail-Kommunikation

Juni 20, 2021admin

Worum geht es in dieser Handreichung

Diese Handreichung soll Studenten, Dozenten und Universitätsmitarbeitern dabei helfen, den Umgang mit E-Mails effektiver zu gestalten. Es kann Ihnen dabei helfen, festzustellen, ob E-Mail in einer bestimmten Situation das beste Kommunikationsmittel ist, und Nachrichten zu verfassen, die Ihre Bedeutung erfolgreich an Ihr Zielpublikum weitergeben.

Hintergrund

Obwohl E-Mail ein wertvolles Instrument ist, stellt es Schreiber vor einige Herausforderungen. Missverständnisse können leicht auftreten, wenn Menschen unterschiedliche Erwartungen an die Nachrichten haben, die sie senden und empfangen. E-Mails werden für viele verschiedene Zwecke verwendet, z. B. um mit Freunden in Kontakt zu treten, mit Professoren und Vorgesetzten zu kommunizieren, Informationen anzufordern und sich für Jobs, Praktika und Stipendien zu bewerben. Je nach Zweck unterscheiden sich die Nachrichten, die Sie verschicken, in ihrer Formalität, ihrem Zielpublikum und den gewünschten Resultaten.

Woher wissen Sie also, wann das Versenden einer E-Mail der effektivste Weg ist, um Ihre Kommunikationsziele zu erreichen? Wann ist eine kurze Nachricht in Ordnung, und wann ist es angemessener, eine längere, professioneller klingende E-Mail zu senden? Wie sollten Sie entscheiden, welcher Schreibstil für welche Aufgabe geeignet ist? Lesen Sie weiter, um Antworten auf diese Fragen zu erhalten!

Wann ist die E-Mail die geeignete Kommunikationsform?

Eine E-Mail ist ein gutes Mittel, um Ihre Botschaft zu übermitteln, wenn:

Sie mit einer Person in Kontakt treten müssen, die telefonisch schwer zu erreichen ist, nicht regelmäßig zum Campus kommt oder sich nicht im selben Teil des Landes oder der Welt befindet (z. B. jemand, der in einer anderen Zeitzone lebt).
Die Informationen, die Sie mitteilen möchten, sind nicht zeitkritisch. Das Versenden einer E-Mail erfolgt sofort, aber das bedeutet nicht, dass der Schreiber eine sofortige Antwort erwarten kann. Für viele Menschen gehört es zu ihrem Job, ihre E-Mail-Korrespondenz aufrechtzuerhalten, und sie tun dies nur während der üblichen Geschäftszeiten. Wenn Ihr Leser nichts anderes versprochen hat, sollten Sie davon ausgehen, dass es einige Tage dauern kann, bis er auf Ihre Nachricht antwortet.
Sie müssen jemandem eine elektronische Datei schicken, z. B. ein Dokument für einen Kurs, eine Tabelle mit Daten oder einen Entwurf für ein Referat.
Sie müssen Informationen schnell an eine große Anzahl von Personen weiterleiten (z. B. ein Memo, das an die gesamte Bürobelegschaft geschickt werden muss).
Sie brauchen eine schriftliche Aufzeichnung der Kommunikation. Das Speichern wichtiger E-Mails kann hilfreich sein, wenn Sie sich auf das beziehen müssen, was jemand in einer früheren Nachricht gesagt hat, wenn Sie eine Art Nachweis erbringen müssen (z. B. den Nachweis, dass Sie für eine Dienstleistung oder ein Produkt bezahlt haben) oder wenn Sie den Inhalt einer wichtigen Besprechung oder eines Memos überprüfen müssen.

Wann ist E-Mail KEINE geeignete Kommunikationsform?

Eine E-Mail ist kein effektives Kommunikationsmittel, wenn:

Ihre Nachricht ist lang und kompliziert oder erfordert eine zusätzliche Diskussion, die am besten von Angesicht zu Angesicht geführt werden sollte. Wenn Sie beispielsweise ein Feedback von Ihrem Vorgesetzten zu Ihrer Arbeit wünschen oder Ihrem Professor eine Frage stellen, die mehr als eine Ja/Nein-Antwort oder eine einfache Erklärung erfordert, sollten Sie stattdessen ein Treffen vereinbaren.
Die Informationen sind höchst vertraulich. Eine E-Mail ist NIEMALS privat! Denken Sie daran, dass Ihre Nachricht ohne Ihr Wissen an andere Personen weitergeleitet werden könnte. Eine Sicherungskopie Ihrer E-Mail wird immer auf einem Server gespeichert, wo sie von interessierten Parteien leicht abgerufen werden kann, selbst wenn Sie die Nachricht gelöscht haben und denken, dass sie für immer verschwunden ist.
Ihre Nachricht ist emotional aufgeladen oder der Tonfall der Nachricht könnte leicht missverstanden werden. Wenn Sie zögern würden, jemandem etwas ins Gesicht zu sagen, schreiben Sie es nicht in einer E-Mail.

Wer ist Ihre Zielgruppe?

Die Menschen haben unterschiedliche Meinungen darüber, wie eine E-Mail aussehen sollte, daher ist es immer hilfreich, die Erwartungen Ihrer Zielgruppe zu kennen. Manche Menschen betrachten E-Mails beispielsweise als eine schnelle und informelle Form der Kommunikation – eine Möglichkeit, „Hallo“ zu sagen oder eine schnelle Frage zu stellen. Andere wiederum sehen in der E-Mail einfach eine bequemere Möglichkeit, einen formellen Brief zu übermitteln. Solche Leute können eine informelle E-Mail als unhöflich oder unprofessionell empfinden.

Eine Nachricht wie die folgende kann man vielleicht an einen Freund schicken, aber nicht an den Professor:

Wissen Sie, worum es in der Aufgabe geht? Kannst du mir helfen?

Auch wenn es für dich offensichtlich ist, dass du eine solche E-Mail nicht an deinen Professor schicken würdest, lass uns genau untersuchen, welche Annahmen diese Nachricht über den Leser und seine Erwartungen macht. Der Ton dieser Nachricht ist sehr zwanglos; sie geht davon aus, dass der Leser den Absender kennt und eine enge persönliche Beziehung zu ihm hat. Da die Nachricht einen mehrdeutigen Verweis auf „die Aufgabe“ enthält, geht sie auch davon aus, dass der Leser mit dem Thema vertraut ist (z. B. geht sie davon aus, dass der Leser weiß, auf welchen Kurs und welche spezielle Aufgabe sich der Absender bezieht). Der Verfasser geht auch implizit davon aus, dass der Leser mit der Sprache vertraut ist, die häufig beim Versenden von Sofortnachrichten oder Textnachrichten verwendet wird. Das „U“ könnte von einigen Lesern als Zeichen dafür verstanden werden, dass der Schreiber zu faul ist, das Wort „Sie“ zu tippen.

Wenn Sie Annahmen über die Erwartungen Ihres Publikums machen, erhöht sich das Risiko, dass Ihre Nachricht oder ihr Tonfall falsch interpretiert wird.
Um sicherzustellen, dass Ihre Nachricht die beabsichtigte Wirkung hat, verwenden Sie die folgenden Fragen, um über Ihr Publikum und seine Bedürfnisse nachzudenken:

Wer ist Ihr Publikum? Wie oft kommuniziert Ihre Zielgruppe per E-Mail?
In welcher Beziehung steht Ihre Zielgruppe zu Ihnen – ist der Leser beispielsweise Ihr Lehrer? Ihr Chef? Ein Freund? Ein Fremder? Wie gut kennen Sie sie? Wie würden Sie in einer sozialen Situation mit ihnen sprechen?
Was soll Ihr Publikum über Sie denken oder annehmen? Welchen Eindruck möchten Sie hinterlassen?

Wichtige Bestandteile einer wirksamen E-Mail:

Betreffzeile

Die Betreffzeile einer E-Mail ist wie eine Zeitungsüberschrift. Sie sollten den Hauptpunkt Ihrer Nachricht oder die Idee, die der Leser mitnehmen soll, vermitteln. Seien Sie daher so spezifisch wie möglich. Ein-Wort-Betreffs wie „Hallo“, „Frage“ oder „FYI“ sind nicht informativ und vermitteln dem Leser keine Vorstellung davon, wie wichtig Ihre Nachricht ist. Wenn Ihre Nachricht zeitkritisch ist, sollten Sie ein Datum in die Betreffzeile aufnehmen, z. B. „Meeting on Thurs, Dec 2“. Denken Sie über die Betreffzeilen der E-Mail-Nachrichten nach, die Sie erhalten. Welche davon sind Ihrer Meinung nach am effektivsten? Warum?

Begrüßung und Abmeldung

Verwenden Sie eine Art von Begrüßung und eine Art von Abmeldung. Beginnen Sie nicht einfach mit Ihrem Text, und hören Sie nicht einfach am Ende auf, ohne eine höfliche Unterschrift zu leisten. Wenn Sie die Person nicht gut kennen, wissen Sie vielleicht nicht, wie Sie sie ansprechen sollen („Wie nenne ich meinen Assistenten/Professor?“) oder wie Sie sich abmelden sollen (Mit freundlichen Grüßen? Mit freundlichen Grüßen?). Nichtsdestotrotz ist es immer besser, sich ein wenig Mühe zu geben. Im Zweifelsfall sollten Sie jemanden förmlicher ansprechen, um ihn nicht zu beleidigen. Einige gängige Möglichkeiten der Anrede sind:

Der Herr Professor Smith,
Hallo, Ms. McMahon,
Hallo, Mary Jane,

Wenn Sie den Namen der Person, die Sie ansprechen, nicht kennen oder wenn die E-Mail an eine andere Gruppe gerichtet ist, versuchen Sie es mit einer allgemeinen, aber höflichen Anrede:

An wen auch immer es geht,
Liebe Mitglieder des Auswahlausschusses,
Hallo, alle zusammen,

Der Schluss ist äußerst wichtig, denn er lässt den Leser wissen, wer sich an ihn wendet. Melden Sie sich immer mit Ihrem Namen am Ende Ihrer Nachricht ab. Wenn Sie den Leser nicht gut kennen, können Sie auch Ihren Titel und die Organisation, der Sie angehören, angeben, z. B.:

Für Ihr Schlusswort genügt in den meisten Fällen etwas Kurzes, aber Freundliches, oder vielleicht nur Ihr Name:

Danke,
Mit freundlichen Grüßen,
Bis morgen,
Grüße,

Für eine sehr formelle Nachricht, wie z. B. eine Bewerbung, verwenden Sie einen Schluss, wie er in einem Geschäftsbrief üblich ist:

Mit freundlichen Grüßen,
Mit freundlichen Grüßen,

Cc: und Bcc: (‚carbon copy‘ und ‚blind carbon copy‘)

Das Kopieren von Einzelpersonen in einer E-Mail ist eine gute Möglichkeit, Ihre Nachricht an den Hauptempfänger zu senden und gleichzeitig jemand anderem eine Kopie zukommen zu lassen. Dies kann nützlich sein, wenn Sie mehr als einer Person genau dieselbe Nachricht übermitteln wollen. Im beruflichen Umfeld kann das Kopieren einer E-Mail an eine andere Person helfen, Dinge zu erledigen, insbesondere wenn die Person, die die Kopie erhält, eine Aufsichtsfunktion innehat. Wenn Sie z. B. Ihren Chef in einer E-Mail an einen Mitarbeiter, der nicht antwortet, kopieren, kann dies den Mitarbeiter dazu veranlassen, zu antworten. Beachten Sie jedoch, dass, wenn Sie eine Nachricht über das Feld Cc: an mehr als eine Adresse senden, sowohl der ursprüngliche Empfänger als auch alle Empfänger der Durchschläge alle Adressen in den Feldern An: und Cc: sehen können. Jede Person, die die Nachricht erhält, kann die Adressen aller anderen Empfänger sehen.

Das Blindkopieren von E-Mails an eine Gruppe von Personen kann nützlich sein, wenn Sie nicht wollen, dass jeder in der Liste die Adressen der anderen kennt. Die einzige Empfängeradresse, die für alle Empfänger sichtbar ist, ist diejenige im Feld An:. Wenn Sie nicht möchten, dass einer der Empfänger die E-Mail-Adressen in der Liste sieht, können Sie Ihre eigene Adresse in das Feld An: setzen und ausschließlich Bcc: verwenden, um Ihre Nachricht an andere zu richten. Gehen Sie jedoch nicht davon aus, dass die Empfänger beim Blindkopieren immer nicht wissen, wer sonst noch kopiert wurde – jemand, der blind kopiert wurde, könnte auf „Allen antworten“ klicken und eine Antwort an alle senden, so dass ersichtlich wird, dass er in der ursprünglichen Nachricht enthalten war.

Ein paar zusätzliche Tipps zum Schreiben effektiverer E-Mails

Denken Sie über Ihre Nachricht nach, bevor Sie sie schreiben. Versenden Sie E-Mails nicht in Eile. Überlegen Sie sich zunächst, was der Zweck Ihrer Nachricht ist und welches Ergebnis Sie von Ihrer Kommunikation erwarten. Überlegen Sie dann, an wen sich Ihre Nachricht richtet und was dieser Personenkreis braucht, damit Ihre Nachricht das gewünschte Ergebnis erzielt. Die Klarheit Ihrer Nachricht wird auch dadurch verbessert, dass Sie Ihre Gedanken ordnen, bevor Sie mit dem Schreiben beginnen. Machen Sie sich Notizen darüber, welche Informationen Sie vermitteln müssen, welche Fragen Sie haben usw., und ordnen Sie dann Ihre Gedanken in einer logischen Reihenfolge. Sie können Brainstorming-Techniken wie Mapping, Auflistung oder Gliederung ausprobieren, um Ihre Gedanken zu ordnen.

Denken Sie über den Ton Ihrer Nachricht nach. Wenn Sie per E-Mail kommunizieren, werden Ihre Worte nicht durch Gesten, Stimmlage oder andere Hinweise unterstützt, so dass es für andere leichter sein kann, Ihren Tonfall falsch zu verstehen. Sarkasmus und Witze werden zum Beispiel oft falsch interpretiert und können Ihr Publikum beleidigen. Achten Sie auch darauf, wie Sie Ihren Leser ansprechen. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail an Ihren Professor oder Betreuer mit „Hey!“ beginnen, könnte dies als unhöflich oder anmaßend empfunden werden (wie bei „Hey you!“). Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Ihre Nachricht ankommt, können Sie sie einem Freund laut vorlesen, um den Tonfall zu testen.

Sorgen Sie für Klarheit und Kürze in Ihrem Text. Haben Sie schon einmal eine E-Mail verschickt, die Verwirrung gestiftet hat und bei der es mindestens einer weiteren Mitteilung bedurfte, um sie zu klären? Missverständnisse können auftreten, wenn eine Nachricht unklar, unorganisiert oder einfach zu lang und komplex ist, als dass die Leser ihr leicht folgen könnten. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um sicherzustellen, dass Ihre Nachricht verstanden wird:

Erläutern Sie gleich zu Beginn Ihrer Nachricht kurz den Zweck Ihres Schreibens.
Bieten Sie dem Leser einen gewissen Kontext. Wenn Sie eine Frage stellen, schneiden Sie alle relevanten Texte aus und fügen Sie sie in die E-Mail ein (z. B. Fehlermeldungen, Aufgaben, die Sie nicht verstehen, Teile einer früheren Nachricht usw.), damit der Leser einen Bezug zu Ihrer Frage hat. Wenn Sie auf die E-Mail einer anderen Person antworten, kann es oft hilfreich sein, die Nachricht des Absenders einzubeziehen oder zu wiederholen.
Trennen Sie Ihre Gedanken in Absätze (oder schreiben Sie separate E-Mails, wenn Sie viele unzusammenhängende Punkte oder Fragen haben).
Schließlich geben Sie am Ende Ihrer Nachricht das gewünschte Ergebnis an. Wenn Sie um eine Antwort bitten, teilen Sie dem Leser mit, um welche Art von Antwort es sich handelt (z. B. eine Antwort per E-Mail, mögliche Termine für ein Treffen, ein Empfehlungsschreiben usw.) Wenn Sie um etwas bitten, das einen bestimmten Termin hat, weisen Sie an prominenter Stelle in Ihrer Nachricht auf diesen Termin hin. Es kann sehr nützlich sein, Ihre E-Mail mit einem Hinweis auf den nächsten Schritt zu beenden, vor allem in der Arbeitswelt (z. B. könnten Sie schreiben: „Ich werde Sie in den nächsten Tagen anrufen“ oder „Lassen Sie uns dies bei einem Treffen am Mittwoch weiter besprechen“).

Formulieren Sie Ihre Nachricht so, dass sie leicht zu lesen ist. Verwenden Sie Leerraum, um Absätze optisch in verschiedene Textblöcke zu unterteilen. Setzen Sie Aufzählungszeichen für wichtige Details, damit sie leicht zu erkennen sind. Verwenden Sie Fettdruck oder Großbuchstaben, um wichtige Informationen, wie z. B. Fälligkeitstermine, hervorzuheben. (Schreiben Sie jedoch nicht die gesamte Nachricht in Großbuchstaben oder Fettdruck – Ihr Leser könnte dies als „schreiend“ empfinden und nicht erkennen, welche Teile der Nachricht besonders wichtig sind.)

Lesen Sie Korrektur. Lesen Sie Ihre Nachrichten noch einmal durch, bevor Sie sie abschicken. Überprüfen Sie Grammatik, Rechtschreibung, Großschreibung und Zeichensetzung. Wenn Ihr E-Mail-Programm dies unterstützt, verwenden Sie Tools zur Rechtschreib- und Grammatikprüfung. Versuchen Sie, Ihre Nachricht laut zu lesen, um Fehler oder ungünstige Formulierungen zu erkennen, die Ihnen sonst entgehen könnten.

Fragen, die Sie sich vor dem Versenden einer E-Mail stellen sollten

Ist diese Nachricht für eine E-Mail geeignet, oder könnte ich die Informationen besser in einem Brief, einem Telefonanruf oder bei einem persönlichen Treffen vermitteln?
Was ist der Grund für den Versand dieser E-Mail? Wird die Nachricht dem Empfänger wichtig erscheinen, oder wird er sie als lästig und als Zeitverschwendung empfinden?
Wie viele E-Mails erhält der Leser normalerweise, und was wird ihn dazu bringen, diese Nachricht zu lesen (oder zu löschen)?
Entsprechen Förmlichkeit und Stil meines Schreibens den Erwartungen meiner Zielgruppe?
Wie wird meine Nachricht aussehen, wenn sie den Empfänger erreicht? Ist sie leicht zu lesen? Habe ich korrekte Grammatik und Zeichensetzung verwendet? Habe ich meine Gedanken in einzelne Absätze unterteilt? Sind wichtige Punkte, wie z. B. Fälligkeitstermine, im Text hervorgehoben?
Habe ich genügend Kontext geliefert, damit meine Zuhörer die Botschaft leicht verstehen oder ihr folgen können?
Habe ich mich selbst identifiziert und es dem Leser leicht gemacht, in angemessener Weise zu antworten?
Wird der Empfänger in der Lage sein, etwaige Anhänge zu öffnen und zu lesen?

Beispiel-E-Mails

Erläutern Sie anhand des soeben Gelernten, warum die E-Mail von Student 2 an Professor Jones effektiver ist als die von Student 1 geschriebene E-Mail. Wie unterscheidet sich der Ton der Nachrichten? Was lässt die E-Mail von Schüler 2 angemessener aussehen und klingen? Welches sind die Elemente, die zu ihrer Klarheit beitragen? Wenn du Professor Jones wärst und beide Nachrichten erhalten hättest, wie würdest du auf beide antworten?

E-Mail von Student 1:

thx

E-Mail von Student 2:

ich bin donnerstags in Ihrem ENGL 101 Kurs und habe eine Frage zu dem Referat, das nächsten Dienstag fällig ist. Ich bin mir nicht sicher, ob ich verstehe, was mit dem folgenden Satz in der Aufforderung gemeint ist:

„Schreiben Sie eine 10-seitige Arbeit, in der Sie für oder gegen die Forderung nach ENGL 101 für alle Studienanfänger an der UNC argumentieren und Ihren Standpunkt angemessen begründen.“

Ich bin mir nicht sicher, was als „angemessene“ Begründung gelten würde. Wäre es in Ordnung, 3 Quellen zu verwenden?

Kann ich morgen um 14:00 Uhr in Ihr Büro kommen, um mit Ihnen über meine Frage zu sprechen? Bitte lassen Sie mich wissen, ob das in Ihren Zeitplan passt. Wenn nicht, könnte ich auch am Freitag nach 13.00 Uhr vorbeikommen.

Danke,

Tim Smith

Hier sind zwei Versionen einer E-Mail von einer Vorgesetzten, Jane Doe, an eine Gruppe ihrer Mitarbeiter. Welche Version ist Ihrer Meinung nach am effektivsten? Warum?

Version 1 der E-Mail von Jane Doe:

Version 2 der E-Mail von Jane Doe:

Hallo, alle zusammen

Für die morgige 15 Uhr Mitarbeiterbesprechung im Konferenzraum bitte 15 Kopien der folgenden Materialien mitbringen:

Ihr Projektkalender
Ein einseitiger Bericht, in dem Sie Ihre bisherigen Fortschritte beschreiben
Eine Liste der Ziele für den nächsten Monat
Kopien aller Fortschrittsberichte, die Sie im vergangenen Monat an Ihre Kunden geschickt haben

Sehen wir uns morgen-

Jane

Zu Rate gezogene Werke

Wir haben diese Werke bei der Erstellung dieses Handbuchs herangezogen. Es handelt sich nicht um eine umfassende Liste von Quellen zum Thema des Handbuchs, und wir empfehlen Ihnen, selbst zu recherchieren, um die neuesten Veröffentlichungen zu diesem Thema zu finden. Bitte verwenden Sie diese Liste nicht als Vorlage für das Format Ihrer eigenen Referenzliste, da sie möglicherweise nicht dem von Ihnen verwendeten Zitierstil entspricht. Hinweise zur Formatierung von Zitaten finden Sie in der Anleitung für Zitate der UNC-Bibliotheken.

Terminello, Verna und Reed, Marcia G. E-Mail: Communicate Effectively. New Jersey: Prentice Hall, 2003.

Lamb, Sandra E. How to Write It. A Complete Guide to Everything You’ll Ever Write. 2nd ed. Berkeley, CA: Ten Speed Press, 2006.

Email Communication. Mindtools.com