Effektiv e-postkommunikation

juni 20, 2021admin

Vad den här handledningen handlar om

Den här handledningen är tänkt att hjälpa studenter, lärare och universitetspersonal att lära sig att använda e-post på ett mer effektivt sätt. Den kan hjälpa dig att avgöra om e-post är det bästa kommunikationssättet i en viss situation och skriva meddelanden som framgångsrikt förmedlar din mening till den avsedda målgruppen.

Bakgrund

Och även om e-post är ett värdefullt verktyg skapar det vissa utmaningar för skribenter. Missförstånd kan lätt uppstå när människor har olika förväntningar på de meddelanden som de skickar och tar emot. E-post används för många olika ändamål, bland annat för att kontakta vänner, kommunicera med professorer och handledare, begära information och ansöka om jobb, praktikplatser och stipendier. Beroende på vad du gör kommer de meddelanden du skickar att skilja sig åt när det gäller formalia, målgrupp och önskat resultat.

Hur vet du då när det är mest effektivt att skicka ett e-postmeddelande för att uppnå dina kommunikationsmål? När är ett kort meddelande okej och när är det lämpligare att skicka ett längre, mer professionellt klingande e-postmeddelande? Hur ska du avgöra vilken skrivstil som är lämplig för varje uppgift? Fortsätt läsa för att få svar på dessa frågor!

När är e-post en lämplig kommunikationsform att använda?

E-post är ett bra sätt att få fram ditt budskap när:

Du behöver komma i kontakt med en person som är svår att nå via telefon, som inte kommer till campus regelbundet eller som inte befinner sig i samma del av landet eller världen (t.ex. någon som bor i en annan tidszon).
Den information som du vill dela med dig av är inte tidskänslig. Att skicka ett e-postmeddelande är ögonblickligt, men det betyder inte att skribenten kan förvänta sig ett ögonblickligt svar. För många människor är det en del av jobbet att hålla reda på sin e-postkorrespondens, och de gör det bara under ordinarie arbetstid. Om inte din läsare har lovat något annat, utgå från att det kan ta några dagar innan hen svarar på ditt meddelande.
Du behöver skicka en elektronisk fil till någon, till exempel ett dokument för en kurs, ett kalkylblad fullt av data eller ett grovt utkast till din uppsats.
Du behöver snabbt distribuera information till ett stort antal personer (till exempel ett memo som måste skickas till hela kontorspersonalen).
Du behöver en skriftlig dokumentation av kommunikationen. Att spara viktiga e-postmeddelanden kan vara till hjälp om du behöver referera tillbaka till vad någon sa i ett tidigare meddelande, tillhandahålla någon form av bevis (t.ex. bevis på att du har betalat för en tjänst eller produkt) eller granska innehållet i ett viktigt möte eller memo.

När är e-post INTE en lämplig kommunikationsform att använda?

E-post är inte ett effektivt sätt att kommunicera när:

Ditt meddelande är långt och komplicerat eller kräver ytterligare diskussion som bäst kan ske ansikte mot ansikte. Om du till exempel vill ha feedback från din handledare på ditt arbete eller om du ställer en fråga till din professor som kräver mer än ett ja/nej-svar eller en enkel förklaring, bör du boka in ett möte i stället.
Informationen är mycket konfidentiell. E-post är ALDRIG privat! Tänk på att ditt meddelande kan vidarebefordras till andra personer utan din vetskap. En säkerhetskopia av ditt e-postmeddelande lagras alltid på en server där det lätt kan hämtas av intresserade parter, även när du har raderat meddelandet och tror att det är borta för alltid.
Ditt meddelande är känslomässigt laddat eller tonen i meddelandet kan lätt missförstås. Om du skulle tveka att säga något till någon i ansiktet, skriv det inte i ett e-postmeddelande.

Vem är din målgrupp?

Människor har olika åsikter om hur e-postmeddelanden bör se ut, så det är alltid bra att vara medveten om vilka förväntningar din målgrupp har. Vissa människor betraktar till exempel e-post som en snabb och informell form av kommunikation – ett sätt att säga ”hej” eller ställa en snabb fråga. Andra anser dock att e-post helt enkelt är ett bekvämare sätt att skicka ett formellt brev. Sådana personer kan anse att ett informellt e-postmeddelande är oförskämt eller oprofessionellt.

Ett meddelande som detta kan vara okej att skicka till din vän, men inte till din professor:

Vet du vad uppgiften handlar om? Kan du hjälpa mig?

Och även om det kanske är uppenbart för dig att du inte skulle skicka ett sådant mejl till din professor, ska vi noga undersöka vilka antaganden det här meddelandet gör om läsaren och dennes förväntningar. Tonen i meddelandet är mycket avslappnad; det förutsätter att läsaren vet vem avsändaren är och har en nära personlig relation med avsändaren. Eftersom meddelandet innehåller en tvetydig hänvisning till ”uppgiften” förutsätter det också att läsaren är bekant med ämnet i fråga (t.ex. förutsätter det att läsaren vet vilken kurs och vilken uppgift avsändaren hänvisar till). Skribenten gör också ett implicit antagande om läsarens bekvämlighet med det språk som ofta används när man skickar ett snabbmeddelande eller textmeddelande. ”U” kan av vissa läsare uppfattas som ett tecken på att skribenten är för lat för att skriva ut ordet ”du”.

Att göra antaganden om målgruppens förväntningar ökar risken för att ditt budskap eller tonen i det misstolkas.
För att försäkra dig om att ditt budskap får avsedd effekt kan du använda följande frågor för att hjälpa dig att fundera över din målgrupp och deras behov:

Vem är din målgrupp? Hur ofta använder din målgrupp e-post för att kommunicera?
Vad är din målgrupps relation till dig – är läsaren till exempel din lärare? Är läsaren din chef? En vän? En främling? Hur väl känner du dem? Hur skulle du prata med dem i en social situation?
Vad vill du att din publik ska tänka eller anta om dig? Vilket intryck vill du ge?

Viktiga komponenter i ett effektivt e-postmeddelande:

Subjektrader

E-postens ämnesrader är som tidningsrubriker. De ska förmedla huvudpoängen i ditt meddelande eller den idé som du vill att läsaren ska ta med sig. Var därför så specifik som möjligt. Ämnen med ett ord som ”Hej”, ”Fråga” eller ”FYI” är inte informativa och ger inte läsaren en uppfattning om hur viktigt ditt meddelande är. Om ditt meddelande är tidskänsligt kanske du vill ange ett datum i ämnesraden, t.ex. ”Möte torsdagen den 2 december”. Tänk på ämnesraden i de e-postmeddelanden du får. Vilka tycker du är mest effektiva? Varför?

Hälsningar och avstämningar

Använd någon form av hälsning och någon form av avstämning. Börja inte bara med din text och sluta inte bara i slutet utan en artig signatur. Om du inte känner personen väl kan du bli förvirrad över hur du ska tilltala honom eller henne (”Vad kallar jag min assistent/professor?”) eller hur du ska skriva under (Bästa? Med vänliga hälsningar?). Det är ändå alltid bättre att göra någon form av ansträngning. Om du är tveksam bör du tilltala någon mer formellt för att undvika att förolämpa honom eller henne. Några vanliga sätt att tilltala din läsare är:

Kära professor Smith,
Hej, Ms. McMahon,
Hej, Mary Jane,

Om du inte vet vad personen du vänder dig till heter, eller om e-postmeddelandet vänder sig till en varierande grupp, prova något generiskt men ändå artigt:

Till den som det gäller,
Kära medlemmar i urvalskommittén,
Hej, allihopa,

Din avslutning är oerhört viktig eftersom den låter läsaren veta vem som kontaktar dem. Avsluta alltid med ditt namn i slutet av ditt meddelande. Om du inte känner läsaren väl kan du också överväga att inkludera din titel och den organisation du tillhör; till exempel:

För din avslutning räcker det för de flesta korrespondenser med något kort men vänligt, eller kanske bara ditt namn:

Tack,
Bästa hälsningar,
Vi ses imorgon,
Hälsningar,

För ett mycket formellt meddelande, t.ex. en jobbansökan, använd den typ av avslutning som du kan se i ett affärsbrev:

Härligt hälsning,
Respektsfullt din,

Cc: och Bcc: (”carbon copy” och ”blind carbon copy”)

Att kopiera enskilda personer i ett e-postmeddelande är ett bra sätt att skicka ditt meddelande till huvudmottagaren samtidigt som du skickar en kopia till någon annan på samma gång. Detta kan vara användbart om du vill förmedla exakt samma meddelande till fler än en person. I yrkesmässiga sammanhang kan kopiering av någon annan i ett e-postmeddelande hjälpa till att få saker och ting gjorda, särskilt om den person som mottar kopian har en övervakande roll. Om du till exempel kopierar din chef i ett e-postmeddelande till en kollega som inte svarar, kan det få denne att svara. Tänk dock på att när du skickar ett meddelande till fler än en adress med hjälp av fältet Cc: kan både den ursprungliga mottagaren och alla mottagare av karbonkopiorna se alla adresser i fälten Till: och Cc:. Varje person som tar emot meddelandet kommer att kunna se adresserna till alla andra som tagit emot det.

Blindkopiering av e-postmeddelanden till en grupp personer kan vara användbart när du inte vill att alla på listan ska ha varandras adresser. Den enda mottagaradressen som kommer att vara synlig för alla mottagare är den som står i fältet Till:. Om du inte vill att någon av mottagarna ska se e-postadresserna i listan kan du ange din egen adress i fältet Till: och använda Bcc: uteslutande för att adressera ditt meddelande till andra. Men anta inte att blindkopiering alltid hindrar mottagarna från att veta vem som kopierades – någon som är blindkopierad kan trycka på ”svara alla” och skicka ett svar till alla, vilket avslöjar att han eller hon fanns med i det ursprungliga meddelandet.

Några ytterligare tips för att skriva effektivare e-postmeddelanden

Tänk igenom ditt meddelande innan du skriver det. Skicka inte e-post i brådska. Bestäm dig först för syftet med ditt meddelande och vilket resultat du förväntar dig av din kommunikation. Tänk sedan på din målgrupp för meddelandet och vad de kan behöva för att ditt meddelande ska få det avsedda resultatet. Du kommer också att förbättra tydligheten i ditt meddelande om du organiserar dina tankar innan du börjar skriva. Skriv ner några anteckningar om vilken information du behöver förmedla, vilka frågor du har osv. och organisera sedan dina tankar i en logisk ordning. Du kan prova brainstormingtekniker som kartläggning, listning eller skissande för att hjälpa dig att organisera dina tankar.

Reflektera över tonen i ditt meddelande. När du kommunicerar via e-post stöds dina ord inte av gester, röstböjningar eller andra signaler, så det kan vara lättare för någon att misstolka din ton. Sarkasm och skämt misstolkas till exempel ofta och kan förolämpa din publik. På samma sätt bör du vara försiktig med hur du tilltalar din läsare. Om du till exempel börjar ett e-postmeddelande till din professor eller lärare med ”Hej!” kan det uppfattas som oförskämt eller anspråkslöst (som i ”Hej du!”). Om du är osäker på hur ditt meddelande kan tas emot kan du försöka läsa det högt för en vän för att testa tonen.

Sträva efter klarhet och korthet i ditt skrivande. Har du någonsin skickat ett e-postmeddelande som orsakade förvirring och som det krävdes minst en ytterligare kommunikation för att reda ut? Missförstånd kan uppstå om ett meddelande är otydligt, oorganiserat eller helt enkelt för långt och komplicerat för att läsarna lätt ska kunna följa det. Här är några steg du kan ta för att se till att ditt meddelande förstås:

Ange kortfattat ditt syfte med skrivandet i början av meddelandet.
Se till att ge läsaren en viss kontext. Om du ställer en fråga, klipp och klistra in relevant text (t.ex. felmeddelanden från datorn, uppgifter du inte förstår, en del av ett tidigare meddelande etc.) i e-postmeddelandet så att läsaren får en referensram för din fråga. När du svarar på någon annans e-post kan det ofta vara till hjälp att antingen inkludera eller omformulera avsändarens meddelande.
Använd stycken för att separera tankar (eller överväg att skriva separata e-postmeddelanden om du har många orelaterade punkter eller frågor).
Slutligen, ange det önskade resultatet i slutet av ditt meddelande. Om du begär ett svar, låt läsaren veta vilken typ av svar du vill ha (t.ex. ett e-postsvar, möjliga tider för ett möte, ett rekommendationsbrev etc.) Om du begär något som har ett förfallodatum, se till att framhäva det förfallodatumet på en framträdande plats i ditt meddelande. Att avsluta ditt e-postmeddelande med nästa steg kan vara mycket användbart, särskilt i arbetssammanhang (du kan till exempel skriva ”Jag kommer att följa upp detta med ett telefonsamtal till dig nästa dag eller så” eller ”Låt oss planera för att diskutera detta ytterligare vid mötet på onsdag”).

Formatera ditt meddelande så att det är lätt att läsa. Använd vitrymden för att visuellt separera stycken i separata textblock. Gör punktformar för viktiga detaljer så att de är lätta att plocka ut. Använd fet stil eller stora bokstäver för att framhäva viktig information, t.ex. förfallodatum. (Skriv dock inte hela meddelandet med stora bokstäver eller fetstil – läsaren kan uppfatta det som ”skrikande” och kommer inte att kunna avgöra vilka delar av meddelandet som är särskilt viktiga.)

Läsningsprov. Läs igenom meddelanden på nytt innan du skickar dem. Kontrollera grammatik, stavning, versaler och interpunktion. Om ditt e-postprogram har stöd för det kan du använda verktyg för att kontrollera stavning och grammatik. Prova att läsa ditt meddelande högt för att hjälpa dig att fånga upp eventuella fel eller besvärliga formuleringar som du annars skulle ha missat.

Frågor att ställa dig själv innan du skickar ett e-postmeddelande

Är det här meddelandet lämpligt för e-post, eller skulle jag kunna kommunicera informationen bättre med ett brev, ett telefonsamtal eller ett personligt möte?
Vad är mitt syfte med att skicka det här e-postmeddelandet? Kommer meddelandet att verka viktigt för mottagaren, eller kommer det att ses som ett irritationsmoment och slöseri med tid?
Hur mycket e-post brukar läsaren få, och vad kommer att få dem att läsa det här meddelandet (eller radera det)?
Hur formellt och stilmässigt passar mitt skrivande in i min målgrupps förväntningar?
Hur kommer mitt meddelande att se ut när det når mottagaren? Är det lätt att läsa? Har jag använt korrekt grammatik och interpunktion? Har jag delat upp mina tankar i diskreta stycken? Är viktiga saker, t.ex. förfallodatum, markerade i texten?
Har jag gett tillräckligt med sammanhang för att min publik lätt ska kunna förstå eller följa tråden i meddelandet?
Har jag identifierat mig själv och gjort det lätt för läsaren att reagera på ett lämpligt sätt?
Kommer mottagaren att kunna öppna och läsa eventuella bilagor?

Exempel på e-postmeddelanden

Använd det du just lärt dig för att förklara varför elev 2:s e-postmeddelande till professor Jones är effektivare än det e-postmeddelande som elev 1 skrev. Hur skiljer sig tonen i meddelandena åt? Vad är det som gör att elev 2:s e-postmeddelande ser och låter mer lämpligt? Vilka element bidrar till dess tydlighet? Om du var professor Jones och fick båda meddelandena, hur skulle du svara på var och en av dem?

E-post från elev 1:

thx

E-post från elev 2:

Jag går i din klass ENGL 101 på torsdagar, och jag har en fråga om uppsatsen som ska lämnas in på tisdag nästa vecka. Jag är inte säker på att jag förstår vad som menas med följande mening i uppmaningen:

”Skriv en 10-sidig uppsats där du argumenterar för eller emot att kräva ENGL 101 för alla nybörjare på UNC och ge adekvat stöd för din åsikt.”

Jag är inte säker på vad som skulle räknas som ”adekvat” stöd. Skulle det vara okej att använda tre källor?

Kan jag komma förbi ditt kontor i morgon kl. 14.00 för att prata med dig om min fråga? Låt mig veta om det passar in i ditt schema. Om inte kan jag också komma förbi på fredag efter klockan 13.00.

Tack,

Tim Smith

Här är två versioner av ett e-postmeddelande från en chef, Jane Doe, till en grupp av hennes anställda. Vilken version tycker du är mest effektiv? Varför?

Version 1 av Jane Does mejl:

Version 2 av Jane Does mejl:

Hej, allihopa

För morgondagens möte kl. i konferensrummet, vänligen ta med 15 kopior av följande material:

Din projektkalender
En rapport på en sida som beskriver dina framsteg hittills
En lista över mål för nästa månad
Kopior av alla meddelanden om framstegsrapporter som du har skickat till klienterna den senaste månaden

Vi ses imorgon-

Jane

Varumärken som konsulterats

Vi konsulterade dessa arbeten när vi skrev den här handledningen. Detta är inte en heltäckande förteckning över resurser om handledningens ämne, och vi uppmuntrar dig att göra din egen forskning för att hitta de senaste publikationerna om detta ämne. Använd inte den här listan som en modell för formatet på din egen referenslista, eftersom den kanske inte stämmer överens med den citeringsstil du använder. För vägledning om hur man formaterar citat, se UNC Libraries citation tutorial.

Terminello, Verna and Reed, Marcia G. E-mail: Kommunicera effektivt. New Jersey: Prentice Hall, 2003.

Lamb, Sandra E. How to Write It. A Complete Guide to Everything You’ll Ever Write. 2nd ed. Berkeley, CA: Ten Speed Press, 2006.

Email Communication. Mindtools.com