12 használható és 8 kerülendő ügyfélszolgálati kifejezés

Az ismétlődő mondatok segítik az ügyfélszolgálatot. Végül is a nagyszerű ügyfélkiszolgálás azt jelenti, hogy pontosan tudod, mit kell mondanod, és hogyan mondd a legjobban.

De a kommunikáció nehéz, és még nehezebb, ha a hétköznapi dolgokat próbálja emlékezetessé tenni. Elvégre a legtöbb ügyfélszolgálati beszélgetés eléggé szokványos: “Van egy problémám” és “Hadd oldjam meg ezt a problémát.”

A megfelelő ügyfélszolgálati mondatok használata még a legegyszerűbb ügyfélszolgálati interakciókban is nagyszerűvé teheti a jó ügyfélélményt. Másrészt a rossz mondatok használata személytelenné teheti az egyébként kivételes ügyfélszolgálati élményt.

12 kiváló ügyfélszolgálati mondat

Az ügyfélszolgálaton az információk tömör, barátságos stílusban történő átadásának javítása mindennél jobb eredményeket hozhat. Semmi sem olyan eredményes, mint a következetesen élvezetes kommunikáció.

Az alábbi 12 ügyfélszolgálati mondatot használva szinte minden ügyfélszolgálati interakcióját javíthatja.

“Örömmel segítek!”

Nem minden ügyfél fogja elmondani, hogy elégedetlenül távozik – sőt, kevesen fogják. Ezért fontos, hogy az ügyfél elégedetten távozzon. Az e-mailek záróüzenet nélküli befejezése kockázatos lehet, mivel nem hívja fel az ügyfelet további problémák megosztására – olyan problémákra, amelyekről Ön őszintén szeretne hallani.

A magamfajta szókimondó ember számára eleinte nehéz volt megértenem, hogy egyesek miért sompolyognak el anélkül, hogy további problémákat hoznának fel. Talán nem akarnak teher lenni, vagy talán azt hiszik, hogy nem érdekli Önt. Bármi legyen is az ok, tudatni kell velük, hogy szívesen meghallgatod őket.”

Ez az oka annak, hogy az üzeneteim 99%-át így fejezem be: “Szólj, ha van még valami, amit tehetek érted. Szívesen segítek.” Ezzel azt akarom kifejezni, hogy örömmel segítek az esetlegesen felmerülő, elhúzódó aggodalmakkal kapcsolatban, vagy válaszolok azokra a kérdésekre, amelyeket butaságnak éreznek. Az ügyfélszolgálaton nincsenek buta kérdések.”

“Megértem, hogy ez milyen (üres) lehet.”

Amikor azt mondja, hogy “Megértem, hogy ez milyen (üres) lehet”, az üres hely kitöltésére használt szó nagyban befolyásolja az üzenet hangnemét – amit nyilvánvalóan egy feldúlt ügyféllel szemben használ.”

Íme egy gyors személyes történet: Egy barátomnak rendeltem születésnapi ajándékot egy hobbioldalról. Általában nem érdekel, hogy időben szállítanak-e valamit; türelmes és feledékeny vagyok, a tökéletes vásárló.

Ezt a rendelést azonban hihetetlenül elfuserálták. Egy helyett két megrendelést számoltak fel és küldtek el, a házamra küldték, amikor a barátom címét adtam meg, és a hab a tortán, hogy késve küldték el. Az ügyfélszolgálati személy válasza, amikor e-mailben küldtem: “Megértem, hogy ez mennyire bosszantó lehet.”

Sajnálom, több mint bosszús voltam. Ideges voltam, és tudnia kellett volna, hogy átérzi, hogy ez mennyire idegesítő lehet számomra. A feldúlt ügyfeleket az érzelmek vezérlik – nem a logika -, mint ahogyan ebben az esetben én is. Úgy éreztem, hogy cserben hagytam a barátomat, és ez frusztráltá tett egy olyan helyzetben, amelyet egyébként lesöpörtem volna magamról.”

Használja ezt az ügyfélszolgálati mondatot gyakran és átgondoltan, de olvassa az ügyfél hangulatát, és kapcsolódjon az érzéseihez. A nagyszerű ügyfélszolgálatot a valódi empátia határozza meg.

“Bármennyire is szeretnék segíteni…”

Eljön az idő, amikor az egyetlen válasz a “nem”. Néhány kérés egyszerűen nem megvalósítható. Bár egy kis kéznyújtás rendben van, több kárt okozhat, mint hasznot, ha az ügyfél rászedéséhez vezet.

De képzelje el, hogy egy őszintén lelkes kérésre egy nyers “nem”-mel válaszol. Ez fájdalmas. Maradjon határozott, de kedves, és adja tudtára, hogy szívesen segítene, de ebben a helyzetben ez egyszerűen nem lehetséges.

Egyik olvasónk a pozitív nyelvezet használatáról kérdezett, amikor egy ügyfél nem skálázható támogatási kéréseket tesz. Javaslatunk:

Noha szívesen segítenék, a kérése meghaladja azt, amit az ügyfelekért tenni tudunk.

Ezt a kijelentést követően mutasson néhány hasznos forrásra.

Soha nem öröm azt mondani, hogy “Ezt nem tudjuk megtenni”, de ahogyan a funkciókérelmekre is be kell harapni a szánkba, és nemet kell mondani, úgy néha el kell utasítani egy-egy szolgáltatási kérést. De legalább szépen megteheted.

“Nagyszerű kérdés! Majd én kiderítem neked!”

Az, hogy nem tudod a választ egy kérdésre, bárki számára nehéz helyzet, különösen, ha új vagy. A legnagyobb hiba, amit elkövethetsz, ha a helyzetet a te helyzeteddé alakítod: “Nagyon sajnálom, új vagyok!” vagy “Sajnálom, ezt még sosem kérdezték tőlem!”

Ehelyett helyezd a hangsúlyt arra, hogy mit fogsz tenni a válaszért: “Nagyszerű kérdés! Hadd nézzem meg a dokumentációnkat, hogy választ kaphassak rá.”

Az egyetlen ügyfél, akit zavarni fog a helyes válasz megszerzéséhez szükséges kis késedelem, az az, aki eleve nem akart boldogan távozni.

Amikor képes arra helyezni a hangsúlyt, hogy mi fog történni, és nem arra, hogy mi történt, akkor okosan cselekedett.

“Örvendek!”

Meg sem tudom számolni, hányszor léptem kapcsolatba egy új céggel, hogy aztán egy robotszerű választ kapjak egy olyan személytől, aki a [email protected] e-mail címéről válaszol.

Nézzük meg, hogy ez hogyan működhet. Tegyük fel, hogy egy ügyfél a következőképpen kezdeményez egy e-mailes beszélgetést Önnel:

“Szia! Stephanie vagyok. A blogodon keresztül találtam rád. Tetszik, amit eddig látok! Lenne néhány kérdésem a termékeddel kapcsolatban, mielőtt fontolóra venném a váltást a régi megoldásunkról. Szóval az integrációkkal kapcsolatban…”

Túl sok cég igyekszik unalmas választ adni: “Quinn, az integrációkhoz kínálunk…”. Quinn minden bizonnyal választ szeretne kapni, de a nyelvezetéből nyilvánvaló, hogy szívesen venné, ha néhány kedveskedést cserélnénk. Például:

“Szia Stephanie! Örülök, hogy megismerhetlek! Nagyra értékelem a kedves szavakat a blogunkkal kapcsolatban – igyekszünk mindent megtenni, hogy relevánsak és hasznosak maradjunk.”

Boldogan válaszolok minden kérdésedre a termékkel kapcsolatban. Kezdjük az integrációinkkal…”

A barátságos hangnem használata nagyban hozzájárul az ügyfelek valódi elkötelezettségéhez. Soha nem árt megmutatni, hogy a képernyő másik végén hozzáértő, barátságos és szenvedélyes emberek ülnek.”

“Megkérdezhetem, hogy miért van ez?”

Ezt a kérdést érdemes közel tartani, mivel a kritikusok és a panaszosok a weben túlságosan gyakoriak. Szüksége lesz arra, hogy mélyebbre ássa magát a kritikájukban anélkül, hogy az általuk gyakran használt durva nyelvezethez folyamodna.

Gondoljon arra, ha valaki ezt tweetelte a vállalatáról: “Ahogyan az X vállalat kezeli (funkciót), az rohadtul nevetséges. Hihetetlen.”

Még ha rosszindulatúnak is érzed a megjegyzést, kíváncsi lehetsz, mi vezette őket erre a következtetésre. Fontos, hogy óvatosan közelítsd meg ezt a helyzetet, mert nem akarsz rosszfiúként távozni.”

Ez az a pont, ahol a “Megkérdezhetem, miért van ez?” jól jön. Bár ez nem fog minden vitriolos kommentelőt megnyugtatni, de mindig a te igazadat adja. Ki hibáztathat, ha kedvesen további visszajelzéseket kér?

“Köszönjük, hogy felhívta erre a figyelmünket!”

Az emberek, akik részletes jelentést tesznek egy általuk tapasztalt hibáról, a terméked minőségellenőrzésének meg nem énekelt hősei. A legtöbb vásárló nem szólal meg, ezért meg kell becsülnie azokat, akik ezt megteszik.

Mégis a vállalatok néha hálátlannak tűnnek, amikor megtalálják és jelzik a hibát. Legalább egy “Köszönöm szépen a figyelmeztetést!” vagy “Hé, nagyra értékelem, hogy időt szakítottál arra, hogy felhívd erre a figyelmünket!”

Az ügyfelek mindent megtettek azért, hogy segítsenek neked, és a legtöbb ember csak egy kis elismerést vár cserébe az erőfeszítéseikért. Mutasd meg nekik, hogy törődsz velük.

“Teljesen megértem, miért szeretnéd ezt.”

A legtöbb ügyfél tud legalább egy “hiányzó” funkciót mondani, ami javítaná a termékeddel kapcsolatos tapasztalataikat, de nem engedhetsz minden funkciókérésnek anélkül, hogy a terméked egy felduzzadt, használhatatlan rendetlenséggé válna.

Nemet kell mondanod. De legalább együtt érezhetsz és elismerheted, hogy az emberek sokféleképpen használják a termékedet. Lesznek “furcsa” igényeik, amelyekkel talán nem tudsz azonosulni, de legalább meg kell próbálnod megérteni, hogy honnan jönnek.

Az együttérzés mindig enyhíti a “nem” szúrását. És azt mutatja az ügyfeleknek, hogy megérted, mit akarnak elérni. Ki tudja? Lehet, hogy a későbbiekben olyasmit építesz, ami olyan módon oldja meg a problémájukat, amire ők nem is gondoltak.

“Szeretnék többet megtudni a …”

Az ügyfélnek válaszolva valójában három feladattal zsonglőrködsz: válaszolj a kérdésére, válaszolj időben, és derítsd ki a kiváltó okot (ha van ilyen). Az ügyfelet csak az első kettő érdekli. De a kiváltó okokat azonosítania kell, ha a visszajelzést teljes mértékben ki akarja használni.

Ez az oka annak, hogy az ügyfél helyzetének “jobb megértését” kéri. Tudatod vele, hogy figyelsz rá, és hogy nyugodtan megoszthatod vele a termékeddel kapcsolatos frusztrációit vagy felhasználási eseteit.

Ne sugalld, hogy az ilyen jellegű visszajelzések nemkívánatosak. Ártatlanul megkérdezheti az ügyfelet, hogy “Miért szeretné ezt?”. De ha így fogalmazza meg a kérdést, az sértőnek és barátságtalannak tűnik.

“Ezt továbbítottam a csapatunknak”

A visszajelzések megosztása egy vállalattal néha olyan érzés lehet, mintha egy fekete lyukba kiabálna. Ha biztosítod az ügyfelet, hogy rögzítetted a megjegyzését, és továbbítottad a megfelelő embereknek, az segít neki abban, hogy úgy érezze, meghallgatták és megbecsülték.

Mégis soha ne mondd az ügyfeleknek, hogy továbbítod a kérésüket, ha ez nem igaz. Ha tudja, hogy soha nem fogja végrehajtani a változtatást, legyen őszinte az ügyfelekkel, és adja meg nekik a legjobb alternatív lehetőségeket.

“Eddig végigolvastam a beszélgetést.”

Néha előfordul, hogy műszakváltás vagy speciális kezelést igénylő kérdés miatt a támogatási beszélgetéseket több ügyfélszolgálati munkatársnak kell kezelnie.

Az ügyfél számára ezek a változások aggasztóak lehetnek. Előre látják, hogy az egész korábbi beszélgetést egy új emberrel kell megismételniük. Simítsa el számukra ezt az átadási folyamatot azzal, hogy kifejezetten megerősíti, hogy Ön tisztában van a helyzettel, és segíteni fog nekik a továbblépésben.

“Köszönjük, hogy az ügyfelünk volt!”

Az ügyfélszolgálati csapatok csodálatos helyzetben vannak ahhoz, hogy aktívan megköszönjék az ügyfeleknek az üzletet. Amikor egy problémát megoldottak vagy egy kérdésre választ kaptak, szánjanak rá egy pillanatot, hogy értékeljék az ügyfélnek, amiért úgy döntött, hogy Önökkel dolgozik.

Ha az ügyfélszolgálati szoftver lehetővé teszi, hogy könnyen láthassa az ügyfél előéletét Önöknél, személyre szabottan köszönje meg, utalva arra, hogy mióta ügyfél, vagy hogy milyen termékeket élvez.

A valódi köszönet ritka, de ez egy nagyon egyszerű, pozitív módja annak, hogy erősebb kapcsolatot építsen ki azokkal az emberekkel, akik valóban fizetik a számlákat.

Végezetül, soha ne köszönje meg az ügyfélnek, ha nem elégedett az eddigi beszélgetéssel. Először a megoldásra koncentrálj; a túl korán érkező köszönet őszintétlennek tűnhet egy feldúlt ügyfél számára.

8 ügyfélszolgálati mondat, amit kerülj

Az ügyfélszolgálati mondatok, amelyeket érdemes elkerülni, általában három kategória egyikébe tartoznak:

• Közhelyesek. Valamilyen oknál fogva mindannyiunknak vannak olyan dolgok, amikről úgy gondoljuk, hogy mondanunk kell, mert már annyiszor elmondták nekünk, de egy bizonyos ponton elcsépelté válnak.
• Hangzatosak. Úgy tűnik, mintha nem értenéd az ügyfél problémáját, és nem igazán érdekel a segítség.
• Nem őszinték. Az ügyfelek azt akarják érezni, hogy számítanak a vállalatnak, amellyel üzletet kötnek.

Lehet, hogy jó szándékkal használja az alábbi nyolc mondat valamelyikét, de mivel rosszul hathatnak az ügyfelekre, jobb, ha elkerüli őket.

“Az Ön hívása fontos számunkra.”

Mint más kapcsolatokban is, a tettek hangosabban beszélnek, mint a szavak. Mondhatja, hogy ügyfelei ügye fontos önnek, de ha nem tesz semmit azért, hogy megtartsa az ügyfeleit, akkor tudják, hogy ezt nem gondolja komolyan.

Sok ember úgy érzi, hogy a vállalkozások csak addig törődnek velük, amíg pénzt kapnak tőlük. Ez az egyik fő oka annak, hogy a The Wall Street Journal szerint mindenki utálja az ügyfélszolgálatot:

“Manapság a vállalatok adatokkal és mesterséges intelligencia segítségével pontosan meghatározzák, mennyire kell dühösnek lennie egy ügyfélnek ahhoz, hogy elmenjen. Sokan egészen addig a vonalig sétálnak.”

A hívás fontosságáról szóló közhelyek egyszerűen csak azért vannak, hogy udvariasan hangozzanak.”

Ha Ön azon vállalatok közé tartozik, amelyek következetesen igyekeznek jobbá tenni az ügyfélszolgálatot, és valóban törődnek ügyfeleik ügyeivel, mutassa meg – ne csak mondja.

“Elnézést kérünk az esetleges kellemetlenségekért.”

Az ügyfélszolgálat történetében valahol kötelezővé vált, hogy bocsánatot kérjünk minden kellemetlenségért – vagy akár a kellemetlenség lehetőségéért. És mivel ezt a kifejezést olyannyira túlzásba vitték a vállalatok, amelyek látszólag nem gondolták komolyan, az egyik leggyűlöltebb kifejezéssé vált.

Claire Littell, a Support Driven közösség tagja szerint: “Kifejezetten utálom a “bocsánatot kérek minden kellemetlenségért, amit ez okozhat” kifejezést, mert teljesen figyelmen kívül hagyja, hogy van egy tényleges probléma, amely érinti Önt és gondot okoz Önnek.”

“Természetesen ez a probléma kellemetlen” – ért egyet Johnathan Lyman, a Support Driven másik tagja. Az ő megoldása: “Inkább vedd magadhoz a felelősséget.”

Ez a gyakori kifejezés talán abból a valódi vágyból ered, hogy minimalizáljuk a problémát és egyúttal bocsánatot kérjünk. De ahelyett, hogy egy túlhasznált, álságos kifejezéshez folyamodna, legyen konkrét és közvetlen. Mondja el pontosan, miért kér bocsánatot, és mit tesz a probléma megoldása érdekében.

“Köszönöm a visszajelzést.”

A legtöbb blogbejegyzés az ügyfelekkel való bánásmódról azt mondja, hogy köszönd meg nekik a visszajelzéseiket. Sarah Hatter, a CoSupport és az ElevateCX alapítója azonban nem ért egyet.

“”Köszönöm a visszajelzést” messze a legkevésbé kedvelt ügyfélszolgálati közhelyem. Ez egy olyan üres, copy-paste mondat, amely nem mutat valódi emberi hozzáállást, és ez áthatja a CX-ipart. Sokan közülünk nap mint nap ezzel válaszolunk az ügyfeleknek, és gyakran úgy mondjuk, hogy nem teszünk további lépéseket.”

Az alternatívaként Sarah azt mondja, hogy “próbáld meg az ügyfél visszajelzéseit ügyfélismerettel helyettesíteni, hogy pozitívabb, hitelesebb színezetet adj a támogatói interakcióknak. Ez egy olyan egyszerű módosítás, amely drámaian megváltoztatja az üzeneted hangnemét és szándékát.”

“Sajnos, ezt nem tehetem meg helyetted.”

Pár évvel ezelőtt a Gizmodo számára kiszivárgott az Apple “tiltott ügyfélszolgálati szavak” képzési kézikönyve. A kézikönyvben az Apple jogi csapata alternatívákat javasol a gyakori ügyfélszolgálati kifejezésekre, amelyek rosszul érinthetik az ügyfeleket, vagy jogi problémához vezethetnek.

• “Sajnos” helyett “mint kiderült”
• “Bug” helyett “állapot”
• “Forró futás” helyett “egy kicsit meleg”

Az Apple géniuszokat arra képzik ki, hogy egy esetlegesen negatívan hangzó dolgot (például, hogy egy cserealkatrész nincs raktáron) valami pozitívra fordítsanak (“Mint kiderült, meg tudják rendelni Önnek azt az alkatrészt!”). Szerdán itt lesz.”).

Senki sem szereti, ha nemet mondanak neki. Ahogy a Nicereply az Experience Engineeringről szóló cikkében kifejti, “az elutasítás megtapasztalása az érvelési képességek azonnali 30%-os csökkenéséhez vezet, és növeli az agressziót. Azzal, hogy nemet mondasz, megnehezíted a frusztrált ügyfelek kezelését.”

“El tudsz küldeni egy faxot?”

Senki sem akar egy kis feladat elvégzéséért karikákon átugrani. Így amikor az ügyfélszolgálati ügyintézők azt mondják, hogy töltsek le és nyomtassak ki egy PDF-et, írjam alá, majd szkenneljem be, vagy akár – borzalom – faxoljam vissza egy másik részlegnek, úgy érzem, jogos a frusztrációm.

Még ha nem is egy ősi faxvonalra irányítanak, hogy felvegye a kapcsolatot a megfelelő részleggel, dühítő, ha más vállalatok bürokratikus folyamatain keresztül tologatnak. Attól kezdve, hogy a Twitteren azt mondják, hogy hívjon fel egy 1-800-as számot, egészen addig, hogy egy téglaépületben működő mobiltelefon-üzletben azt mondják, hogy a lemondáshoz fel kell hívni, sajnos ez mindennapos.”

A Microsoft megállapította, hogy a legtöbb ügyfél több mint három különböző kommunikációs csatornát használt a szolgáltatás igénybevételéhez. Ahelyett, hogy ide-oda küldözgeti ügyfeleit a beszélgetések és csatornák között, tegyen meg mindent, hogy azon a csatornán segítsen az ügyfeleknek, amelyen keresztül kapcsolatba léptek Önnel.

“Sajnálom, hogy így érzi.”

Az emberek elég jók a szociális jelzések felfogásában. Ha valaki bocsánatot kér és őszintétlennek tűnik, azt megérezzük. Mivel a bocsánatkérés célja a kapcsolat helyreállítása, egy rossz bocsánatkérés valójában többet árthat, mintha egyáltalán nem kérne bocsánatot.

Beth Nelson a Support Driven munkatársától megosztotta a legkevésbé kedvelt bocsánatkérését: “Sajnálom, hogy így érzel”. Oof. Mindannyian azonosulni tudunk a frusztrációval, amikor ezt a hagyományos nem bocsánatkérést kapjuk. Nem vállalja a felelősséget, és nem ismeri el a hibát.

Időbe telik egy olyan valódi bocsánatkérés megfogalmazása, amely meggyógyíthatja az ügyféllel való kapcsolatot, de megéri. Ahogy Mathew Patterson, a Helps Scout munkatársa mondja: “A hiba elismerése erőteljes cselekedet. Azt üzeni az ügyfélnek: Igazad van. Látom az álláspontodat, és megértem”.

Azzal, hogy túllépsz a tipikus nem bocsánatkérésen, visszanyerhetsz egy olyan ügyfelet, akit egyébként elveszíthettél volna.”

“Segíthetek még ma valamiben?”

Előre úgy tűnhet, hogy ez egy szuper hasznos ügyfélszolgálati mondat, amit mindenképpen használnod kell. De ha rosszkor veszik elő, feldühítheti az ügyfeleket, akik úgy érzik, hogy eleve nem kaptak segítséget.

“Az én személyes kedvencem a “Segíthetek ma még valamiben?”, amikor az illető nem tudott segíteni abban, ami miatt először felvettem vele a kapcsolatot” – mondja Brian Levine, a Support Driven közösség másik tagja.

Én is ugyanezt az irritációt érzem, amikor az ügyfélszolgálatosok mosolygós arcokat vagy GIF-eket küldenek nekem, amikor nyilvánvalóan frusztrált vagyok. A jó ügyfélszolgálati interakcióhoz fontos, hogy képes legyél olvasni a szobában és megfelelően reagálni az ügyfél hangulatára.

“Sajnálom. Nem ismertem fel ezt a kérést.”

Mivel a chatbotok egyre elterjedtebbé válnak az ügyfélszolgálaton, fontos figyelembe venni, hogyan kommunikálnak. Még a robotok sem védettek az ellen, hogy egy-egy frusztráló mondatot ejtsenek a beszélgetésbe.

Függetlenül attól, hogy egy hangvezérelt call center menüje vagy egy chatbot segítője teszi ezt, az ügyfelek utálják, ha azt mondják nekik, hogy nem egészen jól tették fel a kérdésüket.”

A Forrester egy 2019-es jelentésében azt jósolta, hogy “az emberi ellenállás a hatástalan chatbotokkal szemben már úton van, és a kifáradt ügyfelek tömegesen fognak tippeket gyűjteni a csevegő chatbotok megkerülésére.”

Ha chatbotokat használ az ügyfélszolgálaton, gondoskodjon arról, hogy képesek legyenek az emberi kommunikációval való interakcióra, és hogy automatizált válaszaik jól átgondoltak legyenek.”

A kommunikáció jobb módja

Amíg azon gondolkodik, hogy mely kifejezéseket kezdje el és melyeket hagyja abba, ne feledje, hogy a legfontosabb dolog, amit tehet, hogy hiteles legyen az ügyfelekkel való interakció során.

Nincs olyan varázsszó, amely automatikusan javítja az ügyfélélményt. Azonban annak megértése, hogy mely mondatok keltenek meleg érzéseket, és melyek tűnnek személytelennek, fontos része az ügyfeleknek való átgondolt válaszadásnak.