12 Phrasen für den Kundenservice, die Sie verwenden sollten, und 8, die Sie vermeiden sollten

Wiederholbare Phrasen sind hilfreich, um dem Kundenservice Konsistenz zu verleihen. Schließlich bedeutet ein guter Kundenservice, dass man genau weiß, was man sagen muss und wie man es am besten sagt.

Aber Kommunikation ist schwierig, und noch schwieriger ist es, wenn man versucht, das Alltägliche einprägsam zu machen. Schließlich sind die meisten Supportgespräche ziemlich standardisiert: „Ich habe ein Problem“ und „Lassen Sie mich das Problem für Sie lösen“

Die Verwendung der richtigen Kundenservice-Phrasen kann selbst bei den einfachsten Support-Interaktionen eine gute Kundenerfahrung in eine großartige verwandeln. Andererseits kann die Verwendung der falschen Phrasen dazu führen, dass sich eine ansonsten außergewöhnliche Support-Erfahrung unpersönlich anfühlt.

12 exzellente Kundenservice-Phrasen

Im Kundensupport wird die Verbesserung Ihrer Fähigkeit, Informationen in einem prägnanten, freundlichen Stil zu übermitteln, bessere Ergebnisse als alles andere bringen. Nichts ist so erfolgreich wie eine durchgängig angenehme Kommunikation.

Mit diesen 12 Formulierungen für den Kundendienst können Sie fast alle Ihre Support-Interaktionen verbessern.

„Ich freue mich, Ihnen helfen zu können“

Nicht jeder Kunde wird Ihnen sagen, dass er unzufrieden ist – nur wenige tun das. Deshalb ist es wichtig, dafür zu sorgen, dass der Kunde zufrieden nach Hause geht. Das Beenden Ihrer E-Mails ohne eine abschließende Nachricht kann riskant sein, da Sie den Kunden nicht dazu einladen, weitere Probleme mitzuteilen – Probleme, die Sie wirklich hören wollen.

Für einen so offenherzigen Menschen wie mich war es anfangs schwer zu verstehen, warum sich manche Leute einfach davonschleichen, ohne weitere Probleme anzusprechen. Vielleicht wollen sie nicht zur Last fallen, oder sie denken, es sei ihnen egal. Was auch immer der Grund sein mag, Sie müssen sie wissen lassen, dass Sie ihnen gerne zuhören.

Deshalb beende ich 99 % meiner Nachrichten mit: „Lassen Sie mich wissen, wenn ich noch etwas für Sie tun kann. Ich helfe gerne.“ Das ist meine Art zu sagen, dass es mir ein Vergnügen wäre, bei allen noch bestehenden Problemen zu helfen oder alle Fragen zu beantworten, die der Kunde vielleicht für dumm hält. Es gibt keine dummen Fragen im Kundendienst.

„Ich verstehe, wie (leer) das sein muss.“

Wenn Sie sagen: „Ich verstehe, wie (leer) das sein muss“, beeinflusst das Wort, das Sie zum Ausfüllen der Leerstelle verwenden, stark den Ton Ihrer Nachricht – einen, der offensichtlich mit einem verärgerten Kunden verwendet wird.

Hier ist eine kurze persönliche Geschichte: Ich habe ein Geburtstagsgeschenk für einen Freund von mir auf einer Hobbysite bestellt. Normalerweise ist es mir völlig egal, ob etwas pünktlich geliefert wird; ich bin geduldig und vergesslich, der perfekte Kunde.

Diese Bestellung wurde jedoch völlig verpfuscht. Mir wurden zwei Bestellungen in Rechnung gestellt und zugeschickt statt einer, sie wurde zu mir nach Hause geschickt, obwohl ich die Adresse meines Freundes angegeben hatte, und als Sahnehäubchen wurde sie verspätet verschickt. Die Antwort des Support-Mitarbeiters, als ich mich per E-Mail meldete: „Ich verstehe, wie ärgerlich das sein muss.“

Es tut mir leid, ich war mehr als verärgert. Ich war verärgert, und sie hätte wissen müssen, wie ärgerlich das für mich sein muss. Verärgerte Kunden werden von Emotionen angetrieben – nicht von Logik – so wie ich in diesem Fall. Ich fühlte mich, als hätte ich meinen Freund im Stich gelassen, und das machte mich in einer Situation frustriert, die ich sonst abgehakt hätte.

Verwenden Sie diesen Kundenservice-Satz oft und mit Bedacht, aber lesen Sie die Stimmung des Kunden und gehen Sie auf seine Gefühle ein. Großartiger Support zeichnet sich durch echtes Einfühlungsvermögen aus.

„So gern ich auch helfen würde …“

Es kommt der Zeitpunkt, an dem die einzige Antwort „nein“ lautet. Manche Anfragen sind einfach nicht machbar. Ein bisschen Händchenhalten ist zwar in Ordnung, aber es kann mehr schaden als nützen, wenn es dazu führt, dass ein Kunde hingehalten wird.

Aber stellen Sie sich vor, eine wirklich enthusiastische Anfrage mit einem unverblümten „Nein“ zu beantworten. Das tut weh. Bleiben Sie hart, aber freundlich, indem Sie den Kunden wissen lassen, dass Sie ihm gerne helfen würden, es aber in dieser Situation einfach nicht möglich ist.

Einer unserer Leser fragte, wie man eine positive Sprache verwendet, wenn ein Kunde nicht skalierbare Supportanfragen stellt. Unser Vorschlag:

So gerne ich auch helfen würde, Ihre Anfrage übersteigt das, was wir für unsere Kunden tun können.

Folgen Sie dieser Aussage, indem Sie auf ein paar hilfreiche Ressourcen verweisen.

Es ist nie lustig zu sagen: „Das können wir nicht machen“, aber genauso wie man in den sauren Apfel beißen und „nein“ zu Feature-Anfragen sagen muss, muss man manchmal eine Service-Anfrage ablehnen. Aber man kann es wenigstens nett machen.

„Gute Frage! Ich werde das für Sie herausfinden!“

Die Antwort auf eine Frage nicht zu kennen, ist für jeden ein schwieriges Szenario, besonders wenn man neu ist. Der größte Fehler, den man machen kann, ist, die Situation zu seiner eigenen zu machen: „Tut mir leid, ich bin neu!“ oder „Tut mir leid, das hat mich noch nie jemand gefragt!“

Stellen Sie stattdessen in den Vordergrund, was Sie tun werden, um die Antwort zu erhalten: „Tolle Frage! Lassen Sie mich in unserer Dokumentation nachsehen, damit ich Ihnen eine Antwort geben kann.“

Die einzigen Kunden, die sich an der kleinen Verzögerung stören werden, um die richtige Antwort zu bekommen, sind diejenigen, die von vornherein nicht zufrieden waren.

Wenn Sie in der Lage sind, den Schwerpunkt auf das zu legen, was getan wird, und nicht auf das, was geschehen ist, haben Sie einen klugen Schachzug gemacht.

„Nice to meet you!“

Ich kann gar nicht zählen, wie oft ich mich mit einem neuen Unternehmen in Verbindung gesetzt habe, nur um eine roboterhafte Antwort von einer Person zu erhalten, die von ihrer [email protected] E-Mail-Adresse antwortet.

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie das ablaufen könnte. Nehmen wir an, ein Kunde beginnt eine E-Mail-Konversation mit Ihnen wie folgt:

„Hey! Stephanie hier. Ich habe Sie durch Ihren Blog gefunden. Mir gefällt, was ich bis jetzt sehe! Ich hatte ein paar Fragen zu Ihrem Produkt, bevor ich den Wechsel von unserer alten Lösung in Betracht ziehe. Also für Integrationen…“

Zu viele Unternehmen schlagen die langweilige Antwort vor: „Quinn, für Integrationen bieten wir…“ Quinn will natürlich ihre Antwort, aber aus ihrer Sprache geht hervor, dass sie gerne ein paar nette Worte wechseln würde. Zum Beispiel:

„Hey Stephanie! Es ist toll, dich kennenzulernen! Ich freue mich sehr über die netten Worte über unseren Blog – wir geben unser Bestes, um relevant und hilfreich zu bleiben.

Ich beantworte gerne alle Fragen, die du zu unserem Produkt hast. Um mit unseren Integrationen zu beginnen…“

Ein freundlicher Tonfall trägt viel dazu bei, ein echtes Kundenengagement zu schaffen. Es schadet nie, zu zeigen, dass am anderen Ende des Bildschirms kompetente, freundliche und leidenschaftliche Menschen sitzen.

„Darf ich fragen, warum das so ist?“

Dieses Thema sollten Sie im Auge behalten, denn Kritiker und Nörgler sind im Internet nur allzu häufig. Sie müssen einen Weg finden, um auf ihre Kritik einzugehen, ohne sich in die ruppige Sprache zu begeben, die sie zu verwenden pflegen.

Stellen Sie sich vor, jemand twittert Folgendes über Ihr Unternehmen: „Die Art und Weise, wie Unternehmen X mit (Funktion) umgeht, ist verdammt lächerlich. Es ist unglaublich.“

Selbst wenn der Kommentar böswillig erscheint, könnten Sie neugierig sein, was ihn zu dieser Schlussfolgerung gebracht hat. Es ist wichtig, dass Sie sich dieser Situation vorsichtig nähern, denn Sie wollen nicht als der Bösewicht dastehen.

Hier kommt der Satz „Darf ich fragen, warum das so ist?“ ins Spiel. Es wird zwar nicht jeden bissigen Kommentator besänftigen, aber Sie sind immer im Recht. Wer kann es Ihnen verübeln, wenn Sie freundlich um zusätzliches Feedback bitten?

„Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben!“

Menschen, die einen detaillierten Bericht über einen aufgetretenen Fehler abgeben, sind die unbesungenen Helden der Qualitätskontrolle Ihres Produkts. Die meisten Kunden melden sich nicht, also sollten Sie diejenigen, die es tun, wertschätzen.

Allerdings wirken Unternehmen manchmal wenig dankbar, wenn Sie einen Fehler finden und melden. Bedanken Sie sich zumindest bei diesen Kunden, indem Sie ihnen antworten: „Vielen Dank für den Hinweis!“ oder „Hey, ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns darauf aufmerksam zu machen!“

Sie haben sich die Mühe gemacht, Ihnen zu helfen, und alles, was die meisten Menschen dafür erwarten, ist ein wenig Anerkennung für ihre Bemühungen. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich für sie interessieren.

„Ich verstehe vollkommen, warum Sie das wollen.“

Die meisten Kunden können mindestens eine „fehlende“ Funktion nennen, die ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt verbessern würde, aber Sie können nicht auf jede Funktionsanfrage eingehen, ohne dass Ihr Produkt zu einem aufgeblähten, unbrauchbaren Chaos wird.

Sie müssen „nein“ sagen. Aber Sie können sich zumindest einfühlen und anerkennen, dass die Menschen Ihr Produkt auf viele verschiedene Arten nutzen. Sie werden „merkwürdige“ Anforderungen haben, die Sie vielleicht nicht nachvollziehen können, aber Sie sollten zumindest versuchen zu verstehen, woher sie kommen.

Einfühlungsvermögen macht das „Nein“ immer ein wenig weniger schmerzhaft. Und es zeigt den Kunden, dass Sie verstehen, was sie zu erreichen versuchen. Und wer weiß? Vielleicht bauen Sie später etwas, das ihr Problem auf eine Weise löst, an die sie nicht gedacht haben.

„Ich würde gerne mehr über … erfahren“

Wenn Sie einem Kunden antworten, müssen Sie eigentlich drei Aufgaben erfüllen: seine Frage beantworten, zeitnah antworten und die Ursache herausfinden (falls es eine gibt). Der Kunde interessiert sich nur für die ersten beiden Punkte. Aber Sie müssen die Grundursachen ermitteln, wenn Sie das Potenzial des Feedbacks voll ausschöpfen wollen.

Deshalb ist die Bitte, mehr über die Situation des Kunden zu erfahren, ein guter Anfang. Sie lassen den Kunden wissen, dass er bei Ihnen ein offenes Ohr hat und dass es ihm freisteht, mehr über seine Frustrationen mit Ihrem Produkt oder seine Anwendungsfälle mitzuteilen.

Vermeiden Sie den Eindruck, dass diese Art von Feedback nicht erwünscht ist. Sie könnten den Kunden unschuldig fragen: „Warum sollten Sie das wollen?“ Aber wenn Sie Ihre Frage so formulieren, wirkt das abweisend und wenig einladend.

„Ich habe das an unser Team weitergeleitet“

Die Weitergabe von Feedback an ein Unternehmen kann sich manchmal anfühlen, als würde man in ein schwarzes Loch schreien. Wenn Sie einem Kunden versichern, dass Sie seinen Kommentar aufgenommen und an die richtigen Personen weitergeleitet haben, fühlt er sich angehört und geschätzt.

Sagen Sie dem Kunden jedoch niemals, dass Sie seine Anfrage weiterleiten, wenn dies nicht der Wahrheit entspricht. Wenn Sie wissen, dass Sie diese Änderung nie vornehmen werden, sollten Sie Ihren Kunden gegenüber offen sein und ihnen die besten Alternativen anbieten.

„Ich habe mir die Konversation bis jetzt durchgelesen.“

Oft müssen Support-Konversationen von mehr als einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet werden, weil es einen Schichtwechsel oder eine Frage gibt, die eine besondere Behandlung erfordert.

Für den Kunden können diese Änderungen beunruhigend sein. Sie rechnen damit, dass sie ihr gesamtes bisheriges Gespräch mit einer neuen Person wiederholen müssen. Erleichtern Sie dem Kunden die Übergabe, indem Sie ihm ausdrücklich bestätigen, dass Sie mit der Situation vertraut sind und ihm weiterhelfen werden.

„Vielen Dank, dass Sie unser Kunde sind!“

Kundenserviceteams sind in einer wunderbaren Position, um sich aktiv bei Kunden für ihr Geschäft zu bedanken. Wenn ein Problem gelöst oder eine Frage beantwortet wurde, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um dem Kunden dafür zu danken, dass er sich für eine Zusammenarbeit mit Ihnen entschieden hat.

Wenn Ihre Kundendienstsoftware es Ihnen ermöglicht, die Kundenhistorie leicht einzusehen, können Sie Ihr Dankeschön personalisieren, indem Sie sich darauf beziehen, wie lange der Kunde schon Kunde ist oder welche Produkte er mag.

Ein echtes Dankeschön ist selten, aber es ist eine sehr einfache, positive Art, eine stärkere Beziehung zu den Menschen aufzubauen, die wirklich die Rechnungen bezahlen.

Schließlich sollten Sie sich niemals bei Ihrem Kunden bedanken, wenn er mit dem bisherigen Verlauf des Gesprächs nicht zufrieden ist. Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Lösung des Problems; ein zu frühes Dankeschön kann auf einen verärgerten Kunden unaufrichtig wirken.

8 zu vermeidende Phrasen im Kundenservice

Die Phrasen im Kundenservice, die Sie vermeiden sollten, fallen in der Regel in eine der folgenden drei Kategorien:

• Sie sind Klischees. Aus irgendeinem Grund haben wir alle Dinge, die wir meinen, sagen zu müssen, weil sie uns schon so oft gesagt wurden, aber irgendwann werden sie abgedroschen.
• Sie sind unpassend. Sie erwecken den Eindruck, dass man das Problem des Kunden nicht versteht und nicht wirklich daran interessiert ist, ihm zu helfen.
• Sie sind nicht echt. Kunden wollen das Gefühl haben, dass sie für das Unternehmen, mit dem sie Geschäfte machen wollen, wichtig sind.

Sie mögen gut gemeint sein, wenn Sie eine der folgenden acht Phrasen verwenden, aber da sie bei Ihren Kunden schlecht ankommen können, sollten Sie sie besser vermeiden.

„Ihr Anruf ist uns wichtig.“

Wie in anderen Beziehungen auch, sprechen Taten lauter als Worte. Sie können sagen, dass Ihnen das Geschäft Ihrer Kunden wichtig ist, aber wenn Sie nichts tun, um dieses Geschäft zu erhalten, wissen sie, dass Sie es nicht ernst meinen.

Viele Menschen haben das Gefühl, dass Unternehmen sich nur so weit für sie interessieren, wie sie Geld von ihnen bekommen können. Dies ist einer der Hauptgründe, warum das Wall Street Journal sagt, dass jeder den Kundenservice hasst:

„Heute werten Unternehmen Daten aus und nutzen künstliche Intelligenz, um genau zu bestimmen, wie wütend ein Kunde sein muss, um zu flüchten. Viele gehen genau bis zu dieser Grenze.“

Gespräche über die Wichtigkeit Ihres Anrufs sind nur dazu da, um höflich zu klingen.

Wenn Sie zu den Unternehmen gehören, die sich ständig bemühen, den Kundendienst zu verbessern, und sich wirklich um das Geschäft Ihrer Kunden kümmern, dann zeigen Sie es – sagen Sie es nicht nur.

„Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten.“

In der Geschichte des Kundendienstes wurde es irgendwann zur Pflicht, sich für etwaige Unannehmlichkeiten zu entschuldigen – oder sogar für die Möglichkeit von Unannehmlichkeiten. Und weil dieser Satz von Unternehmen, die ihn nicht wirklich zu meinen scheinen, so überstrapaziert wurde, ist er zu einem der meistgehassten Ausdrücke geworden.

Claire Littell, Mitglied der Support Driven-Community, sagt: „Ich hasse vor allem die Formulierung ‚Ich entschuldige mich für etwaige Unannehmlichkeiten‘, weil sie überhaupt nicht anerkennt, dass es ein tatsächliches Problem gibt, das Sie betrifft und Ihnen Schwierigkeiten bereitet.“

„Natürlich ist dieses Problem unangenehm“, stimmt Johnathan Lyman, ein weiteres Mitglied von Support Driven, zu. Seine Lösung: „Übernehmen Sie stattdessen die Verantwortung.“

Vielleicht entspringt diese gängige Formulierung dem echten Wunsch, das Problem zu minimieren und sich gleichzeitig zu entschuldigen. Aber anstatt auf einen überstrapazierten, unaufrichtigen Ausdruck zurückzugreifen, sollten Sie konkret und direkt sein. Sagen Sie genau, wofür Sie sich entschuldigen und was Sie tun, um das Problem zu lösen.

„Vielen Dank für Ihr Feedback.“

In den meisten Blogbeiträgen über den Umgang mit Kunden heißt es, man solle sich bei ihnen für ihr Feedback bedanken. Aber Sarah Hatter, Gründerin von CoSupport und ElevateCX, ist da anderer Meinung.

„‚Danke für Ihr Feedback‘ ist bei weitem die von mir am wenigsten geliebte Plattitüde im Kundensupport. Es ist so eine leere, kopierte Phrase, die keine echte menschliche Note zeigt, und sie ist in der CX-Branche allgegenwärtig. Viele von uns verwenden diese Floskel täglich, um auf Kunden zu reagieren, und oft sagen wir sie, ohne weitere Maßnahmen zu ergreifen.“

Als Alternative empfiehlt Sarah: „Versuchen Sie, Kundenfeedback durch Kundeneinblicke zu ersetzen, um Ihren Support-Interaktionen eine positivere, authentischere Note zu geben. Es ist eine so einfache Änderung, die den Ton und die Absicht Ihrer Nachricht dramatisch verändert.“

„Leider kann ich das nicht für Sie tun.“

Vor einigen Jahren wurde Gizmodo Apples Schulungshandbuch mit „verbotenen Wörtern für den Kundendienst“ zugespielt. In diesem Handbuch schlägt das Rechtsteam von Apple Alternativen für gängige Kundendienstausdrücke vor, die Kunden verärgern oder zu einem rechtlichen Problem führen könnten.

• „Leider“ wird zu „Wie sich herausgestellt hat“
• „Fehler“ wird zu „Zustand“
• „Läuft heiß“ wird zu „ein bisschen warm“

Apple-Genies sind darauf trainiert, etwas, das negativ klingen könnte (wie ein Ersatzteil, das nicht auf Lager ist), in etwas Positives zu verwandeln („Wie sich herausgestellt hat, können sie das Teil für Sie bestellen! Es wird am Mittwoch hier sein.“).

Niemand mag es, wenn man nein sagt. Wie Nicereply in ihrem Artikel über Experience Engineering erklärt, „führt die Erfahrung einer Ablehnung zu einem sofortigen Rückgang der Argumentationsfähigkeit um 30 % und steigert die Aggression. Indem Sie ‚Nein‘ sagen, machen Sie es frustrierten Kunden noch schwerer, mit ihnen umzugehen.“

„Können Sie ein Fax senden?“

Niemand will sich mit einer kleinen Aufgabe herumschlagen. Wenn mir also Kundendienstmitarbeiter sagen, ich solle eine PDF-Datei herunterladen und ausdrucken, sie unterschreiben und dann einscannen oder – der Horror – an eine andere Abteilung zurückfaxen, ist meine Frustration berechtigt.

Selbst wenn man nicht an eine uralte Faxleitung verwiesen wird, um die richtige Abteilung zu kontaktieren, ist es ärgerlich, durch die bürokratischen Prozesse anderer Unternehmen geschleust zu werden. Von der Aufforderung, eine 1-800-Nummer auf Twitter anzurufen, bis hin zu der Behauptung, man müsse in einem Ladengeschäft anrufen, um zu kündigen, ist dies leider an der Tagesordnung.

Microsoft hat herausgefunden, dass die meisten Kunden mehr als drei verschiedene Kommunikationskanäle genutzt haben, um Service zu erhalten. Anstatt Ihre Kunden zwischen verschiedenen Gesprächen und Kanälen hin- und herzuschicken, sollten Sie sich bemühen, dem Kunden auf dem Kanal zu helfen, über den er Sie kontaktiert hat.

„Es tut mir leid, dass Sie sich so fühlen.“

Menschen sind ziemlich gut darin, soziale Signale aufzugreifen. Wenn sich jemand entschuldigt und unaufrichtig erscheint, können wir das spüren. Da eine Entschuldigung eine Beziehung wiederherstellen soll, kann eine schlechte Entschuldigung sogar mehr Schaden anrichten als gar keine Entschuldigung.

Beth Nelson von Support Driven erzählte von ihrer unbeliebtesten Entschuldigung: „Es tut mir leid, dass du dich so fühlst.“ Uff. Wir können uns alle mit der Frustration identifizieren, wenn wir diese traditionelle Nicht-Entschuldigung erhalten. Sie übernimmt keine Verantwortung und räumt keine Schuld ein.

Es braucht Zeit, eine echte Entschuldigung zu formulieren, die die Beziehung zum Kunden heilen kann, aber es lohnt sich. Mathew Patterson von Helps Scout sagt: „Das Eingeständnis eines Fehlers ist ein starker Akt. Es sagt dem Kunden: Du hast Recht. Ich sehe deine Perspektive, und ich verstehe sie.“

Indem Sie über die typische Nicht-Entschuldigung hinausgehen, können Sie einen Kunden zurückgewinnen, den Sie sonst vielleicht verloren hätten.

„Kann ich Ihnen heute noch mit irgendetwas anderem helfen?“

Auf den ersten Blick mag dies wie eine super hilfreiche Kundenservice-Phrase erscheinen, die Sie unbedingt verwenden sollten. Aber wenn er zum falschen Zeitpunkt verwendet wird, kann er Kunden verärgern, die das Gefühl haben, überhaupt keine Hilfe bekommen zu haben.

„Mein persönliches Lieblingsärgernis ist ‚Kann ich Ihnen heute noch mit irgendetwas anderem helfen?‘, wenn die Person nicht in der Lage war, mir bei der Sache zu helfen, wegen der ich sie zuerst kontaktiert habe“, sagt Brian Levine, ein weiteres Mitglied der Support Driven Community.

Ich fühle dieselbe Verärgerung, wenn Kundendienstmitarbeiter mir Smiley-Gesichter oder GIFs schicken, wenn ich offensichtlich frustriert bin. Die Fähigkeit, den Raum zu lesen und angemessen auf die Stimmung des Kunden zu reagieren, ist wichtig für eine gute Kundenservice-Interaktion.

„Es tut mir leid. Ich habe diese Anfrage nicht erkannt.“

Da Chatbots im Kundenservice immer häufiger eingesetzt werden, ist es wichtig, zu berücksichtigen, wie sie kommunizieren. Selbst Roboter sind nicht davor gefeit, eine frustrierende Phrase in ein Gespräch einzubauen.

Ganz gleich, ob es sich um ein sprachgesteuertes Callcenter-Menü oder einen Chatbot-Helfer handelt, Kunden hassen es, wenn ihnen gesagt wird, dass sie ihre Frage nicht richtig gestellt haben.

In einem Bericht für 2019 sagte Forrester voraus, dass „menschlicher Widerstand gegen ineffektive Chatbots auf dem Vormarsch ist und eine Welle müder Kunden Tipps für die Umgehung geschwätziger Chatbots crowdsourcen wird.“

Wenn Sie Chatbots für den Kundenservice einsetzen, stellen Sie sicher, dass sie in der Lage sind, mit menschlicher Kommunikation zu interagieren, und dass ihre automatisierten Antworten gut durchdacht sind.

Eine bessere Art zu kommunizieren

Wenn Sie darüber nachdenken, welche Phrasen Sie verwenden sollten, denken Sie daran, dass das Wichtigste, was Sie tun können, ist, authentisch zu sein, wenn Sie mit Kunden interagieren.

Keine Phrase ist eine Reihe von magischen Worten, die automatisch Ihre Kundenerfahrung verbessern. Zu verstehen, welche Phrasen warme Gefühle erzeugen und welche unpersönlich wirken, ist jedoch ein wichtiger Bestandteil einer durchdachten Kundenansprache.