Communication efficace par courriel

juin 20, 2021admin

Ce dont il s’agit

Ce document est destiné à aider les étudiants, les professeurs et les professionnels de l’Université à apprendre à utiliser le courriel plus efficacement. Il peut vous aider à déterminer si le courriel est le meilleur mode de communication dans une situation particulière et à rédiger des messages qui transmettent avec succès votre sens à votre public cible.

Contexte

Bien que le courriel soit un outil précieux, il crée certains défis pour les rédacteurs. Une mauvaise communication peut facilement se produire lorsque les gens ont des attentes différentes concernant les messages qu’ils envoient et reçoivent. Le courrier électronique est utilisé à de nombreuses fins différentes, notamment pour contacter des amis, communiquer avec des professeurs et des superviseurs, demander des informations et postuler pour des emplois, des stages et des bourses d’études. En fonction de vos objectifs, les messages que vous envoyez diffèrent par leur formalité, le public visé et les résultats souhaités.

Comment savoir si l’envoi d’un courriel est le moyen le plus efficace d’atteindre vos objectifs de communication ? Quand un message bref est-il acceptable, et quand est-il plus approprié d’envoyer un courriel plus long et à consonance plus professionnelle ? Comment décider du style d’écriture approprié à chaque tâche ? Continuez à lire pour obtenir des réponses à ces questions !

Quand le courriel est-il la forme de communication appropriée à utiliser ?

Le courriel est un bon moyen de faire passer votre message lorsque :

Vous devez entrer en contact avec une personne qui est difficile à joindre par téléphone, qui ne vient pas régulièrement sur le campus ou qui ne se trouve pas dans la même partie du pays ou du monde (par exemple, quelqu’un qui vit dans un fuseau horaire différent).
L’information que vous voulez partager n’est pas sensible au temps. L’acte d’envoyer un courriel est instantané, mais cela ne signifie pas que l’auteur peut s’attendre à une réponse instantanée. Pour de nombreuses personnes, le suivi de leur correspondance électronique fait partie de leur travail, et elles ne le font que pendant les heures de bureau. À moins que votre lecteur ne vous ait promis le contraire, partez du principe qu’il lui faudra peut-être quelques jours pour répondre à votre message.
Vous devez envoyer à quelqu’un un fichier électronique, comme un document pour un cours, une feuille de calcul remplie de données ou une ébauche de votre article.
Vous devez distribuer rapidement des informations à un grand nombre de personnes (par exemple, un mémo qui doit être envoyé à l’ensemble du personnel de bureau).
Vous avez besoin d’une trace écrite de la communication. Sauvegarder des courriels importants peut être utile si vous devez vous référer à ce que quelqu’un a dit dans un message précédent, fournir une sorte de preuve (par exemple, la preuve que vous avez payé pour un service ou un produit), ou revoir le contenu d’une réunion ou d’un mémo important.

Quand le courriel n’est PAS une forme de communication appropriée à utiliser?

Le courriel n’est pas un moyen de communication efficace lorsque :

Votre message est long et compliqué ou nécessite une discussion supplémentaire qui serait mieux accomplie en personne. Par exemple, si vous voulez un retour de votre superviseur sur votre travail ou si vous posez à votre professeur une question qui nécessite plus qu’une réponse oui/non ou une simple explication, vous devriez plutôt prévoir une réunion.
L’information est hautement confidentielle. Le courrier électronique n’est JAMAIS privé ! Gardez à l’esprit que votre message pourrait être transmis à d’autres personnes à votre insu. Une copie de sauvegarde de votre courriel est toujours stockée sur un serveur où elle peut être facilement récupérée par les parties intéressées, même lorsque vous avez supprimé le message et que vous pensez qu’il est parti pour toujours.
Votre message est chargé d’émotion ou le ton du message pourrait être facilement mal interprété. Si vous hésiteriez à dire quelque chose en face de quelqu’un, ne l’écrivez pas dans un email.

Qui est votre public ?

Les gens ont des opinions différentes sur ce à quoi l’email devrait ressembler, il est donc toujours utile d’être conscient des attentes de votre public. Par exemple, certaines personnes considèrent l’email comme une forme de communication rapide et informelle – un moyen de dire « bonjour » ou de poser une question rapide. Cependant, d’autres considèrent l’e-mail comme un moyen plus pratique de transmettre une lettre formelle. Ces personnes peuvent considérer qu’un courriel informel est impoli ou non professionnel.

Un message comme celui-ci pourrait être acceptable pour envoyer à votre ami, mais pas à votre professeur :

Bien qu’il puisse vous sembler évident que vous n’enverriez pas un tel courriel à votre professeur, examinons attentivement les hypothèses que ce message formule sur le lecteur et ses attentes. Le ton de ce message est très décontracté ; il suppose que le lecteur sait qui est l’expéditeur et a une relation personnelle étroite avec lui. Parce qu’il contient une référence ambiguë à « l’affectation », ce message suppose également que le lecteur est familier avec le sujet en question (par exemple, il suppose que le lecteur saura à quel cours et à quelle affectation particulière l’expéditeur fait référence). L’auteur suppose aussi implicitement que le lecteur est à l’aise avec le langage souvent utilisé pour envoyer un message instantané ou un message texte. Le « U » pourrait être pris par certains lecteurs comme un signe que l’auteur est trop paresseux pour taper le mot « vous ».

Prendre des hypothèses sur les attentes de votre public augmente le risque que votre message ou son ton soit mal interprété.
Pour vous assurer que votre message a l’effet escompté, utilisez les questions suivantes pour vous aider à réfléchir à votre public et à ses besoins :

Qui est votre public ? À quelle fréquence votre public utilise-t-il le courriel pour communiquer ?
Quelle est la relation de votre public avec vous – par exemple, le lecteur est-il votre professeur ? Votre patron ? Un ami ? Un étranger ? Dans quelle mesure les connaissez-vous ? Comment leur parleriez-vous dans une situation sociale ?
Que voulez-vous que votre public pense ou suppose à votre sujet ? Quel genre d’impression voulez-vous faire ?

Composantes importantes d’un courriel efficace :

Lignes d’objet

Les lignes d’objet des courriels sont comme les titres des journaux. Ils doivent transmettre le point principal de votre message ou l’idée que vous voulez que le lecteur retienne. Par conséquent, soyez aussi précis que possible. Les sujets d’un seul mot tels que « Salut », « Question » ou « FYI » ne sont pas informatifs et ne donnent pas au lecteur une idée de l’importance de votre message. Si votre message est sensible au facteur temps, vous pouvez inclure une date dans votre ligne d’objet, par exemple « Réunion le jeudi 2 décembre ». Pensez aux lignes d’objet des messages électroniques que vous recevez. Lesquelles sont, selon vous, les plus efficaces ? Pourquoi ?

Salutations et signatures

Utilisez une sorte de salutation et une sorte de signature. Ne commencez pas simplement avec votre texte, et ne vous arrêtez pas à la fin sans une signature polie. Si vous ne connaissez pas bien votre interlocuteur, vous risquez de ne pas savoir comment vous adresser à lui (« Comment dois-je appeler mon assistant/professeur ? ») ou comment signer (de préférence ? sincèrement ?). Néanmoins, il est toujours préférable de faire un effort. En cas de doute, adressez-vous à quelqu’un de manière plus formelle pour éviter de l’offenser. Voici quelques façons courantes de s’adresser à votre lecteur :

Dear Professor Smith,
Hello, Ms. McMahon,
Hello, Mary Jane,

Si vous ne connaissez pas le nom de la personne à laquelle vous vous adressez, ou si le courriel s’adresse à un groupe diversifié, essayez quelque chose de générique, mais de poli :

À qui de droit,
Chers membres du comité de sélection,
Bonjour à tous,

Votre conclusion est extrêmement importante car elle permet au lecteur de savoir qui le contacte. Terminez toujours par votre nom à la fin de votre message. Si vous ne connaissez pas bien le lecteur, vous pouvez également envisager d’inclure votre titre et l’organisation à laquelle vous appartenez ; par exemple :

Pour votre conclusion, quelque chose de bref mais d’amical, ou peut-être juste votre nom, fera l’affaire pour la plupart des correspondances :

Merci,
Meilleurs vœux,
À demain,
Regards,

Pour un message très formel, comme une demande d’emploi, utilisez le genre de conclusion que vous pourriez voir dans une lettre d’affaires :

Sincèrement,
Respectueusement vôtre,

Cc : et Bcc : (‘carbon copy’ et ‘blind carbon copy’)

Copier des individus sur un courriel est un bon moyen d’envoyer votre message au destinataire principal tout en envoyant une copie à quelqu’un d’autre en même temps. Cela peut être utile si vous souhaitez transmettre le même message exact à plusieurs personnes. Dans un contexte professionnel, mettre quelqu’un d’autre en copie d’un courriel peut aider à faire avancer les choses, surtout si la personne qui reçoit la copie a un rôle de supervision. Par exemple, mettre votre patron en copie d’un courriel adressé à un collègue qui ne répond pas peut inciter ce dernier à répondre. Sachez toutefois que lorsque vous envoyez un message à plusieurs adresses à l’aide du champ Cc :, le destinataire d’origine et tous les destinataires des copies carbone peuvent voir toutes les adresses dans les champs To : et Cc :. Chaque personne qui reçoit le message pourra voir les adresses de toutes les autres personnes qui l’ont reçu.

La copie en aveugle d’e-mails à un groupe de personnes peut être utile lorsque vous ne voulez pas que tous les membres de la liste aient les adresses des autres. La seule adresse du destinataire qui sera visible par tous les destinataires est celle du champ À :. Si vous ne voulez pas que les destinataires voient les adresses électroniques de la liste, vous pouvez mettre votre propre adresse dans le champ À : et utiliser exclusivement Cci : pour adresser votre message aux autres. Cependant, ne supposez pas que la copie aveugle empêchera toujours les destinataires de savoir qui d’autre a été copié – quelqu’un qui est en copie aveugle peut cliquer sur » répondre à tous » et envoyer une réponse à tout le monde, révélant qu’il était inclus dans le message original.

Quelques conseils supplémentaires pour rédiger des e-mails plus efficaces

Réfléchissez à votre message avant de l’écrire. N’envoyez pas d’e-mails à la hâte. Tout d’abord, décidez de l’objectif de votre message et du résultat que vous attendez de votre communication. Ensuite, pensez au public de votre message et à ce dont il pourrait avoir besoin pour que votre message ait le résultat escompté. Vous améliorerez également la clarté de votre message si vous organisez vos pensées avant de commencer à écrire. Prenez des notes sur les informations que vous devez transmettre, sur les questions que vous vous posez, etc. Vous pouvez essayer des techniques de remue-méninges comme la cartographie, la liste ou l’esquisse pour vous aider à organiser vos pensées.

Réfléchissez au ton de votre message. Lorsque vous communiquez par courriel, vos mots ne sont pas soutenus par des gestes, des inflexions de voix ou d’autres indices, il peut donc être plus facile pour quelqu’un de mal interpréter votre ton. Par exemple, les sarcasmes et les blagues sont souvent mal interprétés et peuvent offenser votre public. De même, faites attention à la façon dont vous vous adressez à votre lecteur. Par exemple, si vous commencez un courriel adressé à votre professeur par « Hey ! », cela peut être perçu comme une impolitesse ou une présomption (comme dans « Hey you ! »). Si vous n’êtes pas sûr de la façon dont votre message pourrait être reçu, vous pouvez essayer de le lire à haute voix à un ami pour tester son ton.

S’efforcer d’être clair et bref dans vos écrits. Avez-vous déjà envoyé un courriel qui a provoqué une confusion et qui a nécessité au moins une autre communication pour être rectifié ? Une mauvaise communication peut se produire si un message n’est pas clair, désorganisé, ou tout simplement trop long et complexe pour que les lecteurs puissent le suivre facilement. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer que votre message est compris :

Énoncez brièvement votre objectif d’écriture au tout début de votre message.
Veillez à fournir au lecteur un certain contexte. Si vous posez une question, coupez et collez tout texte pertinent (par exemple, des messages d’erreur de l’ordinateur, des invites de devoirs que vous ne comprenez pas, une partie d’un message précédent, etc.) dans le courriel afin que le lecteur ait un cadre de référence pour votre question. Lorsque vous répondez au courriel de quelqu’un d’autre, il peut souvent être utile d’inclure ou de reformuler le message de l’expéditeur.
Utilisez des paragraphes pour séparer les pensées (ou envisagez de rédiger des courriels distincts si vous avez de nombreux points ou questions sans rapport entre eux).
Enfin, indiquez le résultat souhaité à la fin de votre message. Si vous demandez une réponse, faites savoir au lecteur le type de réponse dont vous avez besoin (par exemple, une réponse par courriel, des moments possibles pour une réunion, une lettre de recommandation, etc.) Si vous demandez quelque chose qui a une date d’échéance, assurez-vous de mettre en évidence cette date d’échéance dans une position bien visible dans votre message. Terminer votre courriel par l’étape suivante peut être vraiment utile, en particulier dans le cadre du travail (par exemple, vous pourriez écrire « Je donnerai suite à cette demande en vous téléphonant dans les prochains jours » ou « Prévoyons d’en discuter davantage lors de la réunion de mercredi »).

Formatez votre message de manière à ce qu’il soit facile à lire. Utilisez les espaces blancs pour séparer visuellement les paragraphes en blocs de texte distincts. Faites des puces pour les détails importants afin qu’ils soient faciles à repérer. Utilisez des caractères gras ou des lettres majuscules pour mettre en évidence les informations essentielles, telles que les dates d’échéance. (Mais ne tapez pas l’intégralité de votre message en majuscules ou en caractères gras – votre lecteur pourrait percevoir cela comme du « cri » et ne sera pas en mesure de dire quelles parties du message sont particulièrement importantes.)

Lecture de contrôle. Relisez les messages avant de les envoyer. Vérifiez votre grammaire, votre orthographe, les majuscules et la ponctuation. Si votre programme de messagerie le prend en charge, utilisez des outils de vérification orthographique et grammaticale. Essayez de lire votre message à voix haute pour vous aider à repérer les erreurs ou les formulations maladroites que vous pourriez autrement manquer.

Questions à se poser avant d’envoyer un message électronique

Ce message est-il adapté au courrier électronique, ou pourrais-je mieux communiquer l’information avec une lettre, un appel téléphonique ou une réunion en face à face ?
Quel est mon objectif en envoyant ce courrier électronique ? Le message paraîtra-t-il important au destinataire, ou sera-t-il perçu comme une gêne et une perte de temps ?
Combien d’emails le lecteur reçoit-il habituellement, et qu’est-ce qui le poussera à lire ce message (ou à le supprimer) ?
La formalité et le style de mon écriture correspondent-ils aux attentes de mon public ?
Comment mon message se présentera-t-il lorsqu’il atteindra le destinataire ? Est-il facile à lire ? Ai-je utilisé une grammaire et une ponctuation correctes ? Ai-je divisé mes pensées en paragraphes discrets ? Les éléments importants, tels que les dates d’échéance, sont-ils mis en évidence dans le texte ?
Ai-je fourni suffisamment de contexte pour que mon public puisse facilement comprendre ou suivre le fil du message ?
Je me suis identifié et j’ai fait en sorte qu’il soit facile pour le lecteur de répondre de manière appropriée ?
Le destinataire pourra-t-il ouvrir et lire les pièces jointes éventuelles ?

Messages types

Utilisez ce que vous venez d’apprendre pour expliquer pourquoi le courriel de l’élève 2 au professeur Jones est plus efficace que le courriel rédigé par l’élève 1. En quoi le ton des messages diffère-t-il ? Qu’est-ce qui rend le courriel de l’élève 2 plus approprié ? Quels sont les éléments qui contribuent à sa clarté ? Si vous étiez le professeur Jones et que vous receviez les deux messages, comment répondriez-vous à chacun d’eux ?

Courrier électronique de l’élève 1:

thx

Courrier électronique de l’élève 2:

Je suis dans votre cours d’ENGL 101 le jeudi, et j’ai une question sur le devoir à rendre mardi prochain. Je ne suis pas sûr de comprendre ce que signifie la phrase suivante dans l’invite :

« Rédigez un article de 10 pages argumentant pour ou contre le fait d’exiger ENGL 101 pour tous les étudiants de première année de l’UNC et fournissez un soutien adéquat pour votre point de vue. »

Je ne suis pas sûr de ce qui compterait comme un soutien « adéquat ». Utiliser 3 sources serait-il acceptable ?

Peut-on passer à votre bureau demain à 14h00 pour vous parler de ma question ? Veuillez me faire savoir si cela correspond à votre emploi du temps. Sinon, je pourrais aussi passer vendredi après 13h00.

Merci,

Tim Smith

Voici deux versions d’un courriel envoyé par une superviseure, Jane Doe, à un groupe de ses employés. Selon vous, quelle version est la plus efficace ? Pourquoi ?

Version 1 du courriel de Jane Doe :

Version 2 du courriel de Jane Doe:

Hé, tout le monde-

Pour la réunion du personnel de demain à 15 h. réunion du personnel dans la salle de conférence, veuillez apporter 15 copies des documents suivants :

Votre calendrier de projet
Un rapport d’une page décrivant vos progrès jusqu’à présent
Une liste d’objectifs pour le mois prochain
Des copies de tout message de rapport de progrès que vous avez envoyé aux clients au cours du mois dernier

À demain-

Jane

Ouvrages consultés

Nous avons consulté ces ouvrages lors de la rédaction de ce document. Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de ressources sur le sujet du polycopié, et nous vous encourageons à faire vos propres recherches pour trouver les dernières publications sur ce sujet. Veuillez ne pas utiliser cette liste comme modèle pour le format de votre propre liste de références, car elle pourrait ne pas correspondre au style de citation que vous utilisez. Pour des conseils sur le formatage des citations, veuillez consulter le tutoriel de citation des bibliothèques de l’UNC.

Terminello, Verna et Reed, Marcia G. E-mail : Communiquer efficacement. New Jersey : Prentice Hall, 2003.

Lamb, Sandra E. How to Write It. Un guide complet pour tout ce que vous aurez à écrire. 2e éd. Berkeley, CA : Ten Speed Press, 2006.

Communication par courriel. Mindtools.com