12 Klantenservice-zinnen om te gebruiken, en 8 die u beter kunt vermijden

Herhaalbare zinnen zijn nuttig om consistentie in de klantenservice te brengen. Een goede klantenservice betekent immers dat u precies weet wat u moet zeggen en hoe u dat het beste kunt doen.

Maar communicatie is moeilijk, en het is nog moeilijker als je het alledaagse gedenkwaardig wilt maken. De meeste supportgesprekken zijn tenslotte vrij standaard: “Ik heb een probleem” en “Laat me dat probleem voor u oplossen.”

Het gebruik van de juiste klantenservice-termen in zelfs de meest eenvoudige supportinteracties kan een goede klantervaring veranderen in een geweldige. Aan de andere kant kan het gebruik van de verkeerde zinnen een anders uitzonderlijke supportervaring onpersoonlijk laten aanvoelen.

12 uitstekende klantenservicezinnen

In de klantenservice zal het verbeteren van uw vermogen om informatie over te brengen in een beknopte, vriendelijke stijl betere resultaten opleveren dan al het andere.

Gebruik deze 12 klantenservice zinnen om bijna al uw interacties te verbeteren.

“Blij om te helpen!”

Niet elke klant zal u vertellen dat hij ongelukkig wegloopt – in feite, weinigen zullen dat doen. Het is dus belangrijk om ervoor te zorgen dat de klant tevreden weggaat. Uw e-mails eindigen zonder een afsluitende boodschap kan riskant zijn, omdat de klant dan niet wordt uitgenodigd om verdere problemen te delen – problemen die u oprecht wilt horen.

Voor een uitgesproken persoon als ikzelf was het aanvankelijk moeilijk te begrijpen waarom sommige mensen gewoon weglopen zonder verdere problemen aan de orde te stellen. Misschien willen ze je niet tot last zijn, of misschien denken ze dat het je niets kan schelen. Wat de reden ook is, je moet ze laten weten dat je graag naar ze luistert.

Daarom eindig ik 99% van mijn berichten met: “Laat het me weten als ik nog iets anders voor je kan doen. I’m happy to help.” Het is mijn manier om te zeggen dat het mij een genoegen zou zijn om te helpen met eventuele aanhoudende zorgen die zijn opgedoken of vragen te beantwoorden die ze misschien dom vinden. Er zijn geen domme vragen in support.

“Ik begrijp hoe (blanco) dat moet zijn.”

Wanneer je zegt: “Ik begrijp hoe (blanco) dat moet zijn,” zal het woord dat je gebruikt om de blanco op te vullen de toon van je boodschap sterk beïnvloeden – een toon die duidelijk wordt gebruikt met een boze klant.

Hier is een kort persoonlijk verhaal: Ik bestelde een verjaardagscadeau voor een vriend van mij bij een hobby site. Normaal gesproken maakt het me niet uit of iets op tijd wordt bezorgd; ik ben geduldig en vergeetachtig, de perfecte klant.

Deze bestelling was echter ongelooflijk verknoeid. Ik moest twee bestellingen betalen en kreeg er twee toegestuurd in plaats van één, het werd naar mijn huis gestuurd terwijl ik het adres van mijn vriend had opgegeven, en als klap op de vuurpijl werd het ook nog eens te laat toegestuurd. Het antwoord van de supportmedewerker toen ik e-mailde: “Ik begrijp hoe vervelend dat moet zijn.”

Het spijt me, ik was meer dan geërgerd. Ik was boos, en ze had moeten weten dat ze zich kon inleven in hoe vervelend dat voor mij moest zijn. Overstuurde klanten worden gedreven door emotie – niet door logica – zoals ik in dat geval was. Ik had het gevoel dat ik mijn vriend in de steek had gelaten, en dat maakte me gefrustreerd in een situatie die ik anders zou hebben afgewimpeld.

Gebruik deze klantenservicezin vaak en doordacht, maar lees de stemming van de klant en ga in op hoe hij zich voelt. Goede ondersteuning wordt bepaald door oprechte empathie.

“Hoe graag ik ook zou willen helpen…”

Er komt een moment dat het enige antwoord “nee” is. Sommige verzoeken zijn gewoon niet haalbaar. Enige hand- en spandiensten zijn prima, maar het kan meer kwaad dan goed doen als het leidt tot het meeslepen van een klant.

Maar stel je voor dat je een oprecht enthousiast verzoek beantwoordt met een botte “nee.” Dat steekt. Blijf standvastig maar vriendelijk door te laten weten dat je graag wilt helpen, maar dat het in deze situatie gewoon niet mogelijk is.

Een van onze lezers vroeg naar het gebruik van positieve taal als een klant onbereikbare supportverzoeken doet. Onze suggestie:

Hoe graag ik ook zou willen helpen, uw verzoek gaat onze mogelijkheden voor klanten te boven.

Volg die verklaring door te wijzen op een paar nuttige bronnen.

Het is nooit leuk om te moeten zeggen: “Dat kunnen we niet doen”, maar net zoals je soms “nee” moet zeggen tegen feature requests, moet je soms ook een serviceverzoek afwijzen. Maar je kunt het op z’n minst aardig doen.

“Goede vraag! Ik zoek het voor je uit!”

Het antwoord op een vraag niet weten is voor iedereen een moeilijk scenario, vooral als je nieuw bent. De grootste fout die je kunt maken is de situatie veranderen in jouw situatie: “Het spijt me zo, ik ben nieuw!” of “Sorry, dat is me nog nooit gevraagd!”

In plaats daarvan, houd de focus op wat er gedaan gaat worden om het antwoord te krijgen: “Goede vraag! Ik zal even in onze documentatie kijken, zodat ik die voor u kan beantwoorden.”

De enige klanten die de kleine vertraging om het juiste antwoord te krijgen erg zullen vinden, zijn degenen die in de eerste plaats al niet blij wegliepen.

Wanneer u de nadruk kunt leggen op wat er gaat gebeuren in plaats van op wat er is gebeurd, hebt u een slimme zet gedaan.

“Aangenaam kennis te maken!”

Ik kan de keren niet tellen dat ik contact heb opgenomen met een nieuw bedrijf en vervolgens een robotachtig antwoord kreeg van iemand die antwoordde vanaf zijn [email protected] e-mailadres.

Laten we eens kijken hoe dit zou kunnen uitpakken. Stel dat een klant als volgt een e-mailconversatie met u begint:

“Hé! Stephanie hier. Ik heb je gevonden via je blog. Ik vind het leuk wat ik tot nu toe zie! Ik had een paar vragen over uw product voordat ik overweeg over te stappen van onze oude oplossing. Dus voor integraties…”

Te veel bedrijven grijpen naar het saaie antwoord: “Quinn, voor integraties bieden we…” Quinn wil zeker haar antwoord, maar uit de taal die ze gebruikt blijkt duidelijk dat het uitwisselen van een paar beleefdheden welkom zou zijn. Bijvoorbeeld:

“Hé Stephanie! Leuk je te ontmoeten! Ik waardeer de vriendelijke woorden over onze blog echt – we doen ons best om relevant en behulpzaam te blijven.

Ik beantwoord graag alle vragen die je over het product hebt. Om te beginnen, onze integraties…”

Het gebruik van een vriendelijke tone of voice gaat een lange weg in het creëren van echte betrokkenheid van de klant. Het kan nooit kwaad om te laten zien dat er bekwame, vriendelijke en gepassioneerde mensen aan de andere kant van het scherm zitten.

“Mag ik vragen waarom dat zo is?”

Dit is er een om dichtbij te houden, want critici en klagers op het web zijn maar al te gewoon. Je moet een manier vinden om dieper op hun kritiek in te gaan zonder je te verlagen tot de schurende taal die ze meestal gebruiken.

Bedenk eens of iemand dit over je bedrijf heeft getweet: “De manier waarop bedrijf X omgaat met (functie) is echt belachelijk. Het is ongelofelijk.”

Zelfs als de opmerking kwaadaardig overkomt, kunt u nieuwsgierig zijn naar wat hen tot die conclusie heeft gebracht. Het is belangrijk om deze situatie zorgvuldig te benaderen, want je wilt niet als de slechterik weglopen.

Daar komt “Mag ik vragen waarom dat zo is?” van pas. Hoewel het niet elke vitriool-commentator zal pacificeren, zet het je altijd in het gelijk. Wie kan het je kwalijk nemen als je vriendelijk om aanvullende feedback vraagt?

“Bedankt dat je dit onder onze aandacht brengt!”

Mensen die een gedetailleerd verslag geven van een bug die ze zijn tegengekomen, zijn de onbezongen helden van de kwaliteitscontrole van je product. De meeste klanten spreken niet, zodat zou u zij moeten koesteren die doen.

Toch komen de bedrijven soms als ondankbaar over wanneer u een insect vindt en markeert. Bedank deze klanten op zijn minst door te antwoorden met “Bedankt voor de waarschuwing!” of “Hé, ik waardeer het echt dat je de tijd hebt genomen om dit onder onze aandacht te brengen!”

Ze hebben zich uit de naad gewerkt om je te helpen, en het enige wat de meeste mensen in ruil daarvoor willen is een beetje erkenning voor hun inspanningen. Laat zien dat je om ze geeft.

“Ik begrijp volkomen waarom je dat zou willen.”

De meeste klanten kunnen minstens één “ontbrekende” functie noemen die hun ervaring met je product zou verbeteren, maar je kunt niet op elk functieverzoek ingaan zonder dat je product een opgeblazen, onbruikbare puinhoop wordt.

Je moet “nee” zeggen. Maar je kunt je op zijn minst inleven en erkennen dat mensen je product op veel verschillende manieren gebruiken. Ze zullen “vreemde” eisen hebben waar jij je misschien niet in kunt vinden, maar je moet op z’n minst proberen te begrijpen waar ze vandaan komen.

Empathie maakt het horen van “nee” altijd iets minder pijnlijk. En het laat klanten zien dat je begrijpt wat ze proberen te bereiken. Wie weet? Misschien bouw je later wel iets dat hun probleem oplost op een manier waar ze nog niet aan hadden gedacht.

“Ik zou graag meer willen weten over …”

Als je een klant antwoordt, heb je in feite drie verantwoordelijkheden: hun vraag beantwoorden, op tijd antwoorden en de hoofdoorzaak achterhalen (als die er is). De klant geeft alleen om de eerste twee. Maar je moet de hoofdoorzaken achterhalen als je feedback optimaal wilt benutten.

Daarom is vragen om “meer te begrijpen” over de situatie van een klant een goede aftrap. Je laat ze weten dat je naar ze luistert en dat het ze vrij staat om meer te vertellen over hun frustraties met of gebruik van je product.

Doe niet alsof dit soort feedback onwelkom is. Je kunt de klant onschuldig vragen: “Waarom zou je dat willen?”

“Ik heb dit doorgegeven aan ons team”

Het delen van feedback met een bedrijf kan soms aanvoelen als schreeuwen in een zwart gat. Door een klant te verzekeren dat je zijn opmerking hebt opgenomen en aan de juiste mensen hebt doorgegeven, krijg je het gevoel dat er naar hem wordt geluisterd en dat hij het waardeert.

Maar vertel klanten nooit dat je hun verzoek doorgeeft als dat niet waar is. Als je weet dat je die wijziging nooit zult doorvoeren, wees dan eerlijk tegen je klanten en geef ze je beste alternatieve opties.

“Ik heb het gesprek tot nu toe doorgelezen.”

Vaak moeten supportgesprekken door meer dan één klantenserviceteamlid worden afgehandeld vanwege een dienstwissel of een vraag die een speciale behandeling vereist.

Voor de klant kunnen die veranderingen verontrustend zijn. Ze verwachten dat ze hun hele vorige gesprek met een nieuwe persoon moeten herhalen. Versoepel dat overdrachtsproces voor hen door expliciet te bevestigen dat u op de hoogte bent van de situatie en hen verder zult helpen.

“Bedankt dat u onze klant bent!”

Klantenserviceteams bevinden zich in een prachtige positie om klanten actief te bedanken voor hun zaken. Wanneer een probleem is opgelost of een vraag is beantwoord, neem dan even de tijd om de klant te bedanken voor het feit dat hij ervoor heeft gekozen om met u samen te werken.

Als u met uw klantenservicesoftware gemakkelijk de geschiedenis van een klant bij u kunt inzien, maak uw bedankje dan persoonlijk door te verwijzen naar hoe lang ze al klant zijn of van welke producten ze genieten.

Een oprecht bedankje is zeldzaam, maar het is een heel eenvoudige, positieve manier om een sterkere relatie op te bouwen met de mensen die echt de rekeningen betalen.

Ten slotte: bedank uw klant nooit als hij of zij niet tevreden is over het gesprek tot nu toe. Richt u eerst op het vinden van een oplossing; een bedankje dat te vroeg komt, kan onoprecht overkomen op een boze klant.

8 klantenservicezinnen die u moet vermijden

De klantenservicezinnen die u wilt vermijden, vallen meestal in een van de volgende drie categorieën:

• Ze zijn cliché. Om de een of andere reden hebben we allemaal dingen die we denken te moeten zeggen omdat ze al zo vaak tegen ons zijn gezegd, maar op een gegeven moment worden ze afgezaagd.
• Ze zijn toon-doof. Ze laten het lijken alsof je het probleem van de klant niet begrijpt en niet echt geïnteresseerd bent in helpen.
• Ze zijn niet oprecht. Klanten willen het gevoel hebben dat ze belangrijk zijn voor het bedrijf waarmee ze zaken willen doen.

U kunt het goed bedoelen als u een van de volgende acht zinnen gebruikt, maar omdat ze slecht kunnen overkomen op uw klanten, kunt u ze beter vermijden.

“Uw telefoontje is belangrijk voor ons.”

Net als in andere relaties geldt dat daden meer zeggen dan woorden. Je kunt wel zeggen dat de zaken van je klanten belangrijk voor je zijn, maar als je niets doet om die zaken te behouden, weten ze dat je het niet meent.

Veel mensen hebben het gevoel dat bedrijven alleen maar om hen geven als ze geld van hen kunnen krijgen. Dit is een van de belangrijkste redenen waarom de Wall Street Journal zegt dat iedereen een hekel heeft aan klantenservice:

“Vandaag de dag gebruiken bedrijven gegevens en kunstmatige intelligentie om precies te bepalen hoe boos een klant moet zijn om te bouncen. Velen lopen tot aan die grens.”

Praatjes over het belang van je telefoontje zijn er alleen maar om beleefd te klinken.

Als je een van de bedrijven bent die consequent probeert de klantenservice beter te maken en echt om de zaken van je klanten geeft, laat dat dan ook zien – zeg het niet alleen.

“Onze excuses voor het ongemak dat dit kan veroorzaken.”

Ergens in de geschiedenis van de klantenservice is het verplicht geworden om excuses aan te bieden voor ongemak – of zelfs maar de mogelijkheid van ongemak. En omdat deze zin zo vaak werd gebruikt door bedrijven die het niet echt leken te menen, werd het een van de meest gehate uitdrukkingen.

Claire Littell, lid van de Support Driven-community, zegt: “Ik heb specifiek een hekel aan ‘Ik verontschuldig me voor het ongemak dat dit kan veroorzaken’, omdat het volledig voorbijgaat aan de erkenning dat er een echt probleem is dat u treft en problemen voor u veroorzaakt.”

“Natuurlijk is dit probleem ongemakkelijk,” beaamt Johnathan Lyman, een ander lid van Support Driven. Zijn oplossing: “Neem in plaats daarvan de verantwoordelijkheid.”

Misschien komt deze veelgebruikte zin voort uit een oprecht verlangen om het probleem te minimaliseren en tegelijkertijd excuses aan te bieden. Maar in plaats van je toevlucht te nemen tot een te veel gebruikte, onoprechte uitdrukking, moet je specifiek en direct zijn. Zeg precies waarvoor je je verontschuldigt en wat je doet om het probleem op te lossen.

“Dank u voor de feedback.”

De meeste blogposts over omgaan met klanten vertellen je dat je ze moet bedanken voor hun feedback. Maar Sarah Hatter, oprichter van CoSupport en ElevateCX, is het daar niet mee eens.

“‘Bedankt voor uw feedback’ is verreweg mijn minst favoriete gemeenplaats in de klantenservice. Het is zo’n lege, copy-paste zin die niet echt menselijk is, en het is alomtegenwoordig in de CX-industrie. Velen van ons reageren er dagelijks mee op klanten en vaak zeggen we het zonder er verder iets mee te doen.”

Als alternatief zegt Sarah: “Probeer feedback van klanten te vervangen door inzicht van klanten om een positievere, authentiekere draai te geven aan je supportinteracties. Het is zo’n eenvoudige aanpassing die de toon en intentie van je boodschap drastisch verandert.”

“Helaas kan ik dat niet voor je doen.”

Een paar jaar geleden lekte Apple’s trainingshandleiding met “verboden klantenservice-woorden” uit naar Gizmodo. In de handleiding geeft het juridische team van Apple alternatieven aan voor veelgebruikte klantenservice-uitdrukkingen die klanten op het verkeerde been zouden kunnen zetten of tot een juridisch probleem zouden kunnen leiden.

• “Helaas” wordt “zoals blijkt”
• “Bug” wordt “voorwaarde”
• “Loopt warm” wordt “een beetje warm”

Apple-genieën zijn getraind om iets dat negatief klinkt (zoals een vervangend onderdeel dat niet op voorraad is) om te zetten in iets positiefs (“Zoals blijkt, kunnen ze dat onderdeel voor u bestellen! Het zal hier woensdag zijn.”).

Niemand vindt het leuk om nee te horen. Zoals Nicereply uitlegt in hun artikel over Experience Engineering, “leidt het ervaren van afwijzing tot een onmiddellijke daling van het redeneervermogen met 30% en neemt de agressie toe. Door ‘nee’ te zeggen maak je het voor gefrustreerde klanten moeilijker om mee om te gaan.”

“Kunt u een fax sturen?”

Niemand wil door hoepels springen om een kleine taak te volbrengen. Dus als medewerkers van de klantenservice mij vertellen dat ik een PDF moet downloaden, afdrukken, ondertekenen en vervolgens scannen of zelfs – het ergste – faxen naar een andere afdeling, vind ik mijn frustratie gerechtvaardigd.

Zelfs als je niet wordt doorverwezen naar een oude faxlijn om contact op te nemen met de juiste afdeling, is het woedend om door de bureaucratische processen van andere bedrijven heen te worden geschuifeld. Of je nu te horen krijgt dat je een 1-800-nummer op Twitter moet bellen of dat een winkel voor mobiele telefoons zegt dat je moet bellen om te annuleren, het is helaas schering en inslag.

Microsoft heeft ontdekt dat de meeste klanten meer dan drie verschillende communicatiekanalen hebben gebruikt om service te krijgen. In plaats van uw klanten heen en weer te sturen tussen gesprekken en kanalen, moet u alles in het werk stellen om klanten te helpen via het kanaal waarlangs ze contact met u hebben opgenomen.

“Het spijt me dat u zich zo voelt.”

Mensen zijn vrij goed in het oppikken van sociale signalen. Als iemand zich verontschuldigt en onoprecht overkomt, voelen we dat aan. Omdat een verontschuldiging bedoeld is om een relatie te herstellen, kan een slechte verontschuldiging in feite meer kwaad doen dan helemaal geen verontschuldiging.

Beth Nelson van Support Driven deelde haar minst favoriete verontschuldiging: “Het spijt me dat je je zo voelt.” Oof. We kunnen ons allemaal identificeren met de frustratie van het ontvangen van deze traditionele niet-excuses. Er wordt geen verantwoordelijkheid genomen en er wordt geen schuld toegegeven.

Het kost tijd om een oprechte verontschuldiging te formuleren die de relatie met de klant kan helen, maar het is de moeite waard. Zoals Mathew Patterson van Helps Scout zegt: “Het erkennen van schuld is een krachtige daad. Het vertelt de klant: U hebt gelijk. Ik zie uw perspectief, en ik begrijp het.”

Door verder te gaan dan de typische non-apologie, kunt u een klant terugwinnen die u anders misschien had verloren.

“Kan ik u vandaag nog met iets anders helpen?”

Op het eerste gezicht lijkt dit misschien een super behulpzame klantenservicezin die u zeker moet gebruiken. Maar als het op het verkeerde moment wordt gebruikt, kan het klanten woedend maken die het gevoel hebben dat ze helemaal niet zijn geholpen.

“Mijn persoonlijke ergernis is ‘Kan ik u vandaag met iets anders helpen?’ wanneer de persoon niet in staat was om me te helpen met datgene waar ik eerst contact over had opgenomen,” zegt Brian Levine, een ander lid van de Support Driven-community.

Ik voel dezelfde irritatie wanneer medewerkers van de klantenservice me smiley’s of GIF’s sturen wanneer ik duidelijk gefrustreerd ben. De ruimte kunnen lezen en op de juiste manier reageren op de stemming van een klant is belangrijk voor een goede klantenservice-interactie.

“Het spijt me. Ik herkende dat verzoek niet.”

Nadat chatbots steeds meer gemeengoed worden in de klantenservice, is het belangrijk om rekening te houden met hoe ze communiceren. Zelfs robots zijn niet immuun voor het laten vallen van een frustrerende zin in een gesprek.

Of het nu door een spraakgestuurd callcentermenu is of door een chatbothelper, klanten hebben er een hekel aan te horen dat ze hun vraag niet helemaal goed stellen.

In een rapport uit 2019 voorspelt Forrester dat “menselijke weerstand tegen ineffectieve chatbots op komst is, en een groundswell van afgestompte klanten zal crowdsourcen naar tips voor end runs rond chatachtige chatbots.”

Als je chatbots gebruikt voor klantenservice, zorg er dan voor dat ze in staat zijn tot interactie met menselijke communicatie en dat hun geautomatiseerde antwoorden goed doordacht zijn.

Een betere manier om te communiceren

Als je overweegt met welke zinnen je moet beginnen en stoppen, bedenk dan dat het belangrijkste wat je kunt doen is authentiek zijn tijdens de interactie met klanten.

Geen enkele zin is een set magische woorden die automatisch je klantervaring zal verbeteren. Maar begrijpen welke zinnen warme gevoelens oproepen en welke onpersoonlijk overkomen, is een belangrijk onderdeel van het doordacht reageren op klanten.