Effective Email Communication

Giugno 20, 2021admin

Cosa riguarda questo volantino

Questo volantino ha lo scopo di aiutare gli studenti, i docenti e i professionisti dell’Università a imparare a usare le e-mail in modo più efficace. Può aiutarti a determinare se l’email è la migliore modalità di comunicazione in una particolare situazione e a scrivere messaggi che trasmettano con successo il tuo significato al tuo pubblico di riferimento.

Sfondo

Anche se l’email è uno strumento prezioso, crea alcune sfide per chi scrive. Gli errori di comunicazione possono facilmente verificarsi quando le persone hanno aspettative diverse sui messaggi che inviano e ricevono. L’email è usata per molti scopi diversi, tra cui contattare amici, comunicare con professori e supervisori, richiedere informazioni e fare domanda per lavori, stage e borse di studio. A seconda dei vostri scopi, i messaggi che inviate saranno diversi per formalità, pubblico e risultati desiderati.

Come fai a sapere quando inviare un’email è il modo più efficace per raggiungere i tuoi obiettivi di comunicazione? Quando va bene un messaggio breve, e quando è più appropriato inviare un’email più lunga e dal suono più professionale? Come si dovrebbe decidere quale stile di scrittura è appropriato per ogni compito? Continua a leggere per le risposte a queste domande!

Quando l’email è la forma di comunicazione appropriata da usare?

L’email è un buon modo per far passare il tuo messaggio quando:

Hai bisogno di metterti in contatto con una persona che è difficile da raggiungere per telefono, non viene regolarmente al campus, o non si trova nella stessa parte del paese o del mondo (per esempio, qualcuno che vive in un diverso fuso orario).
Le informazioni che vuoi condividere non sono sensibili al tempo. L’atto di inviare un’e-mail è istantaneo, ma questo non significa che chi scrive possa aspettarsi una risposta istantanea. Per molte persone, tenere il passo con la loro corrispondenza e-mail è una parte del loro lavoro, e lo fanno solo durante il normale orario di lavoro. A meno che il vostro lettore non abbia promesso diversamente, supponete che ci possano volere alcuni giorni per rispondere al vostro messaggio.
Hai bisogno di inviare a qualcuno un file elettronico, come un documento per un corso, un foglio di calcolo pieno di dati, o una bozza del tuo articolo.
Hai bisogno di distribuire informazioni a un gran numero di persone rapidamente (per esempio, un memo che deve essere inviato a tutto il personale dell’ufficio).
Hai bisogno di una registrazione scritta della comunicazione. Salvare le email importanti può essere utile se hai bisogno di fare riferimento a ciò che qualcuno ha detto in un messaggio precedente, fornire qualche tipo di prova (per esempio, la prova che hai pagato per un servizio o un prodotto), o rivedere il contenuto di una riunione importante o di un memo.

Quando l’email non è una forma appropriata di comunicazione da usare?

L’email non è un mezzo efficace di comunicazione quando:

Il tuo messaggio è lungo e complicato o richiede ulteriori discussioni che sarebbero meglio realizzate faccia a faccia. Per esempio, se vuoi un feedback dal tuo supervisore sul tuo lavoro o se stai facendo una domanda al tuo professore che richiede più di una risposta sì/no o una semplice spiegazione, dovresti invece fissare un incontro.
Le informazioni sono altamente confidenziali. L’e-mail non è MAI privata! Tieni presente che il tuo messaggio potrebbe essere inoltrato ad altre persone a tua insaputa. Una copia di backup della tua e-mail è sempre memorizzata su un server dove può essere facilmente recuperata dalle parti interessate, anche quando hai cancellato il messaggio e pensi che sia andato per sempre.
Il tuo messaggio è emotivamente carico o il tono del messaggio potrebbe essere facilmente frainteso. Se esiteresti a dire qualcosa in faccia a qualcuno, non scriverlo in una email.

Chi è il tuo pubblico?

Le persone hanno opinioni diverse su come dovrebbero essere le email, quindi è sempre utile essere consapevoli delle aspettative del tuo pubblico. Per esempio, alcune persone considerano l’email come una forma rapida e informale di comunicazione – un modo per dire “ciao” o per fare una domanda veloce. Tuttavia, altri vedono l’email semplicemente come un modo più conveniente per trasmettere una lettera formale. Queste persone possono considerare un’email informale scortese o non professionale.

Un messaggio come questo potrebbe andare bene per un amico, ma non per il tuo professore:

Sai di cosa tratta il compito? Puoi aiutarmi?

Anche se può essere ovvio per te che non invieresti un’email del genere al tuo professore, esaminiamo attentamente quali presupposti fa questo messaggio sul lettore e sulle sue aspettative. Il tono di questo messaggio è molto informale; presuppone che il lettore sappia chi è il mittente e che abbia una stretta relazione personale con lui. Poiché contiene un ambiguo riferimento al “compito”, questo messaggio presuppone anche che il lettore abbia familiarità con l’argomento in questione (per esempio, presuppone che il lettore sappia a quale corso e a quale particolare compito il mittente si riferisce). Lo scrittore fa anche una supposizione implicita sul comfort del lettore con il linguaggio che è spesso usato quando si invia un messaggio istantaneo o un messaggio di testo. La “U” potrebbe essere presa da alcuni lettori come un segno che lo scrittore è troppo pigro per scrivere la parola “tu”.

Fare supposizioni sulle aspettative del tuo pubblico aumenta il rischio che il tuo messaggio o il suo tono siano male interpretati.
Per assicurarti che il tuo messaggio abbia l’effetto desiderato, usa le seguenti domande per aiutarti a pensare al tuo pubblico e ai suoi bisogni:

Chi è il tuo pubblico? Quanto spesso il tuo pubblico usa l’email per comunicare?
Qual è il rapporto del tuo pubblico con te – per esempio, il lettore è il tuo insegnante? Il tuo capo? Un amico? Un estraneo? Quanto bene li conosci? Come ti rivolgeresti a loro in una situazione sociale?
Cosa vuoi che il tuo pubblico pensi o supponga di te? Che tipo di impressione vuoi fare?

Componenti importanti di un’email efficace:

Linea dell’oggetto

Le righe dell’oggetto dell’email sono come i titoli dei giornali. Dovrebbero trasmettere il punto principale del tuo messaggio o l’idea che vuoi che il lettore porti via. Pertanto, sii il più specifico possibile. Soggetti di una sola parola come “Ciao”, “Domanda” o “FYI” non sono informativi e non danno al lettore un’idea di quanto sia importante il tuo messaggio. Se il tuo messaggio è sensibile al tempo, potresti voler includere una data nell’oggetto, come “Riunione giovedì 2 dicembre”. Pensa alle linee dell’oggetto dei messaggi email che ricevi. Quali pensi che siano più efficaci? Perché?

Saluti e firma

Usa qualche tipo di saluto e qualche tipo di firma. Non iniziare solo con il tuo testo, e non fermarti alla fine senza una firma educata. Se non conosci bene la persona, potresti essere confuso su come rivolgerti a lei (“Come devo chiamare il mio assistente/professore?”) o come firmare (Migliore? Sinceramente?). Tuttavia, è sempre meglio fare qualche sforzo. Nel dubbio, rivolgetevi a qualcuno in modo più formale per evitare di offenderlo. Alcuni modi comuni di rivolgersi al lettore sono:

Caro professor Smith,
Ciao, Ms. McMahon,
Ciao, Mary Jane,

Se non conosci il nome della persona a cui ti stai rivolgendo, o se l’email è rivolta ad un gruppo diverso, prova qualcosa di generico, ma educato:

A chi può interessare,
Cari membri del comitato di selezione,
Ciao a tutti,

La tua chiusura è estremamente importante perché permette al lettore di sapere chi lo sta contattando. Firma sempre con il tuo nome alla fine del tuo messaggio. Se non conosci bene il lettore, potresti anche considerare di includere il tuo titolo e l’organizzazione a cui appartieni; per esempio:

Per la tua chiusura, qualcosa di breve ma amichevole, o forse solo il tuo nome, sarà sufficiente per la maggior parte della corrispondenza:

Grazie,
Saluti,
A domani,
Saluti,

Per un messaggio molto formale, come una domanda di lavoro, usa il tipo di chiusura che potresti vedere in una lettera commerciale:

Sinceramente,
Rispettosamente tuo,

Cc: e Bcc: (‘carbon copy’ e ‘blind carbon copy’)

Copiare le persone in una email è un buon modo per inviare il tuo messaggio al destinatario principale e allo stesso tempo inviare una copia a qualcun altro. Questo può essere utile se si vuole trasmettere lo stesso identico messaggio a più di una persona. In ambito professionale, copiare qualcun altro in un’email può aiutare a fare le cose, specialmente se la persona che riceve la copia è in un ruolo di supervisione. Per esempio, copiare il tuo capo in un’e-mail a un collega che non risponde potrebbe indurre il collega a rispondere. Siate consapevoli, tuttavia, che quando si invia un messaggio a più di un indirizzo utilizzando il campo Cc:, sia il destinatario originale che tutti i destinatari delle copie carbone possono vedere tutti gli indirizzi nei campi A: e Cc:. Ogni persona che riceve il messaggio sarà in grado di vedere gli indirizzi di tutti gli altri che lo hanno ricevuto.

La copia cieca delle email ad un gruppo di persone può essere utile quando non vuoi che tutti i membri della lista abbiano gli indirizzi degli altri. L’unico indirizzo del destinatario che sarà visibile a tutti i destinatari è quello nel campo A:. Se non vuoi che nessuno dei destinatari veda gli indirizzi e-mail nella lista, puoi mettere il tuo indirizzo nel campo A: e usare Bcc: esclusivamente per indirizzare il tuo messaggio agli altri. Tuttavia, non date per scontato che la copia cieca impedirà sempre ai destinatari di sapere chi altro è stato copiato – qualcuno che è stato copiato alla cieca potrebbe premere “rispondi a tutti” e inviare una risposta a tutti, rivelando che è stato incluso nel messaggio originale.

Alcuni suggerimenti aggiuntivi per scrivere email più efficaci

Pensate al vostro messaggio prima di scriverlo. Non inviare e-mail in fretta e furia. Per prima cosa, decidi lo scopo del tuo messaggio e quale risultato ti aspetti dalla tua comunicazione. Poi pensa al pubblico del tuo messaggio e a ciò di cui potrebbe aver bisogno perché il tuo messaggio abbia il risultato desiderato. Migliorerai anche la chiarezza del tuo messaggio se organizzi i tuoi pensieri prima di iniziare a scrivere. Prendi nota di quali informazioni hai bisogno di trasmettere, quali domande hai, ecc. e poi organizza i tuoi pensieri in una sequenza logica. Puoi provare tecniche di brainstorming come la mappatura, l’elencazione o l’outlining per aiutarti a organizzare i tuoi pensieri.

Rifletti sul tono del tuo messaggio. Quando comunichi via e-mail, le tue parole non sono supportate da gesti, inflessioni della voce o altri indizi, quindi può essere più facile per qualcuno interpretare male il tuo tono. Per esempio, il sarcasmo e le battute sono spesso mal interpretati e possono offendere il tuo pubblico. Allo stesso modo, fai attenzione a come ti rivolgi al tuo lettore. Per esempio, iniziare un’email al tuo professore o assistente con “Ehi!” potrebbe essere percepito come scortese o presuntuoso (come in “Ehi tu!”). Se non sei sicuro di come il tuo messaggio potrebbe essere ricevuto, potresti provare a leggerlo ad alta voce ad un amico per testarne il tono.

Cercare la chiarezza e la brevità nella tua scrittura. Hai mai inviato un’e-mail che ha causato confusione e ha richiesto almeno un’altra comunicazione per essere chiarita? La cattiva comunicazione può verificarsi se un messaggio è poco chiaro, disorganizzato, o semplicemente troppo lungo e complesso per i lettori da seguire facilmente. Ecco alcuni passi che puoi fare per assicurarti che il tuo messaggio sia compreso:

Dichiara brevemente il tuo scopo di scrivere all’inizio del tuo messaggio.
Assicurati di fornire al lettore un contesto. Se stai facendo una domanda, taglia e incolla qualsiasi testo rilevante (per esempio, messaggi di errore del computer, richieste di assegnazione che non capisci, parte di un messaggio precedente, ecc. Quando rispondi all’email di qualcun altro, spesso può essere utile includere o ripetere il messaggio del mittente.
Usa i paragrafi per separare i pensieri (o considera di scrivere email separate se hai molti punti o domande non correlate).
Infine, dichiara il risultato desiderato alla fine del tuo messaggio. Se state richiedendo una risposta, lasciate che il lettore sappia che tipo di risposta richiedete (per esempio, una risposta via e-mail, possibili orari per un incontro, una lettera di raccomandazione, etc.) Se state richiedendo qualcosa che ha una data di scadenza, assicuratevi di evidenziare tale data in una posizione prominente nel vostro messaggio. Terminare la vostra email con il prossimo passo può essere davvero utile, soprattutto in contesti lavorativi (per esempio, potreste scrivere “Seguirò questo con una telefonata a voi nel prossimo giorno o giù di lì” o “Pianifichiamo di discutere ulteriormente di questo alla riunione di mercoledì”).

Formattate il vostro messaggio in modo che sia facile da leggere. Usa lo spazio bianco per separare visivamente i paragrafi in blocchi di testo distinti. Inserisci i dettagli importanti in modo che siano facili da individuare. Usa il grassetto o le lettere maiuscole per evidenziare le informazioni critiche, come le date di scadenza. (Ma non scrivete l’intero messaggio in lettere maiuscole o in grassetto – il vostro lettore potrebbe percepirlo come un “urlare” e non sarà in grado di dire quali parti del messaggio sono particolarmente importanti.)

Proofread. Rileggi i messaggi prima di inviarli. Controlla la grammatica, l’ortografia, la capitalizzazione e la punteggiatura. Se il tuo programma di posta elettronica lo supporta, usa strumenti di controllo ortografico e grammaticale. Prova a leggere il tuo messaggio ad alta voce per aiutarti a cogliere eventuali errori o espressioni imbarazzanti che altrimenti potrebbero sfuggirti.

Chiedi a te stesso prima di inviare un messaggio di posta elettronica

Questo messaggio è adatto alla posta elettronica, o potrei comunicare meglio le informazioni con una lettera, una telefonata o un incontro faccia a faccia?
Qual è il mio scopo per inviare questa e-mail? Il messaggio sembrerà importante al destinatario, o sarà visto come una seccatura e una perdita di tempo?
Quante e-mail riceve di solito il lettore, e cosa lo spingerà a leggere questo messaggio (o a cancellarlo)?
La formalità e lo stile della mia scrittura corrispondono alle aspettative del mio pubblico?
Come apparirà il mio messaggio quando raggiunge il destinatario? È facile da leggere? Ho usato una grammatica e una punteggiatura corrette? Ho diviso i miei pensieri in paragrafi discreti? Gli elementi importanti, come le date di scadenza, sono evidenziati nel testo?
Ho fornito abbastanza contesto per il mio pubblico per capire facilmente o seguire il filo del messaggio?
Mi sono identificato e ho reso facile per il lettore rispondere in modo appropriato?
Il destinatario sarà in grado di aprire e leggere gli allegati?

Elementi di esempio

Usa ciò che hai appena imparato per spiegare perché l’e-mail dello studente 2 al professor Jones è più efficace di quella scritta dallo studente 1. Come differisce il tono dei messaggi? Cosa rende l’e-mail dello studente 2 più appropriata? Quali sono gli elementi che contribuiscono alla sua chiarezza? Se tu fossi il Professor Jones e ricevessi entrambi i messaggi, come risponderesti a ciascuno di essi?

Email dallo Studente 1:

thx

Email dallo Studente 2:

Sono nella sua classe ENGL 101 il giovedì, e ho una domanda sulla tesina da consegnare martedì prossimo. Non sono sicuro di capire cosa si intende con la seguente frase nella richiesta:

“Scrivi un articolo di 10 pagine argomentando a favore o contro la richiesta di ENGL 101 per tutte le matricole UNC e fornisci un adeguato supporto al tuo punto di vista.”

Non sono sicuro di cosa possa contare come supporto “adeguato”. Usare 3 fonti andrebbe bene?

Posso venire nel suo ufficio domani alle 14:00 per parlarle della mia domanda? Per favore fatemi sapere se questo si adatta al vostro programma. Se no, potrei venire anche venerdì dopo le 13:00.

Grazie,

Tim Smith

Queste sono due versioni di un’e-mail di un supervisore, Jane Doe, a un gruppo di suoi dipendenti. Quale versione pensi sia più efficace? Perché?

Versione 1 dell’e-mail di Jane Doe:

Versione 2 dell’e-mail di Jane Doe:

Ciao a tutti-

Per la riunione del personale di domani alle 15.00 nella sala conferenze, siete pregati di portare con voi il materiale necessario. riunione del personale nella sala conferenze, si prega di portare 15 copie del seguente materiale:

Il vostro calendario del progetto
Un rapporto di una pagina che descriva i vostri progressi finora
Una lista di obiettivi per il prossimo mese
Copie di qualsiasi messaggio sui progressi che avete inviato ai clienti il mese scorso

Ci vediamo domani-

Jane

Lavori consultati

Abbiamo consultato questi lavori mentre scrivevamo questo volantino. Questa non è una lista completa di risorse sull’argomento dell’opuscolo, e vi incoraggiamo a fare le vostre ricerche per trovare le ultime pubblicazioni su questo argomento. Per favore non usare questa lista come modello per il formato della tua lista di riferimento, perché potrebbe non corrispondere allo stile di citazione che stai usando. Per una guida sulla formattazione delle citazioni, vedi il tutorial sulle citazioni delle biblioteche UNC.

Terminello, Verna e Reed, Marcia G. E-mail: Comunicare efficacemente. New Jersey: Prentice Hall, 2003.

Lamb, Sandra E. How to Write It. A Complete Guide to Everything You’ll Ever Write. 2nd ed. Berkeley, CA: Ten Speed Press, 2006.

Comunicazione via e-mail. Mindtools.com