Comment se faire livrer des meubles IKEA dans son appartement de NYC sans perdre la tête
Ça a commencé par la volonté d’éviter un voyage de toute une journée à IKEA juste pour acheter quelques meubles. T, une New-Yorkaise qui a demandé à rester anonyme, s’est rendue sur le site d’IKEA, a rempli son panier en ligne et s’est rendue sur la page de livraison programmée. La première date de livraison disponible était dans plus d’un mois.
Un représentant a dit à T qu’aller en magasin et repasser la commande pourrait lui donner une date de livraison plus tôt. C’est donc ce qu’elle a fait, et elle a attendu.
Les semaines ont passé. T a reçu un courriel confirmant que sa commande avait été reçue par la société de livraison – dans ce cas, un expéditeur tiers nommé XPO Logistics. Sa fenêtre de livraison se situait entre 9 heures et 21 heures, un mercredi. La veille de la livraison prévue, T. a reçu un appel téléphonique automatisé lui indiquant que ses articles arriveraient entre midi et 16 heures le jour suivant. Comme cela ne s’est pas produit, T a appelé IKEA, qui lui a dit que XPO avait sa commande. Lorsque T a appelé XPO, elle a été accueillie par un message sortant disant qu’aucune information n’était disponible.
Plus de temps a passé. Un appel ultérieur à XPO a révélé que la commande avait été annulée – mais pas la raison pour laquelle. Les courriels adressés au service clientèle d’IKEA sont restés sans réponse. Les appels au numéro de téléphone du détaillant se heurtent à des signaux occupés. Finalement, T a pu déterminer que la commande avait été annulée parce que les livraisons pour la région avaient 4 à 6 semaines de retard – une information qui, de manière frustrante, n’avait pas été communiquée à XPO.
Est-ce que cela vous semble familier ? D’autres acheteurs de meubles disent avoir vécu des expériences similaires.
« Je m’attendrais à voir ce type de débâcle de la part d’une entreprise naissante en pleine expansion, et non d’une marque multinationale », déclare Kirsten Brand, une assistante virtuelle qui a acheté des meubles en ligne chez IKEA pour de nombreux clients. « Mais je n’ai jamais vu une commande de meubles chez IKEA se dérouler sans problème. IKEA en soi est formidable – c’est ce qui se passe après la vente qui en fait un cauchemar. »
Pourquoi IKEA est-il si mauvais en matière de livraison ?
C’est compliqué.
« IKEA a été construit sur le principe même du bricolage, des magasins en libre-service où vous êtes le concepteur, vous déterminez ce qui va ensemble et c’est votre problème de savoir comment ramener ces choses à la maison pour les assembler, pas le nôtre », explique Warren Shoulberg, un rédacteur et un éditeur de longue date qui couvre les secteurs de l’ameublement et du commerce de détail.
« Toute leur entreprise et leur culture sont basées sur cette prémisse, et l’idée de fournir une livraison de type service va tout simplement à l’encontre de la stratégie de base et des forces d’IKEA », dit-il.
Dans une déclaration, le bureau de presse américain d’IKEA a déclaré que l’entreprise « n’est pas en mesure de faire face à la situation ». press office said that the company is « committed to delivering customer service excellence across all touch points », mais a refusé de répondre à des questions détaillées ou d’offrir des conseils spécifiques aux clients.
Cependant, IKEA a reconnu ses problèmes de livraison dans le passé ; l’ancienne directrice du marketing Leontyne Green a parlé de sa propre expérience de livraison « très frustrante » dans un profil d’Ad Age en décembre 2011, qui a également décrit les efforts continus de l’entreprise pour améliorer la livraison et le service à la clientèle.
T a finalement obtenu ses meubles en prenant une capture d’écran de la commande en ligne originale et en engageant un TaskRabbit avec un camion pour faire les courses en personne, ce qui a coûté près de 300 $ pour l’enlèvement au magasin de Red Hook, Brooklyn, avec livraison à Midtown Manhattan, soit environ la moitié du coût des meubles achetés. Pour obtenir d’IKEA le remboursement de la commande annulée, il a fallu passer une douzaine d’autres appels téléphoniques et envoyer des courriels pendant plusieurs semaines. Six semaines après que sa carte de crédit a été débitée pour une commande qu’elle n’a jamais reçue, T n’a toujours pas reçu de remboursement.
Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour éviter les maux de tête liés à la livraison de meubles IKEA.
1) Commander via Click & Collect
L’une des principales raisons de se faire livrer des meubles est de s’épargner le temps de naviguer dans votre IKEA local pour localiser chaque article. Le service Click and Collect de l’entreprise permet de soulager une partie de cette peine.
Pour un supplément de 5 $, vous pouvez faire tous vos achats en ligne, sélectionner Click & Collect, puis IKEA vous enverra un courriel ou un texto lorsque votre commande sera prête à être récupérée. Vous obtenez même une carte-cadeau de 5 $ à utiliser pour un prochain achat, ce qui compense la surcharge. Vous devez toujours vous rendre au magasin, mais vous pouvez désigner une autre personne pour venir chercher votre commande. Selon IKEA, ils doivent apporter « une copie expédiée de votre preuve d’achat avec votre consentement écrit, y compris le nom complet de la personne désignée qui correspond à sa pièce d’identité avec photo émise par le gouvernement. »
Mais il n’y a aucune garantie ici. Vous pourriez vous connecter, comme T l’a fait, et constater qu’IKEA est trop occupé pour accepter les commandes de Click & Collect.
2) Engagez un TaskRabbit pour faire les courses à votre place
Une autre option pour éviter complètement la livraison est d’utiliser TaskRabbit, un marché en ligne qui met en relation des travailleurs indépendants avec des personnes qui ont besoin de tâches comme le nettoyage, le déménagement, le montage de meubles et la livraison.
IKEA a effectivement acheté TaskRabbit en 2017 et l’a intégré à sa stratégie de services, mais les clients ne peuvent réserver une tâche de montage et d’assemblage que par le biais du programme d’assemblage IKEA de TaskRabbit.
Pour organiser une tâche de livraison qui nécessite un camion, vous devez vous rendre directement sur le site Web ou l’application de TaskRabbit. Faites-le suffisamment tôt dans la journée pour qu’un ramassage le jour même soit réalisable. Ensuite, soyez aussi précis que possible sur les meubles que vous voulez faire enlever : numéros d’articles et couleurs. Demandez au TaskRabbit de se rendre chez IKEA, de faire les courses, de payer et de vous rapporter les articles.
Mais attention : cette option est plus coûteuse. L’expédition de gros articles pour les commandes en ligne commence à 39 $ chez IKEA, tandis que les demandes de livraison de TaskRabbit tournent généralement autour de 100 $/heure. Une autre option consiste à combiner les conseils 1 et 2 et à envoyer un TaskRabbit chercher une commande Click and Collect.
3) Louez un camion et faites-le vous-même
Si le manque de véhicule, et non de temps, est votre principale raison pour commander une livraison IKEA, il peut valoir la peine de simplement louer une camionnette ou un camion, de faire vos achats à l’ancienne et de ramener vos articles vous-même.
Cette méthode de bricolage réduit la marge d’erreur et son prix peut être comparable à celui de la livraison, selon les tarifs de location et le nombre d’articles commandés. Elle est également conforme à l’expérience IKEA.
4) Configurez la livraison depuis le magasin
Anecdotiquement, certains clients ont une meilleure expérience de livraison en faisant leurs achats en magasin, puis en configurant une livraison à domicile après le passage en caisse. De cette façon, vous pouvez vous assurer que les articles que vous voulez sont en stock. IKEA affirme qu’il propose des livraisons le jour même, le lendemain et dans le futur dans la plupart des endroits, mais ce n’était pas le cas pour T, qui a rencontré de grandes difficultés en raison d’un retard de livraison à NYC.
La livraison à domicile depuis le magasin commence à 59 $, si vous pouvez l’obtenir, le prix variant en fonction de la demande et de la distance entre le magasin IKEA et votre adresse d’expédition.