Secretos para vender bienes y servicios intangibles

Algunos servicios se caracterizan por su intangibilidad, y su comercialización puede ser un gran desafío. Al no disponer de características físicas que los clientes puedan ver y tocar, la venta de servicios se vuelve altamente dependiente de la evidencia experiencial.

Los bienes, por otro lado, siempre han sido más fáciles de vender debido a su tangibilidad. Esto era así hasta hace unos años, cuando los avances tecnológicos crearon un aspecto de intangibilidad también en los productos. Ahora los vendedores se enfrentan al reto de vender no sólo servicios, sino también bienes intangibles.

Un libro electrónico, un título online, el bitcoin son algunos ejemplos de productos y servicios intangibles. Al no disponer de pruebas evidentes para mostrar a los clientes la credibilidad e integridad de estas ofertas, la venta y comercialización de bienes y servicios intangibles tiende a ser complicada.

Función de la confianza en la venta de intangibles

La confianza es un factor integral en la comercialización y venta de productos y servicios intangibles. Como no hay nada tangible que mostrar a los clientes, la confianza y la integridad se convierten en los pilares que sustentan y promueven las ventas. La credibilidad de una organización se construye con el tiempo. Los clientes potenciales favorecen a las organizaciones que tienen una gran base de clientes leales. La lealtad suele representar la fe que los clientes tienen en la organización como resultado de interacciones anteriores.

Cuando se adquiere un producto o servicio intangible, el cliente confía en que la organización cumplirá su promesa y proporcionará la oferta tal y como se ha hablado. Es el deber de todos los miembros de la organización trabajar juntos para mantener la fe que el cliente ha depositado en ellos. La buena voluntad se desarrolla cuando una organización trabaja con integridad. La publicidad de boca en boca, que es uno de los mayores contribuyentes a la venta de intangibles, atrae a más clientes a la organización.

Asegurar el éxito con la venta de intangibles

Aunque la comercialización y venta de intangibles puede ser un reto, no es imposible. Siguiendo ciertos pasos, las organizaciones pueden hacer que sus interacciones con sus clientes sean más fructíferas. Algunas de las cosas que la organización puede hacer son:

1. Centrarse en la venta personalizada. Decir a los posibles clientes cómo el producto o servicio puede crear un impacto positivo en sus vidas aumentará el atractivo de la oferta. El equipo de ventas debe esforzarse por abordar directamente las necesidades del cliente objetivo. El discurso de ventas debe ser lo más personalizado posible.

2. Mostrar los beneficios tangibles del uso del producto o servicio. Aunque la oferta en sí es intangible, los beneficios posteriores al uso suelen ser tangibles. Dé ejemplos de historias de éxito a los posibles clientes. Esto ayudará a construir la credibilidad de la organización. Las historias de éxito son una de las herramientas más potentes del arsenal de un vendedor. Además, personalice el discurso de venta para incluir los problemas a los que se enfrenta el cliente potencial. Coloque el producto o servicio como una solución a ese problema.

3. Ofrezca comodidad y consejo. Mientras que un producto tangible ofrece confort por su mera presencia, un bien o servicio intangible no puede hacer lo mismo. El trabajo de la organización consiste en ofrecer confort y tranquilidad al posible cliente informándole de las ventajas de utilizar la oferta intangible. Un ejemplo excelente es la venta de pólizas de seguro de vida. Aunque las pólizas en sí son intangibles, sus efectos son muy tangibles. Aborde cualquier problema o preocupación específica que tengan los clientes potenciales y aconséjeles cómo les beneficiará el producto o servicio.

4. Establezca paralelismos entre los tangibles y los intangibles. Suponga que vende contenido digitalizado, como un libro electrónico, que es un producto intangible; no tiene un libro físico disponible para mostrar al cliente. Puede establecer un paralelismo entre un libro tangible y un contenido digitalizado. Dígale al cliente que el contenido en línea llegará a un público más amplio. Demuestre cómo el producto intangible ofrece beneficios similares a su homólogo tangible. El caso es el mismo cuando se venden aplicaciones de software, música en línea y otros intangibles.

5. Demuestre cómo funciona su oferta. Utilice vídeos, archivos de audio e imágenes para mostrar cómo funciona su servicio o producto. La mayor razón por la que los clientes temen invertir en intangibles es que a menudo no entienden cómo funcionan. Este problema puede resolverse mostrando a los clientes potenciales cómo funcionan bienes y servicios similares. Por ejemplo, si está comercializando un servicio de masajes de alta calidad, muestre un vídeo de un servicio de masaje relajante. Ver esta característica tangible ayudará a los clientes a superar su miedo a lo desconocido.

6. Actuar de forma responsable con las partes interesadas y el medio ambiente. Aparte de la prestación del servicio, el comportamiento de la organización hacia sus grupos de interés y su uso de los escasos recursos medioambientales influye en la opinión que los clientes tienen de la empresa. Los clientes actuales eligen quedarse con una organización que trata a todos sus socios internos y externos con respeto y es consciente del medio ambiente. Los clientes potenciales también pueden considerar la posibilidad de hacer negocios con una organización que muestra esa alta integridad. Esto es cierto para todas las organizaciones.