Efektivní e-mailová komunikace

20 června, 2021admin

Co je cílem této příručky

Tato příručka má pomoci studentům, vyučujícím a pracovníkům univerzity naučit se efektivněji používat e-mail. Může vám pomoci určit, zda je e-mail v konkrétní situaci nejvhodnějším způsobem komunikace, a napsat zprávy, které úspěšně předají váš význam zamýšlenému publiku.

Odůvodnění

Ačkoli je e-mail cenným nástrojem, vytváří pro pisatele určité problémy. Snadno může dojít k nedorozumění, pokud mají lidé různá očekávání ohledně zpráv, které posílají a přijímají. E-mail se používá k mnoha různým účelům, včetně kontaktování přátel, komunikace s profesory a nadřízenými, žádostí o informace a žádostí o zaměstnání, stáže a stipendia. V závislosti na účelu se zprávy, které posíláte, liší svou formálností, cílovou skupinou a požadovanými výsledky.

Jak tedy poznáte, kdy je odeslání e-mailu nejefektivnějším způsobem dosažení vašich komunikačních cílů? Kdy je stručná zpráva v pořádku a kdy je vhodnější poslat delší, profesionálněji znějící e-mail? Jak se máte rozhodnout, jaký styl psaní je vhodný pro jednotlivé úkoly? Čtěte dále a dozvíte se odpovědi na tyto otázky!

Kdy je e-mail vhodnou formou komunikace?

Email je vhodným způsobem, jak předat zprávu, když:

Potřebujete se spojit s osobou, kterou je obtížné zastihnout telefonicky, nechodí pravidelně na univerzitní půdu nebo se nenachází ve stejné části země či světa (například s někým, kdo žije v jiném časovém pásmu)
Informace, které chcete sdělit, nejsou časově citlivé. Akt odeslání e-mailu je okamžitý, ale to neznamená, že pisatel může očekávat okamžitou odpověď. Pro mnoho lidí je udržování e-mailové korespondence součástí jejich práce a dělají to pouze v běžné pracovní době. Pokud vám čtenář neslíbil něco jiného, počítejte s tím, že odpověď na vaši zprávu může trvat i několik dní.
Potřebujete někomu poslat elektronický soubor, například dokument ke kurzu, tabulku plnou dat nebo hrubý návrh vaší práce.
Potřebujete rychle rozeslat informaci velkému počtu lidí (například poznámku, kterou je třeba poslat všem zaměstnancům kanceláře).
Potřebujete písemný záznam o komunikaci. Ukládání důležitých e-mailů může být užitečné, pokud se potřebujete vrátit k tomu, co někdo řekl v předchozí zprávě, poskytnout nějaký důkaz (například důkaz, že jste zaplatili za službu nebo produkt) nebo zkontrolovat obsah důležité schůzky nebo poznámky.

Kdy e-mail NENÍ vhodnou formou komunikace?“

Email není efektivním prostředkem komunikace, pokud:

Vaše zpráva je dlouhá a složitá nebo vyžaduje další diskusi, kterou by bylo nejlepší uskutečnit osobně. Například pokud chcete od svého nadřízeného zpětnou vazbu ke své práci nebo pokud se ptáte svého profesora na otázku, která vyžaduje více než odpověď ano/ne nebo jednoduché vysvětlení, měli byste si raději naplánovat schůzku.
Informace jsou vysoce důvěrné. E-mail NIKDY není soukromý! Mějte na paměti, že vaše zpráva může být bez vašeho vědomí předána dalším osobám. Záložní kopie vašeho e-mailu je vždy uložena na serveru, kde ji mohou zájemci snadno získat, i když jste zprávu smazali a myslíte si, že je navždy pryč.
Vaše zpráva je emočně nabitá nebo tón zprávy by mohl být snadno špatně pochopen. Pokud byste se zdráhali říct někomu něco do očí, nepište to do e-mailu.

Kdo je vaše publikum?

Lidé mají různé názory na to, jak by měl e-mail vypadat, proto je vždy užitečné uvědomit si očekávání vašeho publika. Někteří lidé například považují e-mail za rychlou a neformální formu komunikace – způsob, jak pozdravit nebo položit rychlou otázku. Jiní však považují e-mail za jednoduše pohodlnější způsob předání formálního dopisu. Takoví lidé mohou neformální e-mail považovat za nezdvořilý nebo neprofesionální.

Zpráva, jako je tato, může být v pořádku, když ji pošlete svému příteli, ale ne svému profesorovi:

Víš, o čem je tento úkol? Můžeš mi pomoci?“

Ačkoli vám může být jasné, že byste takový e-mail neposlali svému profesorovi, pečlivě prozkoumejme, jaké předpoklady tato zpráva vytváří o čtenáři a jeho očekáváních. Tón této zprávy je velmi neformální; předpokládá, že čtenář ví, kdo je odesílatelem, a má k němu blízký osobní vztah. Protože obsahuje dvojsmyslný odkaz na „úkol“, tato zpráva také předpokládá, že čtenář je obeznámen s danou problematikou (například předpokládá, že čtenář bude vědět, o kterém kurzu a o kterém konkrétním úkolu se odesílatel zmiňuje). Pisatel také implicitně předpokládá čtenářovu pohodlnost s jazykem, který se často používá při posílání rychlých zpráv nebo textových zpráv. Písmeno „U“ mohou někteří čtenáři chápat jako známku toho, že pisatel je líný napsat slovo „vy“.

Vytváření předpokladů o očekávání publika zvyšuje riziko, že vaše zpráva nebo její tón budou špatně interpretovány.
Chcete-li zajistit, aby vaše zpráva měla zamýšlený účinek, použijte následující otázky, které vám pomohou přemýšlet o publiku a jeho potřebách:

Kdo je vaše publikum? Jak často vaše publikum používá e-mail ke komunikaci?“
Jaký je vztah vašeho publika k vám – je například čtenář vaším učitelem? Váš šéf? Přítel? Cizí člověk? Jak dobře je znáte? Jak byste s nimi mluvili ve společenské situaci?“
Co chcete, aby si o vás vaše publikum myslelo nebo předpokládalo? Jaký dojem chcete udělat?“

Důležité součásti efektivního e-mailu:

Předměty

Předměty e-mailů jsou jako novinové titulky. Měly by vyjadřovat hlavní smysl vašeho sdělení nebo myšlenku, kterou chcete, aby si čtenář odnesl. Buďte proto co nejkonkrétnější. Jednoslovné předměty jako „Ahoj“, „Dotaz“ nebo „FYI“ nejsou informativní a nedávají čtenáři představu o tom, jak důležité je vaše sdělení. Pokud je vaše zpráva časově citlivá, můžete do předmětu uvést datum, například „Schůzka ve čtvrtek 2. prosince“. Přemýšlejte o předmětech e-mailových zpráv, které dostáváte. Které z nich jsou podle vás nejúčinnější? Proč?“

Pozdravy a odhlášky

Používejte nějaký pozdrav a nějakou odhlášku. Nezačínejte pouze textem a nekončete na konci bez zdvořilostního podpisu. Pokud danou osobu dobře neznáte, můžete být zmateni, jak ji oslovit („Jak mám říkat svému TA/profesorovi?“) nebo jak se podepsat (S pozdravem? S pozdravem?). Přesto je vždy lepší vyvinout nějaké úsilí. V případě pochybností oslovujte někoho formálněji, abyste ho neurazili. Některé běžné způsoby oslovení jsou následující:

Vážený pane profesore Smithi,
Dobrý den, paní profesorko. McMahon,
Dobrý den, Mary Jane,

Pokud neznáte jméno oslovovaného nebo pokud e-mail oslovuje různorodou skupinu, zkuste něco obecného, ale zdvořilého:

Komukoliv,
Vážení členové výběrové komise,
Dobrý den všem,

Váš závěr je nesmírně důležitý, protože dává čtenáři najevo, kdo se na něj obrací. Na konci zprávy se vždy podepište svým jménem. Pokud čtenáře dobře neznáte, můžete také zvážit uvedení svého titulu a organizace, ke které patříte; například:

Pro závěr většiny korespondence postačí něco stručného, ale přátelského, nebo třeba jen vaše jméno:

Děkuji,
S přáním všeho nejlepšího,
Na shledanou zítra,
S pozdravem,

Pro velmi formální zprávy, jako je žádost o zaměstnání, použijte takový závěr, jaký můžete vidět v obchodním dopise:

S pozdravem,
S úctou,

Cc: a Bcc: („kopie“ a „slepá kopie“)

Kopírování osob v e-mailu je dobrý způsob, jak poslat zprávu hlavnímu příjemci a zároveň poslat kopii někomu jinému. To může být užitečné, pokud chcete předat přesně stejnou zprávu více než jedné osobě. V profesionálním prostředí může kopírování někoho jiného v e-mailu pomoci vyřídit věci, zejména pokud osoba, která kopii dostává, zastává vedoucí funkci. Například zkopírování šéfa do e-mailu pro neodpovídajícího kolegu může kolegu přimět k odpovědi. Mějte však na paměti, že pokud odešlete zprávu na více než jednu adresu pomocí pole Cc:, původní příjemce i všichni příjemci kopií uvidí všechny adresy v polích To: a Cc:. Každá osoba, která zprávu obdrží, bude moci vidět adresy všech ostatních, kteří ji obdrželi.

Slepé kopírování e-mailů skupině lidí může být užitečné, pokud nechcete, aby všichni v seznamu měli adresy ostatních. Jediná adresa příjemce, která bude viditelná pro všechny příjemce, je adresa v poli Komu:. Pokud nechcete, aby některý z příjemců viděl e-mailové adresy v seznamu, můžete do pole Komu: vložit svou vlastní adresu a pro adresování zprávy ostatním použít výhradně Bcc:. Nepředpokládejte však, že slepé kopírování vždy zabrání tomu, aby se příjemci dozvěděli, kdo další byl zkopírován – někdo, kdo je slepě kopírován, může stisknout tlačítko „odpovědět všem“ a odeslat odpověď všem, čímž odhalí, že byl zahrnut do původní zprávy.

Několik dalších tipů pro psaní efektivnějších e-mailů

Přemýšlejte o své zprávě, než ji napíšete. Neposílejte e-maily ve spěchu. Nejprve se rozhodněte, jaký je účel vaší zprávy a jaký výsledek od komunikace očekáváte. Poté se zamyslete nad příjemci zprávy a nad tím, co mohou potřebovat, aby vaše zpráva měla zamýšlený výsledek. Srozumitelnost svého sdělení také zlepšíte, pokud si uspořádáte myšlenky, než začnete psát. Napište si několik poznámek o tom, jaké informace potřebujete sdělit, jaké máte otázky apod. a pak své myšlenky uspořádejte do logického sledu. Můžete vyzkoušet techniky brainstormingu, jako je mapování, vytváření seznamů nebo osnovy, které vám pomohou uspořádat myšlenky.

Přemýšlejte o tónu svého sdělení. Při komunikaci prostřednictvím e-mailu nejsou vaše slova podpořena gesty, nádechy hlasu nebo jinými náznaky, takže pro někoho může být snazší špatně pochopit váš tón. Například sarkasmus a vtipy jsou často špatně interpretovány a mohou vaše posluchače urazit. Stejně tak si dávejte pozor na to, jak čtenáře oslovujete. Například začít e-mail profesorovi nebo asistentovi profesora slovy „Hej!“ může být vnímáno jako nezdvořilé nebo arogantní (stejně jako „Hej ty!“). Pokud si nejste jisti, jak by vaše zpráva mohla být přijata, můžete ji zkusit přečíst nahlas kamarádovi, abyste vyzkoušeli její tón.

Snažte se o jasnost a stručnost psaní. Už se vám někdy stalo, že jste poslali e-mail, který způsobil zmatek a jehož vyjasnění si vyžádalo alespoň jednu další komunikaci? K nedorozumění může dojít, pokud je zpráva nejasná, neuspořádaná nebo prostě příliš dlouhá a složitá na to, aby ji čtenáři mohli snadno sledovat. Zde je několik kroků, které můžete podniknout, abyste zajistili, že vaše zpráva bude pochopena:

Na samém začátku zprávy stručně uveďte účel, proč píšete.
Ujistěte se, že čtenáři poskytnete určitý kontext. Pokud kladete otázku, vystřihněte a vložte do e-mailu jakýkoli relevantní text (například chybové hlášení počítače, výzvu k zadání úkolu, které nerozumíte, část předchozí zprávy a podobně), aby měl čtenář pro vaši otázku určitý referenční rámec. Při odpovědi na cizí e-mail může být často užitečné buď zahrnout, nebo zopakovat zprávu odesílatele.
Používejte odstavce k oddělení myšlenek (nebo zvažte psaní samostatných e-mailů, pokud máte mnoho nesouvisejících bodů nebo otázek).
Nakonec na konci zprávy uveďte požadovaný výsledek. Pokud žádáte o odpověď, dejte čtenáři vědět, jaký typ odpovědi požadujete (například odpověď na e-mail, možné termíny schůzky, doporučující dopis atd. Pokud žádáte o něco, co má datum splatnosti, nezapomeňte toto datum splatnosti zdůraznit na viditelném místě ve zprávě. Zakončení e-mailu dalším krokem může být opravdu užitečné, zejména v pracovním prostředí (můžete například napsat: „V příštím dni vám zavolám, jak to bude pokračovat“ nebo „Naplánujme si, že to dále probereme na středeční schůzce.“).

Zformulujte zprávu tak, aby byla snadno čitelná. Použijte bílé místo, abyste vizuálně oddělili odstavce do samostatných bloků textu. Důležité údaje uvádějte v odrážkách tak, aby se daly snadno vyzdvihnout. Pro zvýraznění důležitých informací, například termínů splatnosti, používejte tučné písmo nebo velká písmena. (Nepište však celou zprávu velkými písmeny nebo tučným písmem – čtenář to může vnímat jako „křik“ a nebude schopen rozpoznat, které části zprávy jsou obzvláště důležité)

Přečtěte si zprávu. Než zprávu odešlete, znovu si ji přečtěte. Zkontrolujte gramatiku, pravopis, psaní velkých písmen a interpunkci. Pokud to váš e-mailový program podporuje, použijte nástroje pro kontrolu pravopisu a gramatiky. Zkuste si zprávu přečíst nahlas, abyste zachytili případné chyby nebo neobratné formulace, které byste jinak mohli přehlédnout.

Otázky, které si položte před odesláním e-mailové zprávy

Je tato zpráva vhodná pro e-mail, nebo bych mohl informace lépe sdělit dopisem, telefonátem nebo osobním setkáním?
Jaký je účel odeslání tohoto e-mailu? Bude zpráva příjemci připadat důležitá, nebo ji bude považovat za obtěžování a ztrátu času?
Kolik e-mailů čtenář obvykle dostává a co ho přiměje tuto zprávu přečíst (nebo smazat)?
Odpovídá formální stránka a styl mého psaní očekávání mého publika?
Jak bude moje zpráva vypadat, až ji příjemce obdrží? Je snadno čitelná? Použil jsem správnou gramatiku a interpunkci? Rozdělil jsem své myšlenky do samostatných odstavců? Jsou v textu zvýrazněny důležité položky, například termíny splatnosti?
Uvedl/a jsem dostatečný kontext, aby posluchači snadno pochopili nebo sledovali nit sdělení?
Ztotožnil/a jsem se a usnadnil/a čtenáři vhodnou reakci?
Bude příjemce schopen otevřít a přečíst si případné přílohy?

Ukázky e-mailů

Použijte to, co jste se právě naučili, k vysvětlení, proč je e-mail studenta 2 profesoru Jonesovi účinnější než e-mail napsaný studentem 1. Jak se liší tón zpráv? V čem vypadá a zní e-mail studenta 2 vhodněji? Jaké prvky přispívají k jeho srozumitelnosti? Kdybyste byli profesorem Jonesem a obdrželi obě zprávy, jak byste na každou z nich odpověděli?

Email od studenta 1:

thx

Email od studenta 2:

chodím ve čtvrtek do vaší třídy ENGL 101 a mám dotaz ohledně práce, kterou mám odevzdat příští úterý. Nejsem si jistý, zda rozumím tomu, co je myšleno následující větou v zadání:

„Napište desetistránkovou práci, ve které budete argumentovat pro nebo proti vyžadování ENGL 101 pro všechny studenty prvního ročníku UNC a poskytněte adekvátní podporu pro svůj názor.“

Nejsem si jistý, co by se mělo počítat jako „adekvátní“ podpora. Bylo by v pořádku použít tři zdroje?

Můžu se zítra ve 14:00 zastavit u vás v kanceláři a promluvit si s vámi o mé otázce? Dejte mi prosím vědět, jestli se vám to hodí do rozvrhu. Pokud ne, mohl bych se zastavit i v pátek po 13:00.

Děkuji,

Tim Smith

Tady jsou dvě verze e-mailu od nadřízené Jane Doe skupině jejích zaměstnanců. Která verze je podle vás nejúčinnější? Proč?“

Verze 1 e-mailu Jane Doe:

Verze 2 e-mailu neznámé:

Ahoj všichni-

Pro zítřejší schůzku v 15.00 hod. schůzku zaměstnanců v konferenční místnosti si prosím přineste 15 kopií následujících materiálů:

Váš projektový kalendář
Jednostránkovou zprávu popisující váš dosavadní pokrok
Seznam cílů na příští měsíc
Kopie všech zpráv o pokroku, které jste v uplynulém měsíci zaslali klientům

Začínáme zítra-

Jane

Práce konzultované

Při psaní tohoto materiálu jsme konzultovali tyto práce. Nejedná se o vyčerpávající seznam zdrojů k tématu handoutu a doporučujeme vám, abyste si sami vyhledali nejnovější publikace k tomuto tématu. Nepoužívejte prosím tento seznam jako vzor pro formát vlastního seznamu literatury, protože nemusí odpovídat stylu citací, který používáte. Pokyny k formátování citací naleznete v příručce pro citace v knihovnách UNC Libraries.

Terminello, Verna a Reed, Marcia G. E-mail: Efektivní komunikace. New Jersey: Prentice Hall, 2003.

Lamb, Sandra E. Jak to napsat. Kompletní průvodce vším, co kdy budete psát. Vyd. 2. Berkeley, Kalifornie: Ten Speed Press, 2006.

Emailová komunikace. Mindtools.com