Effective Email Communication

juni 20, 2021admin

Waarover gaat deze hand-out

Deze hand-out is bedoeld om studenten, faculteit en universitaire professionals te helpen e-mail effectiever te leren gebruiken. Het kan je helpen om te bepalen of e-mail de beste manier van communiceren is in een bepaalde situatie en om berichten te schrijven die je betekenis succesvol overbrengen aan je beoogde publiek.

Achtergronden

Hoewel e-mail een waardevol hulpmiddel is, creëert het enkele uitdagingen voor schrijvers. Miscommunicatie kan gemakkelijk ontstaan wanneer mensen verschillende verwachtingen hebben over de berichten die ze verzenden en ontvangen. E-mail wordt voor veel verschillende doeleinden gebruikt, zoals contact opnemen met vrienden, communiceren met professoren en leidinggevenden, informatie opvragen, en solliciteren naar banen, stages en beurzen. Afhankelijk van het doel verschillen de berichten die je verstuurt in formaliteit, doelgroep en gewenste resultaten.

Dus hoe weet u wanneer het versturen van een e-mail de meest effectieve manier is om uw communicatiedoelen te bereiken? Wanneer is een kort bericht OK, en wanneer is het beter om een langere, professioneler klinkende e-mail te sturen? Hoe moet u bepalen welke schrijfstijl geschikt is voor elke taak?

Wanneer is e-mail de juiste vorm van communicatie?

E-mail is een goede manier om je boodschap over te brengen wanneer:

Je in contact moet komen met een persoon die telefonisch moeilijk te bereiken is, niet regelmatig op de campus komt, of zich niet in hetzelfde deel van het land of de wereld bevindt (bijvoorbeeld iemand die in een andere tijdzone woont).
De informatie die je wilt delen is niet tijdgevoelig. Het verzenden van een e-mail gebeurt ogenblikkelijk, maar dat betekent niet dat de schrijver een ogenblikkelijk antwoord kan verwachten. Voor veel mensen is het bijhouden van hun e-mailcorrespondentie een onderdeel van hun werk, en ze doen dat alleen tijdens de normale kantooruren. Tenzij uw lezer anders heeft beloofd, ga er dan van uit dat het een paar dagen kan duren voordat hij of zij op uw bericht reageert.
U moet iemand een elektronisch bestand sturen, zoals een document voor een cursus, een spreadsheet vol gegevens, of een ruwe schets van uw paper.
U moet snel informatie verspreiden onder een groot aantal mensen (bijvoorbeeld een memo die naar het voltallige kantoorpersoneel moet worden gestuurd).
U hebt een schriftelijke vastlegging van de communicatie nodig. Het opslaan van belangrijke e-mails kan nuttig zijn als u moet teruggrijpen op wat iemand in een eerder bericht heeft gezegd, een soort bewijs moet leveren (bijvoorbeeld bewijs dat u voor een dienst of product heeft betaald), of de inhoud van een belangrijke vergadering of memo moet bekijken.

Wanneer is e-mail GEEN geschikt communicatiemiddel om te gebruiken?

E-mail is geen effectief communicatiemiddel wanneer:

Uw bericht lang en ingewikkeld is of extra discussie vereist die het beste face-to-face kan worden bereikt. Als u bijvoorbeeld feedback wilt van uw supervisor op uw werk of als u uw professor een vraag stelt die meer vereist dan een ja/nee antwoord of een simpele uitleg, kunt u beter een afspraak maken.
De informatie is zeer vertrouwelijk. E-mail is NOOIT privé! Houd in gedachten dat uw bericht kan worden doorgestuurd naar andere mensen zonder dat u het weet. Een reservekopie van uw e-mail wordt altijd opgeslagen op een server waar het gemakkelijk kan worden opgehaald door geïnteresseerde partijen, zelfs wanneer u het bericht hebt verwijderd en denkt dat het voor altijd weg is.
Uw bericht is emotioneel geladen of de toon van het bericht zou gemakkelijk verkeerd kunnen worden geïnterpreteerd. Als je zou aarzelen om iets in iemands gezicht te zeggen, schrijf het dan niet in een e-mail.

Wie is je publiek?

Mensen hebben verschillende meningen over hoe e-mail eruit moet zien, dus het is altijd nuttig om je bewust te zijn van de verwachtingen van je publiek. Sommige mensen zien e-mail bijvoorbeeld als een snelle en informele vorm van communicatie – een manier om “hallo” te zeggen of om snel een vraag te stellen. Anderen zien e-mail echter als een eenvoudigere manier om een formele brief te versturen. Zulke mensen kunnen een informele e-mail als onbeleefd of onprofessioneel beschouwen.

Een bericht als dit is misschien prima om naar je vriend te sturen, maar niet naar je professor:

Weet jij waar de opdracht over gaat? Kun je me helpen?

Hoewel het misschien voor de hand ligt dat je zo’n e-mail niet aan je professor zou sturen, laten we eens zorgvuldig onderzoeken welke veronderstellingen dit bericht maakt over de lezer en zijn verwachtingen. De toon van dit bericht is erg ongedwongen; het gaat ervan uit dat de lezer weet wie de afzender is en een nauwe persoonlijke relatie heeft met de afzender. Omdat het een dubbelzinnige verwijzing bevat naar “de opdracht”, gaat dit bericht er ook van uit dat de lezer bekend is met het onderwerp in kwestie (het gaat er bijvoorbeeld van uit dat de lezer weet welk vak en welke specifieke opdracht de afzender bedoelt). De schrijver gaat er ook impliciet van uit dat de lezer vertrouwd is met de taal die vaak gebruikt wordt bij het versturen van een instant message of een sms. De “U” kan door sommige lezers worden opgevat als een teken dat de schrijver te lui is om het woord “u” uit te typen.

Aannames over de verwachtingen van uw publiek vergroten het risico dat uw bericht of de toon ervan verkeerd wordt geïnterpreteerd.
Om ervoor te zorgen dat uw bericht het beoogde effect heeft, kunt u de volgende vragen gebruiken om u te helpen nadenken over uw publiek en hun behoeften:

Wie is uw publiek? Hoe vaak gebruikt uw publiek e-mail om te communiceren?
Wat is de relatie van uw publiek tot u – bijvoorbeeld, is de lezer uw leraar? Uw baas? Een vriend? Een vreemdeling? Hoe goed kent u hen? Hoe zou u hen in een sociale situatie aanspreken?
Wat wilt u dat uw publiek over u denkt of veronderstelt? Wat voor indruk wilt u maken?

Belangrijke onderdelen van een effectieve e-mail:

Onderwerplijnen

Onderwerplijnen van e-mails zijn net krantenkoppen. Ze moeten het belangrijkste punt van uw bericht overbrengen of het idee dat u de lezer wilt meegeven. Wees daarom zo specifiek mogelijk. Onderwerpen met één woord, zoals “Hallo”, “Vraag” of “FYI” zijn niet informatief en geven de lezer geen idee hoe belangrijk uw bericht is. Als uw bericht tijdgevoelig is, kunt u een datum in uw onderwerpregel opnemen, zoals “Vergadering op donderdag 2 december”. Denk eens na over de onderwerpregels van de e-mailberichten die u ontvangt. Welke zijn volgens u het meest effectief? Waarom?

Groeten en afmeldingen

Gebruik een soort van begroeting en afmelding. Begin niet gewoon met je tekst, en stop ook niet aan het eind zonder een beleefde ondertekening. Als je de persoon niet goed kent, kun je in de war raken over hoe je hem aanspreekt (“Hoe noem ik mijn TA/professor?”) of hoe je aftekent (Best? Hoogachtend?). Toch is het altijd beter om een poging te wagen. Als je twijfelt, spreek iemand dan formeler aan om hem niet te beledigen. Enkele veelgebruikte manieren om je lezer aan te spreken zijn:

Dear Professor Smith,
Hello, Ms. McMahon,
Hoi, Mary Jane,

Als je de naam van de geadresseerde niet kent, of als de e-mail gericht is aan een diverse groep, probeer dan iets algemeens, maar toch beleefd:

Aan wie het aangaat,
Dear members of the selection committee,
Hello, everyone,

Je afsluiting is uiterst belangrijk omdat het de lezer laat weten wie contact met hem opneemt. Teken altijd af met uw naam aan het eind van uw bericht. Als u de lezer niet goed kent, kunt u ook overwegen uw titel en de organisatie waartoe u behoort te vermelden; bijvoorbeeld:

Voor uw slotwoord is iets beknopts maar vriendelijks, of misschien alleen uw naam, voldoende voor de meeste correspondentie:

Bedankt,
Beste wensen,
Tot morgen,
Gegroet,

Voor een zeer formeel bericht, zoals een sollicitatie, gebruik je het soort afsluiting dat je in een zakelijke brief zou zien:

Met vriendelijke groet,
Met vriendelijke groet,

Cc: en Bcc: (‘carbon copy’ en ‘blind carbon copy’)

Het kopiëren van individuen in een e-mail is een goede manier om je bericht naar de hoofdontvanger te sturen en tegelijkertijd iemand anders een kopie te sturen. Dit kan handig zijn als u dezelfde boodschap aan meer dan één persoon wilt sturen. In een professionele omgeving kan het kopiëren van iemand anders in een e-mail helpen om dingen gedaan te krijgen, vooral als de persoon die de kopie ontvangt een toezichthoudende rol heeft. Als u bijvoorbeeld uw baas een kopie stuurt van een e-mail aan een collega die niet reageert, kan dat de collega ertoe aanzetten te antwoorden. Houd er echter rekening mee dat wanneer u een bericht naar meer dan één adres stuurt met behulp van het veld Cc:, zowel de oorspronkelijke ontvanger als alle ontvangers van de kopieën alle adressen in de velden Aan: en Cc: kunnen zien. Elke persoon die het bericht ontvangt kan de adressen zien van alle anderen die het bericht hebben ontvangen.

E-mails kopiëren naar een groep mensen kan handig zijn als je niet wilt dat iedereen op de lijst elkaars adressen heeft. Het enige adres van de ontvanger dat zichtbaar is voor alle ontvangers is het adres in het veld Aan:. Als u niet wilt dat een van de ontvangers de e-mailadressen in de lijst ziet, kunt u uw eigen adres in het veld Aan: zetten en Bcc: uitsluitend gebruiken om uw bericht aan anderen te richten. Ga er echter niet van uit dat blind kopiëren altijd voorkomt dat ontvangers weten wie er nog meer is gekopieerd – iemand die blind gekopieerd is kan op “reply all” drukken en een antwoord naar iedereen sturen, waardoor duidelijk wordt dat hij in het oorspronkelijke bericht was opgenomen.

Extra tips voor het schrijven van effectievere e-mails

Denk goed na over uw bericht voordat u het schrijft. Verstuur geen haastige e-mails. Bepaal eerst wat het doel van uw bericht is en welk resultaat u van uw communicatie verwacht. Denk vervolgens na over het publiek van uw bericht en wat zij nodig kunnen hebben om uw bericht het beoogde resultaat te laten hebben. U zult uw boodschap ook duidelijker maken als u uw gedachten op een rijtje zet voordat u begint te schrijven. Noteer welke informatie u moet overbrengen, welke vragen u hebt, enz. en organiseer uw gedachten vervolgens in een logische volgorde. U kunt brainstormtechnieken als mapping, listing of outlining gebruiken om uw gedachten te ordenen.

Reflecteer op de toon van uw boodschap. Als u via e-mail communiceert, worden uw woorden niet ondersteund door gebaren, stembuigingen of andere aanwijzingen, zodat het voor iemand gemakkelijker kan zijn om uw toon verkeerd te interpreteren. Zo worden sarcasme en grapjes vaak verkeerd geïnterpreteerd en kunnen uw publiek beledigen. Wees ook voorzichtig met hoe u uw lezer aanspreekt. Als je bijvoorbeeld een e-mail aan je docent of TA begint met “Hé!”, kan dat worden opgevat als onbeleefd of aanmatigend (zoals in “Hé jij!”). Als je niet zeker weet hoe je bericht wordt ontvangen, kun je proberen het hardop voor te lezen aan een vriend om de toon te testen.

Streef naar duidelijkheid en beknoptheid in je schrijven. Hebt u wel eens een e-mail verzonden die tot verwarring leidde en die u pas na nog minstens één keer communiceren weer kon rechtzetten? Miscommunicatie kan ontstaan als een bericht onduidelijk of ongeorganiseerd is, of gewoon te lang en te ingewikkeld voor de lezers om gemakkelijk te kunnen volgen. Hier volgen enkele stappen die u kunt nemen om ervoor te zorgen dat uw boodschap wordt begrepen:

Begin uw boodschap kort met het doel ervan.
Zorg ervoor dat u de lezer enige context biedt. Als je een vraag stelt, knip en plak dan alle relevante tekst (bijvoorbeeld computerfoutmeldingen, opdrachten die je niet begrijpt, een deel van een eerder bericht, etc.) in de e-mail, zodat de lezer een referentiekader heeft voor je vraag. Als je een e-mail van iemand anders beantwoordt, kan het vaak nuttig zijn om het bericht van de afzender op te nemen of te herhalen.
Gebruik alinea’s om gedachten te scheiden (of overweeg om afzonderlijke e-mails te schrijven als je veel ongerelateerde punten of vragen hebt).
Ten slotte, vermeld het gewenste resultaat aan het einde van je bericht. Als u om een reactie vraagt, laat de lezer dan weten wat voor soort reactie u wilt (bijvoorbeeld een antwoord per e-mail, mogelijke tijdstippen voor een vergadering, een aanbevelingsbrief, enzovoort). Eindig je e-mail met de volgende stap kan erg nuttig zijn, vooral in werkomgevingen (bijvoorbeeld, je zou kunnen schrijven “Ik zal dit opvolgen met een telefoontje naar u in de komende dag of zo” of “Laten we plannen om dit verder te bespreken tijdens de vergadering op woensdag”).

Formatteer je bericht zo dat het gemakkelijk te lezen is. Gebruik witruimte om paragrafen visueel te scheiden in afzonderlijke tekstblokken. Maak gebruik van opsommingstekens om belangrijke details eruit te pikken. Gebruik vetgedrukte letters of hoofdletters om belangrijke informatie, zoals vervaldata, te benadrukken. (Maar typ niet uw hele bericht in hoofdletters of vetgedrukte letters – uw lezer kan dit opvatten als “schreeuwen” en zal niet in staat zijn om te zien welke delen van het bericht bijzonder belangrijk zijn.)

Prooflezen. Herlees berichten voordat u ze verstuurt. Controleer uw grammatica, spelling, hoofdlettergebruik en interpunctie. Als uw e-mailprogramma dit ondersteunt, kunt u spelling- en grammaticacontroleprogramma’s gebruiken.

Vragen die u zichzelf moet stellen voordat u een e-mailbericht verzendt

Is dit bericht geschikt voor e-mail, of kan ik de informatie beter communiceren via een brief, telefoontje of persoonlijke ontmoeting?
Wat is het doel van deze e-mail? Zal het bericht belangrijk overkomen bij de ontvanger, of zal het worden gezien als een ergernis en tijdverspilling?
Hoeveel e-mail ontvangt de lezer gewoonlijk, en wat zal hem ertoe brengen dit bericht te lezen (of te verwijderen)?
Voldoen de formaliteit en de stijl van mijn schrijven aan de verwachtingen van mijn publiek?
Hoe zal mijn bericht eruit zien als het de ontvanger bereikt? Is het gemakkelijk te lezen? Heb ik correcte grammatica en interpunctie gebruikt? Heb ik mijn gedachten in afzonderlijke alinea’s verdeeld? Zijn belangrijke punten, zoals vervaldatums, gemarkeerd in de tekst?
Heb ik voldoende context gegeven zodat mijn publiek de draad van de boodschap gemakkelijk kan begrijpen of volgen?
Heb ik mezelf geïdentificeerd en het de lezer gemakkelijk gemaakt om op een gepaste manier te reageren?
Zal de ontvanger in staat zijn eventuele bijlagen te openen en te lezen?

Voorbeeld e-mails

Gebruik wat je zojuist hebt geleerd om uit te leggen waarom de e-mail van Student 2 aan Professor Jones effectiever is dan de e-mail die door Student 1 is geschreven. Hoe verschilt de toon van de berichten? Wat maakt dat de e-mail van leerling 2 er beter uitziet en beter klinkt? Wat zijn de elementen die bijdragen aan de duidelijkheid? Als jij Professor Jones was en beide berichten ontving, hoe zou je dan op elk bericht reageren?

E-mail van Student 1:

thx

E-mail van Student 2:

Ik zit in uw ENGL 101-klas op donderdag, en ik heb een vraag over het paper dat volgende week dinsdag af moet zijn. Ik weet niet zeker of ik begrijp wat er bedoeld wordt met de volgende zin in de vraag:

“Schrijf een scriptie van 10 pagina’s waarin u pleit voor of tegen het verplicht stellen van ENGL 101 voor alle eerstejaarsstudenten van de UNC en onderbouw uw standpunt op adequate wijze.”

Ik weet niet zeker wat als “adequate” onderbouwing zou gelden. Zou het gebruik van drie bronnen goed zijn?

Kan ik morgen om 14.00 uur bij u op kantoor langskomen om mijn vraag met u te bespreken? Laat me weten of dat in uw agenda past. Zo niet, dan kan ik ook vrijdag na 13.00 uur langskomen.

Dank u,

Tim Smith

Hieronder staan twee versies van een e-mail van een leidinggevende, Jane Doe, aan een groep van haar medewerkers. Welke versie is volgens u het meest effectief? Waarom?

Versie 1 van Jane Doe’s e-mail:

Versie 2 van Jane Doe’s e-mail:

Hoi, iedereen-

Voor de personeelsvergadering van morgen om 15.00 uur in de vergaderzaal in de vergaderzaal, graag 15 kopieën van de volgende materialen meenemen:

Jouw projectkalender
Een verslag van één pagina dat je voortgang tot nu toe beschrijft
Een lijst met doelen voor de komende maand
Kopieën van alle voortgangsberichten die je de afgelopen maand naar cliënten hebt gestuurd

Zie je morgen-

Jane

Raadpleegde werken

We hebben deze werken geraadpleegd tijdens het schrijven van deze hand-out. Dit is geen volledige lijst van bronnen over het onderwerp van de hand-out, en we raden u aan uw eigen onderzoek te doen om de nieuwste publicaties over dit onderwerp te vinden. Gebruik deze lijst niet als model voor de opmaak van je eigen referentielijst, omdat deze misschien niet overeenkomt met de citatiestijl die je gebruikt. Voor richtlijnen over het opmaken van citaten, zie de citatiehandleiding van de UNC Bibliotheken.

Terminello, Verna en Reed, Marcia G. E-mail: Effectief Communiceren. New Jersey: Prentice Hall, 2003.

Lamb, Sandra E. How to Write It. Een complete gids voor alles wat je ooit zult schrijven. 2e ed. Berkeley, CA: Ten Speed Press, 2006.

Email communicatie. Mindtools.com