12 frases de atención al cliente que debe utilizar y 8 que debe evitar

Las frases repetibles son útiles para dar coherencia a la atención al cliente. Después de todo, proporcionar un gran servicio al cliente significa saber exactamente qué decir y la mejor manera de decirlo.

Pero la comunicación es difícil, y es aún más difícil cuando se trata de hacer memorable lo mundano. Después de todo, la mayoría de las conversaciones de apoyo son bastante estándar: «Tengo un problema» y «Permítame que le solucione ese problema».

Utilizar las frases de atención al cliente adecuadas incluso en las interacciones de soporte más sencillas puede transformar una buena experiencia de cliente en una gran experiencia. Por otro lado, el uso de las frases equivocadas puede hacer que una experiencia de apoyo de otra manera excepcional se sienta impersonal.

12 excelentes frases de servicio al cliente

En la atención al cliente, la mejora de su capacidad para transmitir información en un estilo conciso y amigable dará mejores resultados que cualquier otra cosa. Nada da más resultado que una comunicación consistentemente agradable.

Utilice estas 12 frases de atención al cliente para mejorar casi todas sus interacciones de soporte.

«¡Feliz de ayudar!»

No todos los clientes le dirán que se van insatisfechos, de hecho, pocos lo harán. Así que es importante asegurarse de que el cliente se vaya satisfecho. Terminar sus correos electrónicos sin un mensaje de cierre puede ser arriesgado, ya que no está invitando al cliente a compartir más problemas, problemas que usted desea sinceramente escuchar.

Para una persona franca como yo, al principio me resultaba difícil entender por qué algunas personas se escabullen sin plantear más problemas. Tal vez no quieren ser una carga, o tal vez piensan que no te importa. Sea cual sea la razón, tienes que hacerles saber que estarás encantado de escucharlos.

Por eso termino el 99% de mis mensajes con: «Hazme saber si hay algo más que pueda hacer por ti. Estoy encantado de ayudar». Es mi manera de decir que será un placer ayudar con cualquier preocupación persistente que pueda haber surgido o responder a cualquier pregunta que puedan considerar tonta. No hay preguntas tontas en el soporte.

«Entiendo cómo (en blanco) debe ser.»

Cuando usted dice, «Entiendo cómo (en blanco) debe ser,» la palabra que utiliza para llenar el espacio en blanco afectará en gran medida el tono de su mensaje – uno que obviamente se está utilizando con un cliente molesto.

Aquí hay una historia personal rápida: Pedí un regalo de cumpleaños para un amigo mío en un sitio de pasatiempos. Normalmente, no podría importarme menos si algo se envía a tiempo; soy paciente y olvidadizo, el cliente perfecto.

Sin embargo, este pedido fue una chapuza increíble. Me cobraron y enviaron dos pedidos en lugar de uno, lo enviaron a mi casa cuando especifiqué la dirección de mi amigo y, como guinda, lo enviaron con retraso. La respuesta de la persona de apoyo cuando envié un correo electrónico: «Entiendo lo molesto que debe ser»

Lo siento, estaba más que molesto. Estaba molesto, y ella debería haber sabido empatizar con lo molesto que debe ser para mí. Los clientes disgustados se dejan llevar por la emoción – no por la lógica – como era mi caso. Me sentí como si hubiera defraudado a mi amigo, y eso me hizo sentirme frustrado en una situación que, de otro modo, habría pasado por alto.

Utiliza esta frase de atención al cliente con frecuencia y de forma reflexiva, pero lee el estado de ánimo del cliente y relaciónate con cómo se siente. El gran apoyo se define por la empatía genuina.

«Por mucho que me encantaría ayudar…»

Llega un momento en que la única respuesta es «no». Algunas peticiones simplemente no son factibles. Aunque está bien que te echen una mano, puede hacer más daño que bien si te lleva a dar largas a un cliente.

Pero imagina responder a una petición realmente entusiasta con un «no» rotundo. Eso escuece. Manténgase firme pero amable haciéndoles saber que le gustaría ayudar, pero simplemente no es posible en esta situación.

Uno de nuestros lectores preguntó sobre el uso de un lenguaje positivo cuando un cliente hace solicitudes de apoyo no escalables. Nuestra sugerencia:

Aunque me encantaría ayudar, su petición está más allá de lo que podemos hacer por los clientes.

Sigue esa afirmación señalando un par de recursos útiles.

Nunca es divertido decir: «No podemos hacer eso», pero al igual que tienes que morder la bala y decir «no» a las solicitudes de características, a veces tienes que rechazar una solicitud de servicio. Pero al menos puedes hacerlo de forma amable.

«¡Gran pregunta! Lo averiguaré por ti!»

No saber la respuesta a una pregunta es un escenario difícil para cualquiera, especialmente si eres nuevo. El mayor error que se comete es convertir la situación en tu situación: «¡Lo siento mucho, soy nuevo!» o «¡Lo siento, nunca me han preguntado eso antes!»

En su lugar, mantén el enfoque en lo que se hará para obtener la respuesta: «¡Gran pregunta! Permítame revisar nuestra documentación para poder responderla por usted.»

Los únicos clientes a los que les importará el pequeño retraso para obtener la respuesta correcta son aquellos que no se iban a ir contentos en primer lugar.

Siempre que sea capaz de poner el foco de atención en lo que se va a hacer y no en lo que ha sucedido, ha hecho un movimiento inteligente.

«¡Encantado de conocerle!»

No puedo empezar a contar el número de veces que me he puesto en contacto con una nueva empresa sólo para recibir una respuesta robótica de alguna persona que responde desde su [email protected] dirección de correo electrónico.

Veamos cómo podría desarrollarse esto. Digamos que un cliente inicia una conversación por correo electrónico con usted de esta manera:

«¡Hola! Aquí Stephanie. Te encontré a través de tu blog. ¡Me está gustando lo que estoy viendo hasta ahora! Tengo algunas preguntas sobre su producto antes de considerar el cambio de nuestra antigua solución. Así que para las integraciones…»

Demasiadas empresas se dirigen a la aburrida respuesta: «Quinn, para las integraciones ofrecemos…». Sin duda, Quinn quiere su respuesta, pero es obvio, por el lenguaje que utiliza, que intercambiar algunas galanterías sería bienvenido. Por ejemplo:

«¡Hola Stephanie! ¡Es un placer conocerte! Realmente aprecio las amables palabras sobre nuestro blog – nos esforzamos por mantenernos relevantes y útiles.

Estoy encantado de responder a todas y cada una de las preguntas que tengas sobre el producto. Para empezar, nuestras integraciones…»

Utilizar un tono de voz amable ayuda mucho a crear un compromiso real con el cliente. Nunca está de más mostrar que hay personas competentes, amables y apasionadas sentadas al otro lado de la pantalla.

«¿Puedo preguntar por qué es eso?»

Este es uno de los que hay que mantener cerca ya que las críticas y las quejas en la web son demasiado comunes. Necesitarás una forma de profundizar en sus críticas sin rebajarte al lenguaje abrasivo que suelen utilizar.

Considera si alguien tuiteó esto sobre tu empresa: «La forma en que la empresa X maneja (característica) es jodidamente ridícula. Es increíble»

Incluso si el comentario se siente malicioso, podrías tener curiosidad por saber qué les llevó a esa conclusión. Acercarse a esta situación con cuidado es importante porque no quiere salir como el malo de la película.

Aquí es donde «¿Puedo preguntar por qué es eso?» resulta útil. Aunque no va a apaciguar a todos los comentaristas vitriólicos, siempre te da la razón. ¿Quién puede culparte por pedir amablemente comentarios adicionales?

«¡Gracias por llamarnos la atención!»

Las personas que ofrecen un informe detallado de un error que encontraron son los héroes no reconocidos del control de calidad de tu producto. La mayoría de los clientes no hablan, por lo que debes valorar a los que lo hacen.

Sin embargo, las empresas a veces parecen poco agradecidas cuando encuentras y señalas un error. Al menos, ofrezca a estos clientes su agradecimiento respondiendo con un «¡Muchas gracias por el aviso!» o «¡Oye, realmente aprecio que te tomes el tiempo para llamar nuestra atención!»

Se desvivieron por ayudarte, y todo lo que la mayoría de la gente busca a cambio es un poco de reconocimiento por sus esfuerzos. Demuéstrales que te importa.

«Entiendo perfectamente por qué quieres eso»

La mayoría de los clientes pueden nombrar al menos una característica «que falta» y que mejoraría su experiencia con tu producto, pero no puedes consentir todas las peticiones de características sin que tu producto se convierta en un desastre hinchado e inutilizable.

Tienes que decir «no». Pero al menos puedes empatizar y reconocer que la gente usa tu producto de muchas maneras diferentes. Tendrán demandas «extrañas» con las que tal vez no puedas relacionarte, pero al menos debes intentar entender de dónde vienen.

La empatía siempre hace que escuchar el «no» pique un poco menos. Y muestra a los clientes que entiendes lo que están tratando de lograr. ¿Quién sabe? Más adelante puede que construyas algo que resuelva su problema de una manera que no habían pensado.

«Me encantaría entender más sobre…»

Cuando respondes a un cliente, en realidad estás haciendo malabares con tres responsabilidades: responder a su pregunta, responder de manera oportuna y descifrar la causa raíz (si existe). Al cliente sólo le importan las dos primeras. Pero hay que identificar las causas de fondo si se quiere utilizar el feedback en todo su potencial.

Por eso, pedir «entender más» sobre la situación de un cliente es un buen comienzo. Usted les está haciendo saber que tienen su oído y que son libres de compartir más de sus frustraciones con o casos de uso para su producto.

Aléjese de implicar que este tipo de retroalimentación no es bienvenida. Puede preguntar inocentemente al cliente: «¿Por qué querrías eso?». Pero formular su pregunta de esa manera se siente abrasivo y poco atractivo.

«He pasado esto a nuestro equipo»

Compartir la retroalimentación con una empresa a veces puede sentirse como gritar a un agujero negro. Asegurar a un cliente que has registrado su comentario y lo has transmitido a las personas adecuadas le ayuda a sentirse escuchado y apreciado.

Sin embargo, nunca digas a los clientes que estás transmitiendo su petición si no es cierto. Si sabe que nunca va a realizar ese cambio, sea sincero con sus clientes y déles sus mejores opciones alternativas.

«He leído la conversación hasta ahora»

A menudo, las conversaciones de soporte deben ser manejadas por más de un miembro del equipo de atención al cliente debido a un cambio de turno o a una pregunta que requiere un manejo especial.

Para el cliente, esos cambios pueden ser preocupantes. Prevén tener que repetir toda su conversación anterior con una nueva persona. Facilite ese proceso de traspaso confirmando explícitamente que está al tanto de la situación y que le ayudará a seguir adelante.

«¡Gracias por ser nuestro cliente!»

Los equipos de atención al cliente están en una posición maravillosa para poder agradecer activamente a los clientes su negocio. Cuando se ha resuelto un problema o se ha respondido a una pregunta, tómese un momento para agradecer al cliente por haber elegido trabajar con usted.

Si su software de atención al cliente le permite ver fácilmente el historial de un cliente con usted, personalice su agradecimiento haciendo referencia al tiempo que lleva siendo cliente o a los productos que disfruta.

Un agradecimiento genuino es poco frecuente, pero es una forma muy sencilla y positiva de construir una relación más sólida con las personas que realmente pagan las facturas.

Por último, nunca agradezca a su cliente si no está satisfecho con la conversación hasta el momento. Concéntrese en obtener esa resolución primero; un agradecimiento que llega demasiado pronto puede parecer poco sincero para un cliente molesto.

8 frases de servicio al cliente que debe evitar

Las frases de servicio al cliente que querrá evitar suelen caer en una de estas tres categorías:

• Son clichés. Por alguna razón, todos tenemos cosas que creemos que debemos decir porque nos las han dicho muchas veces antes, pero en algún momento, se vuelven trilladas.
• Son de mal gusto. Hacen que parezca que no entiendes el problema del cliente y que no estás realmente interesado en ayudar.
• No son genuinos. Los clientes quieren sentir que son importantes para la empresa con la que deciden hacer negocios.

Puede que tenga buenas intenciones cuando utilice una de las siguientes ocho frases, pero como pueden dar una mala impresión a sus clientes, es mejor que las evite.

«Su llamada es importante para nosotros»

Al igual que en otras relaciones, las acciones hablan más que las palabras. Puedes decir que el negocio de tus clientes es importante para ti, pero si no estás haciendo nada para mantener ese negocio, ellos saben que no lo dices en serio.

Muchas personas sienten que los negocios sólo se preocupan por ellos hasta el punto en que pueden obtener dinero de ellos. Esta es una de las principales razones por las que The Wall Street Journal dice que todo el mundo odia el servicio al cliente:

«Hoy en día, las empresas crujen los datos y utilizan la inteligencia artificial para determinar exactamente lo enfadado que tiene que estar un cliente para echarse atrás. Muchos se acercan a esa línea.»

Las declaraciones sobre la importancia de su llamada son simplemente para sonar educados.

Si usted es una de las empresas que está tratando constantemente de mejorar la atención al cliente y realmente se preocupa por el negocio de sus clientes, demuéstrelo – no sólo dígalo.

«Nuestras disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda causar»

En algún momento de la historia de la atención al cliente, se hizo obligatorio pedir disculpas por cualquier inconveniente – o incluso por la posibilidad de un inconveniente. Y como esta frase se convirtió en algo tan sobreutilizado por empresas que no parecían quererlo realmente, se convirtió en una de las expresiones más odiadas.

Claire Littell, miembro de la comunidad Support Driven, dice: «Odio específicamente ‘Me disculpo por cualquier inconveniente que esto pueda causar’ porque falla completamente en reconocer que hay un problema real que te está afectando y causando problemas».»

«Por supuesto que este problema es inconveniente», coincide Johnathan Lyman, otro miembro de Support Driven. Su solución: «En lugar de eso, asuma la propiedad»

Quizá esta frase tan común provenga de un deseo genuino de minimizar el problema y disculparse al mismo tiempo. Pero en lugar de recurrir a una expresión demasiado usada y poco sincera, sé específico y directo. Diga exactamente por qué se disculpa y qué está haciendo para resolver el problema.

«Gracias por el comentario.»

La mayoría de los artículos de los blogs sobre el trato con los clientes te dirán que les agradezcas sus comentarios. Pero Sarah Hatter, fundadora de CoSupport y ElevateCX, no está de acuerdo.

«‘Gracias por sus comentarios’ es, con mucho, mi tópico de atención al cliente menos favorito. Es una frase tan vacía y copiada que no muestra ningún toque humano real, y es omnipresente en la industria CX. Muchos de nosotros la utilizamos para responder a los clientes a diario y, a menudo, la decimos sin hacer nada más».

Como alternativa, Sarah dice que «intente sustituir los comentarios de los clientes por la información de los mismos para dar un giro más positivo y auténtico a sus interacciones de asistencia. Es un ajuste tan sencillo que cambia drásticamente el tono y la intención de tu mensaje.»

«Desgraciadamente, no puedo hacer eso por ti.»

Hace unos años, el manual de formación de Apple de «palabras prohibidas de atención al cliente» se filtró a Gizmodo. Dentro del manual, el equipo legal de Apple sugiere alternativas a las frases comunes de atención al cliente que podrían restregar a los clientes por el camino equivocado o conducir a un problema legal.

• «Desgraciadamente» se convierte en «resulta que»
• «Error» se convierte en «condición»
• «Caliente» se convierte en «un poco caliente»

Los Genios de Apple están entrenados para tomar algo que podría sonar negativo (como que una pieza de repuesto esté agotada) y convertirlo en algo positivo («¡Resulta que pueden pedir esa pieza para ti! Estará aquí el miércoles»).

En lugar de centrarte en lo que no puedes hacer por un cliente, céntrate en lo que puedes hacer.

A nadie le gusta que le digan que no. Como explica Nicereply en su artículo sobre Ingeniería de la Experiencia, «experimentar el rechazo provoca una caída inmediata del 30% en la capacidad de razonamiento y aumenta la agresividad. Al decir ‘no’ estás haciendo que los clientes frustrados sean más difíciles de tratar»

«¿Puedes enviar un fax?»

Nadie quiere pasar por el aro para realizar una pequeña tarea. Así que cuando los agentes de atención al cliente me dicen que descargue e imprima un PDF, que lo firme y que luego lo escanee o incluso -el horror- lo envíe por fax a otro departamento, siento que mi frustración está justificada.

Incluso si no te dirigen a una antigua línea de fax para que te pongas en contacto con el departamento adecuado, que te hagan pasar por los procesos burocráticos de otras empresas es exasperante. Desde que te digan que llames a un número 1-800 en Twitter hasta que en una tienda de telefonía móvil te digan que tienes que llamar para cancelar, por desgracia, es algo habitual.

Microsoft descubrió que la mayoría de los clientes han utilizado más de tres canales de comunicación diferentes para obtener el servicio. En lugar de enviar a sus clientes de un lado a otro de las conversaciones y los canales, haga todo lo posible para ayudar a los clientes en el canal a través del cual se pusieron en contacto con usted.

«Siento que te sientas así»

Los humanos son bastante buenos para captar las señales sociales. Cuando alguien se disculpa y parece poco sincero, podemos percibirlo. Debido a que una disculpa está destinada a reparar una relación, una mala disculpa puede en realidad hacer más daño que ninguna disculpa.

Beth Nelson de Support Driven compartió su disculpa menos favorita: «Siento que te sientas así». Uf. Todos podemos identificarnos con la frustración de recibir esta tradicional no disculpa. No asume la propiedad y no admite la culpa.

Se necesita tiempo para formular una disculpa genuina que pueda sanar su relación con el cliente, pero vale la pena. Como dice Mathew Patterson, de Helps Scout, «el reconocimiento de la culpa es un acto poderoso. Le dice al cliente: Tienes razón. Veo tu perspectiva y la entiendo».

Al ir más allá de la típica no-disculpa, puedes recuperar a un cliente que de otro modo habrías perdido.

«¿Puedo ayudarle en algo más hoy?»

A primera vista, esto podría parecer una frase de atención al cliente súper útil que definitivamente deberías usar. Pero si se saca en el momento equivocado, puede enfurecer a los clientes que no sienten que recibieron ayuda en primer lugar.

«Mi manía personal es «¿Puedo ayudarle con algo más hoy?» cuando la persona no fue capaz de ayudarme con lo que contacté por primera vez», dice Brian Levine, otro miembro de la comunidad Support Driven.

Siento esta misma irritación cuando los agentes de atención al cliente me envían caritas sonrientes o GIFs cuando estoy obviamente frustrado. Ser capaz de leer la sala y reaccionar adecuadamente al estado de ánimo de un cliente es importante para una buena interacción de servicio al cliente.

«Lo siento. No reconocí esa petición.»

A medida que los chatbots son cada vez más habituales en la atención al cliente, es importante tener en cuenta cómo se comunican. Incluso los robots no son inmunes a soltar una frase frustrante en una conversación.

Ya sea por medio de un menú de centro de llamadas operado por voz o por un ayudante de chatbot, los clientes odian que les digan que no están haciendo su pregunta del todo bien.

En un informe de 2019, Forrester predijo que «la resistencia humana contra los chatbots ineficaces está en camino, y una oleada de clientes hastiados hará un crowdsourcing de consejos para acabar con los chatbots habladores.»

Si está utilizando chatbots para la atención al cliente, asegúrese de que son capaces de interactuar con la comunicación humana y de que sus respuestas automatizadas están bien pensadas.

Una mejor manera de comunicarse

Al considerar qué frases debe empezar y dejar de utilizar, recuerde que lo más importante que puede hacer es ser auténtico al interactuar con los clientes.

Ninguna frase es un conjunto de palabras mágicas que mejorará automáticamente la experiencia de sus clientes. Sin embargo, entender qué frases crean sentimientos cálidos y cuáles resultan impersonales es una parte importante de la respuesta reflexiva a los clientes.

Sarah Chambers, consultora de atención al cliente y fundadora de Supported Content, también ha contribuido a este artículo.