6 conseils pour encourager l’up selling et l’upselling auprès de vos équipes commerciales

Le cross selling et l’upselling, deux techniques de vente qui visent à booster les ventes. sur quoi se basent-elles ? Encourager les clients à acheter davantage de produits regroupés pour le premier cas, ou à passer à une gamme supérieure de produits pour le second. Utilisées par les grandes entreprises de commerce en ligne comme Amazon, ces techniques devraient inspirer vos commerciaux pour augmenter leurs ventes.

Vente incitative et vente croisée : deux concepts qui ont le même objectif : augmenter le chiffre d’affaires d’une entreprise.

• La vente incitative, que l’on pourrait appeler « up-selling ». Elle consiste à proposer au client un produit similaire à celui qu’il souhaite acheter, mais à un coût plus élevé que le choix initial.
• La vente croisée, que l’on pourrait traduire par « vente croisée ». Elle consiste à vendre au client des produits dont il pourrait avoir besoin en plus de l’achat qu’il vient de faire. Ce système de « cross-selling » s’est généralisé dans les boutiques en ligne, notamment sur Amazon.

Partager l’information avec les équipes support

Les équipes support sont, avec leurs commerciaux et leurs e-conseillers clients, les gestionnaires de votre plateforme e-commerce. Ils sont les principaux interlocuteurs de vos clients, ils connaissent certainement leurs goûts, leurs préférences, ainsi que les produits que vous pouvez leur proposer pour les motiver à vendre.

Premier conseil : informez-les du modèle de vente incitative ou de vente croisée que vous avez créé. Assurez-vous qu’ils comprennent le mécanisme et les objectifs que vous avez fixés. Dans la pratique, certains experts ne sont pas d’accord avec la vente à la hausse. D’autres s’appuient exclusivement sur la vente croisée. Que choisir ? La solution idéale : demandez à vos équipes de proposer à vos clients une formule mixte, comprenant deux produits up-selling et trois produits cross-selling, par exemple.

Écoutez vos clients et gardez le contact

Les bonnes pratiques commerciales sont en fait intégrées en adoptant une logique de marketing par compte. Pour intéresser les clients, vos e-mails doivent être :

• Personnalisés, courts et ciblés
• Avec un certain intérêt pour le client (présenter des nouvelles d’une catégorie de produits ou de services qu’il souhaite).
• Incitant (les amener sur la page pour découvrir le produit, passer une commande, faire un commentaire…).

Tracer l’évolution et le choix de vos clients

Pour assurer le succès de vos stratégies de cross ou d’upselling, n’oubliez pas ce point fondamental. En effet, pour être sûr d’établir un lien avec le client, ne lui proposez pas un produit qui pourrait lui plaire. Vendez-leur plutôt un produit qu’ils pourraient acheter sans y penser. L’analyse de leur comportement et le suivi de leurs achats par Data révèlent les meilleurs indicateurs. Utilisez-les pour identifier les produits que vous devez proposer à vos clients stratégiques.

Et voici quelques exemples d’indicateurs : volume d’achat, nombre de questions fréquentes enregistrées (FAQ) pour un produit, commentaires sur les réseaux sociaux, utilisation d’une carte de fidélité, etc.

Motiver vos commerciaux avec une rémunération variable

Avec le cross et l’upselling, les commerciaux devront assurer un suivi par email ou par téléphone, et être présents sur les réseaux sociaux pour se connecter avec les clients. Ils les aideront également à collecter des données…

Vous devrez établir l’incitation variable la plus appropriée : commission, par objectif, collective ou mutualisée, paiement en nature, etc.

Règle principale : définir une incitation de base réaliste et compatible avec vos objectifs de croissance du chiffre d’affaires.

Formation et éducation des vendeurs

L’upselling est une mise à jour des mécanismes, en revanche, la personnalisation s’applique aux caractéristiques visuelles et attractives. En matière de vente croisée et de vente incitative, l’objectif est beaucoup plus stratégique : vos commerciaux doivent être parfaitement préparés à mettre à jour leurs modèles marketing à tout moment, en fonction de l’évolution des goûts et des préférences des consommateurs.

Bien sûr, vous pouvez opter pour des formations traditionnelles de type présentiel. Cependant, face au succès des nouvelles technologies, les meilleures solutions sont les vidéos, les tutoriels ou les MOOC !

Adopter le web tracking pour suivre vos clients

Le web tracking regroupe un ensemble de services qui visent à identifier vos clients à partir de leur adresse IP. D’autres outils, tels que le volume des recherches pour certains mots clés, vous aident à comprendre votre déploiement et à segmenter votre marché. Cette solution intéressante permet de maximiser les ventes croisées ou incitatives, afin de développer le travail d’équipe avec votre service informatique.