12 Phrases du service client à utiliser, et 8 à éviter

Les phrases répétables sont utiles pour apporter de la cohérence au service client. Après tout, fournir un excellent service client signifie savoir exactement quoi dire et la meilleure façon de le dire.

Mais la communication est difficile, et elle l’est encore plus lorsque vous essayez de rendre le banal mémorable. Après tout, la plupart des conversations de soutien sont assez standard :  » J’ai un problème  » et  » Laissez-moi résoudre ce problème pour vous. « 

Utiliser les bonnes phrases de service client, même dans les interactions de support les plus simples, peut transformer une bonne expérience client en une excellente expérience. D’un autre côté, l’utilisation de mauvaises phrases peut donner à une expérience d’assistance par ailleurs exceptionnelle un aspect impersonnel.

12 excellentes phrases de service client

Dans l’assistance client, améliorer votre capacité à transmettre des informations dans un style concis et amical donnera de meilleurs résultats que tout autre chose. Rien ne délivre autant qu’une communication constamment délicieuse.

Utilisez ces 12 phrases de service client pour améliorer presque toutes vos interactions de support.

« Heureux d’aider ! »

Tous les clients ne vous diront pas qu’ils repartent mécontents – en fait, peu le feront. Il est donc important de s’assurer que le client repart satisfait. Terminer vos e-mails sans message de clôture peut être risqué car cela n’invite pas le client à partager d’autres problèmes – des problèmes dont vous voulez sincèrement entendre parler.

Pour une personne au franc-parler comme moi, il m’était initialement difficile de comprendre pourquoi certaines personnes pouvaient s’éclipser sans évoquer de problèmes supplémentaires. Peut-être qu’ils ne veulent pas être un fardeau, ou peut-être qu’ils pensent que vous ne vous en souciez pas. Quelle que soit la raison, vous devez leur faire savoir que vous seriez heureux de les entendre.

C’est pourquoi je termine 99 % de mes messages par « Faites-moi savoir si je peux faire autre chose pour vous. Je suis heureux d’aider.  » C’est ma façon de dire que ce serait un plaisir pour moi d’aider à résoudre les préoccupations persistantes qui ont pu surgir ou de répondre aux questions qui leur semblent idiotes. Il n’y a pas de questions idiotes dans le soutien.

« Je comprends comment (blanc) cela doit être. »

Lorsque vous dites « Je comprends comment (blanc) cela doit être », le mot que vous utilisez pour remplir le blanc affectera grandement le ton de votre message – un message qui est manifestement utilisé avec un client contrarié.

Voici une petite histoire personnelle : J’ai commandé un cadeau d’anniversaire pour un de mes amis sur un site de loisirs créatifs. Habituellement, je ne pourrais pas moins me soucier de savoir si quelque chose est expédié à temps ; je suis patient et oublieux, le client parfait.

Cependant, cette commande a été bâclée au-delà de toute croyance. On m’a facturé et envoyé deux commandes au lieu d’une, elle a été envoyée chez moi alors que j’avais spécifié l’adresse de mon ami, et comme cerise sur le gâteau, elle a été envoyée en retard. La réponse de la personne chargée de l’assistance lorsque je lui ai envoyé un e-mail était la suivante :  » Je comprends à quel point cela doit être ennuyeux. « 

Je suis désolé, j’étais au-delà de l’ennui. J’étais contrarié, et elle aurait dû savoir faire preuve d’empathie pour comprendre à quel point cela doit être dérangeant pour moi. Les clients contrariés sont conduits par l’émotion – pas par la logique – comme je l’étais dans ce cas. J’avais l’impression d’avoir laissé tomber mon ami, et cela m’a rendu frustré dans une situation que j’aurais autrement balayée d’un revers de main.

Utilisez cette phrase de service client souvent et de manière réfléchie, mais lisez l’humeur du client et faites le lien avec ce qu’il ressent. Un excellent support se définit par une véritable empathie.

« Autant j’aimerais aider … »

Il arrive un moment où la seule réponse est « non ». Certaines demandes ne sont tout simplement pas réalisables. Si un certain coup de main est bien, il peut faire plus de mal que de bien s’il conduit à faire marcher un client.

Mais imaginez répondre à une demande véritablement enthousiaste par un « non » brutal. Cela pique. Restez ferme mais aimable en leur faisant savoir que vous aimeriez les aider, mais que ce n’est tout simplement pas possible dans cette situation.

L’un de nos lecteurs a demandé comment utiliser un langage positif lorsqu’un client fait des demandes de support non évolutives. Notre suggestion :

Même si j’aimerais beaucoup vous aider, votre demande dépasse ce que nous sommes en mesure de faire pour les clients.

Suivre cette déclaration en indiquant quelques ressources utiles.

Ce n’est jamais amusant de dire  » Nous ne pouvons pas faire ça « , mais tout comme vous devez mordre la balle et dire  » non  » aux demandes de fonctionnalités, vous devez parfois refuser une demande de service. Mais vous pouvez au moins le faire gentiment.

« Excellente question ! Je vais la trouver pour vous ! »

Ne pas connaître la réponse à une question est un scénario difficile pour quiconque, surtout si vous êtes nouveau. La plus grosse erreur à commettre est de transformer la situation en votre situation : « Je suis vraiment désolé, je suis nouveau ! » ou « Désolé, on ne m’a jamais posé cette question ! »

Au lieu de cela, restez concentré sur ce qui sera fait pour obtenir la réponse :  » Excellente question ! Laissez-moi consulter notre documentation pour que je puisse y répondre pour vous. »

Les seuls clients que le petit délai pour obtenir la bonne réponse dérangera sont ceux qui n’allaient pas repartir contents au départ.

Quand vous êtes capable de mettre l’accent sur ce qui sera fait plutôt que sur ce qui s’est passé, vous avez fait un geste intelligent.

« Ravi de vous rencontrer ! »

Je ne peux pas commencer à compter le nombre de fois où j’ai pris contact avec une nouvelle entreprise pour recevoir une réponse robotique d’une personne répondant depuis son [email protected] adresse e-mail.

Regardons comment cela pourrait se dérouler. Supposons qu’un client entame une conversation par courriel avec vous comme ceci :

« Hé ! C’est Stéphanie. Je vous ai trouvé grâce à votre blog. J’aime ce que je vois jusqu’à présent ! J’avais quelques questions sur votre produit avant d’envisager de faire le changement de notre ancienne solution. Donc pour les intégrations… »

Trop d’entreprises se dirigent vers la réponse ennuyeuse :  » Quinn, pour les intégrations, nous proposons… « . Quinn veut certainement sa réponse, mais il est évident, d’après le langage qu’elle utilise, qu’échanger quelques civilités serait le bienvenu. Par exemple :

« Salut Stephanie ! C’est génial de vous rencontrer ! J’apprécie vraiment les bons mots sur notre blog – nous faisons de notre mieux pour rester pertinents et utiles.

Je suis heureux de répondre à toutes les questions que vous avez sur le produit. Pour commencer, nos intégrations… »

Utiliser un ton amical permet de créer un véritable engagement de la part des clients. Cela ne fait jamais de mal de montrer qu’il y a des personnes compétentes, amicales et passionnées assises à l’autre bout de l’écran.

« Puis-je demander pourquoi ? »

C’est une question à garder près de vous, car les critiques et les plaignants sur le web ne sont que trop courants. Vous aurez besoin d’un moyen de creuser plus profondément dans leur critique sans vous abaisser au langage abrasif qu’ils ont tendance à utiliser.

Considérez si quelqu’un a tweeté ceci à propos de votre entreprise : « La façon dont l’entreprise X gère (fonctionnalité) est foutrement ridicule. C’est incroyable. »

Même si le commentaire semble malveillant, vous pourriez être curieux de savoir ce qui l’a amené à cette conclusion. Aborder cette situation avec précaution est important, car vous ne voulez pas repartir comme le méchant.

C’est là que « May I ask why that is ? » est utile. Bien que cela ne pacifiera pas tous les commentateurs vitrioliques, cela vous met toujours dans le droit chemin. Qui peut vous reprocher de demander gentiment des commentaires supplémentaires ?

« Merci de porter cela à notre attention ! »

Les personnes qui offrent un rapport détaillé d’un bug qu’elles ont rencontré sont les héros méconnus du contrôle qualité de votre produit. La plupart des clients ne s’expriment pas, vous devez donc chérir ceux qui le font.

Pour autant, les entreprises passent parfois pour peu reconnaissantes lorsque vous trouvez et signalez un bug. Au minimum, offrez à ces clients vos remerciements en répondant par un « Merci beaucoup pour le heads up ! » ou « Hey, j’apprécie vraiment que vous ayez pris le temps de porter cela à notre attention ! »

Ils se sont mis en quatre pour vous aider, et tout ce que la plupart des gens recherchent en retour, c’est un peu de reconnaissance pour leurs efforts. Montrez-leur que vous vous souciez d’eux.

« Je comprends tout à fait pourquoi vous voulez cela. »

La plupart des clients peuvent nommer au moins une fonctionnalité « manquante » qui améliorerait leur expérience avec votre produit, mais vous ne pouvez pas acquiescer à chaque demande de fonctionnalité sans que votre produit se transforme en un bazar gonflé et inutilisable.

Vous devez dire « non ». Mais vous pouvez au moins faire preuve d’empathie et reconnaître que les gens utilisent votre produit de nombreuses façons différentes. Ils auront des demandes  » bizarres  » auxquelles vous ne pourrez peut-être pas vous identifier, mais vous devriez au moins essayer de comprendre d’où ils viennent.

L’empathie permet toujours d’entendre le  » non  » qui pique un peu moins. Et cela montre aux clients que vous comprenez ce qu’ils essaient d’obtenir. Qui sait ? En bas de la ligne, vous pouvez construire quelque chose qui résout leur problème d’une manière à laquelle ils n’avaient pas pensé.

« J’aimerais en savoir plus sur … »

Lorsque vous répondez à un client, vous jonglez en fait avec trois responsabilités : répondre à sa question, lui répondre en temps voulu et démêler la cause profonde (si elle existe). Le client ne se soucie que des deux premières. Mais vous devez identifier les causes profondes si vous voulez utiliser le feedback à son plein potentiel.

C’est pourquoi demander à « comprendre davantage » la situation d’un client est un bon coup d’envoi. Vous lui faites savoir qu’il a votre oreille et qu’il est libre de partager davantage de ses frustrations avec votre produit ou de ses cas d’utilisation.

Steer clear of implying that this kind of feedback is unwelcome. Vous pouvez demander innocemment au client :  » Pourquoi voulez-vous cela ? « . Mais formuler votre question de cette façon semble abrasif et peu engageant.

« J’ai transmis cela à notre équipe »

Partager un feedback avec une entreprise peut parfois donner l’impression de crier dans un trou noir. Assurer à un client que vous avez enregistré son commentaire et que vous l’avez transmis aux bonnes personnes l’aide à se sentir écouté et apprécié.

Toutefois, ne dites jamais aux clients que vous transmettez leur demande si c’est faux. Si vous savez que vous ne ferez jamais ce changement, soyez franc avec vos clients et donnez-leur vos meilleures options alternatives.

« J’ai lu la conversation jusqu’ici. »

Souvent, les conversations d’assistance doivent être traitées par plus d’un membre de l’équipe du service client en raison d’un changement d’équipe ou d’une question qui nécessite un traitement particulier.

Pour le client, ces changements peuvent être inquiétants. Ils anticipent le fait de devoir répéter toute leur conversation précédente avec une nouvelle personne. Facilitez ce processus de transfert pour eux en confirmant explicitement que vous êtes au courant de la situation et que vous les aiderez à avancer.

« Merci d’être notre client ! »

Les équipes de support client sont dans une position merveilleuse pour pouvoir remercier activement les clients de leur activité. Lorsqu’un problème a été résolu ou qu’une réponse a été apportée à une question, prenez un moment pour remercier le client d’avoir choisi de travailler avec vous.

Si votre logiciel de service client vous permet de voir facilement l’historique d’un client avec vous, personnalisez votre remerciement en faisant référence à la durée de son ancienneté ou aux produits qu’il apprécie.

Un remerciement authentique est rare, mais c’est un moyen très simple et positif de construire une relation plus forte avec les personnes qui paient vraiment les factures.

Enfin, ne remerciez jamais votre client s’il n’est pas satisfait de la conversation jusqu’à présent. Concentrez-vous d’abord sur l’obtention de cette résolution ; un remerciement qui arrive trop tôt peut sembler peu sincère à un client contrarié.

8 phrases de service client à éviter

Les phrases de service client que vous voudrez éviter impliquent généralement de tomber dans l’une des trois catégories suivantes :

• Elles sont des clichés. Pour une raison quelconque, nous avons tous des choses que nous pensons devoir dire parce qu’elles nous ont été dites tellement de fois auparavant, mais à un moment donné, elles deviennent banales.
• Elles manquent de tonus. Ils donnent l’impression que vous ne comprenez pas le problème du client et que vous n’êtes pas vraiment intéressé à l’aider.
• Ils ne sont pas authentiques. Les clients veulent sentir qu’ils comptent pour l’entreprise avec laquelle ils choisissent de faire affaire.

Vous êtes peut-être bien intentionné lorsque vous utilisez l’une des huit phrases suivantes, mais comme elles peuvent être mal perçues par vos clients, il vaut mieux les éviter.

« Votre appel est important pour nous. »

Comme dans d’autres relations, les actions sont plus éloquentes que les mots. Vous pouvez dire que les affaires de vos clients sont importantes pour vous, mais si vous ne faites rien pour conserver ces affaires, ils savent que vous ne le pensez pas.

Beaucoup de gens ont l’impression que les entreprises ne se soucient d’eux que dans la mesure où elles peuvent leur soutirer de l’argent. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles le Wall Street Journal affirme que tout le monde déteste le service client :

« Aujourd’hui, les entreprises croquent les données et utilisent l’intelligence artificielle pour déterminer exactement à quel point un client doit être en colère pour boulonner. Beaucoup marchent jusqu’à cette ligne. »

Les lapalissades sur l’importance de votre appel sont simplement en place pour paraître poli.

Si vous faites partie des entreprises qui essaient constamment d’améliorer le support client et qui se soucient vraiment des affaires de vos clients, montrez-le – ne vous contentez pas de le dire.

« Nos excuses pour tout désagrément que cela peut causer. »

Quelque part dans l’histoire du service client, il est devenu obligatoire de s’excuser pour tout désagrément – ou même la possibilité d’un désagrément. Et parce que cette phrase est devenue tellement galvaudée par des entreprises qui ne semblaient pas vraiment la penser, elle est devenue l’une des expressions les plus détestées.

Claire Littell, membre de la communauté Support Driven, déclare : « Je déteste spécifiquement ‘Je m’excuse pour tout inconvénient que cela peut causer’ parce que cela ne reconnaît absolument pas qu’il y a un problème réel qui vous affecte et vous cause des ennuis. »

« Bien sûr que ce problème est gênant », convient Johnathan Lyman, un autre membre de Support Driven. Sa solution : « Assumez plutôt la responsabilité. »

Peut-être que cette phrase courante vient d’un désir sincère de minimiser le problème et de s’excuser en même temps. Mais au lieu de recourir à une expression galvaudée et fallacieuse, soyez précis et direct. Dites exactement ce pour quoi vous vous excusez et ce que vous faites pour résoudre le problème.

« Merci pour le feedback. »

La plupart des articles de blog sur le traitement des clients vous diront de les remercier pour leurs commentaires. Mais Sarah Hatter, fondatrice de CoSupport et ElevateCX, n’est pas d’accord.

« ‘Merci pour vos commentaires’ est de loin la platitude du support client que je préfère le moins. C’est une phrase tellement vide, un copier-coller qui ne montre aucune véritable touche humaine, et elle est omniprésente dans l’industrie du CX. Beaucoup d’entre nous l’utilisent pour répondre aux clients au quotidien et, souvent, nous la prononçons sans prendre d’autres mesures. »

En guise d’alternative, Sarah conseille d' »essayer de remplacer les commentaires des clients par la connaissance des clients pour donner une tournure plus positive et plus authentique à vos interactions de support ». C’est une modification tellement simple qui change radicalement le ton et l’intention de votre message. »

« Malheureusement, je ne peux pas faire ça pour vous. »

Il y a quelques années, le manuel de formation d’Apple sur les « mots interdits du service client » a été divulgué à Gizmodo. Dans ce manuel, l’équipe juridique d’Apple suggère des alternatives aux phrases courantes du service client qui pourraient froisser les clients ou entraîner un problème juridique.

• « Malheureusement » devient « il se trouve que »
• « Bug » devient « condition »
• « Running hot » devient « un peu chaud »

Les génies d’Apple sont formés pour prendre quelque chose qui pourrait sembler négatif (comme une pièce de rechange en rupture de stock) et le transformer en quelque chose de positif (« Il se trouve qu’ils peuvent commander cette pièce pour vous ! Elle sera là mercredi. »).

Personne n’aime se faire dire non. Comme l’explique Nicereply dans son article sur l’ingénierie d’expérience, « faire l’expérience du rejet entraîne une baisse immédiate de 30% des capacités de raisonnement et augmente l’agressivité. En disant « non », vous rendez les clients frustrés plus difficiles à gérer. »

« Pouvez-vous envoyer un fax ? »

Personne ne veut sauter à travers des cerceaux pour accomplir une petite tâche. Alors quand les agents du service client me disent de télécharger et d’imprimer un PDF, de le signer, puis de le scanner ou même – l’horreur – de le faxer à un autre service, j’estime que ma frustration est justifiée.

Même si on ne vous dirige pas vers une ancienne ligne de fax pour contacter le bon service, être ballotté par les processus bureaucratiques d’autres entreprises est exaspérant. Qu’il s’agisse de se faire dire d’appeler un numéro 1-800 sur Twitter ou d’un magasin de téléphonie cellulaire en brique et mortier qui vous dit que vous devez appeler pour annuler, malheureusement, c’est monnaie courante.

Microsoft a constaté que la plupart des clients ont utilisé plus de trois canaux de communication différents pour obtenir un service. Au lieu de renvoyer vos clients d’une conversation à l’autre et d’un canal à l’autre, faites tout votre possible pour aider les clients sur le canal par lequel ils vous ont contacté.

« Je suis désolé que vous vous sentiez ainsi. »

Les humains sont plutôt doués pour repérer les signaux sociaux. Lorsque quelqu’un s’excuse et semble manquer de sincérité, nous pouvons le sentir. Parce que les excuses sont destinées à réparer une relation, de mauvaises excuses peuvent en fait faire plus de mal que pas d’excuses du tout.

Beth Nelson de Support Driven a partagé ses excuses les moins préférées : « Je suis désolé que tu te sentes comme ça ». Oof. Nous pouvons tous nous identifier à la frustration de recevoir cette non-apologie traditionnelle. Elle ne prend pas la responsabilité et n’admet pas la faute.

Il faut du temps pour formuler des excuses authentiques qui peuvent guérir votre relation avec le client, mais cela en vaut la peine. Comme le dit Mathew Patterson, de Helps Scout, « la reconnaissance de la faute est un acte puissant. Il dit au client : Vous avez raison. Je vois votre point de vue, et je le comprends. »

En allant au-delà de la non-apologie typique, vous pouvez reconquérir un client que vous auriez pu perdre autrement.

« Puis-je vous aider avec autre chose aujourd’hui ? »

À première vue, cela peut sembler être une phrase de service client super utile que vous devriez absolument utiliser. Mais si elle est sortie au mauvais moment, elle peut exaspérer les clients qui n’ont pas l’impression d’avoir obtenu de l’aide en premier lieu.

« Ma bête noire personnelle est « Can I help you with anything else today ? » (Puis-je vous aider avec autre chose aujourd’hui ?) lorsque la personne n’a pas pu m’aider avec la chose pour laquelle je l’ai contacté en premier lieu », explique Brian Levine, un autre membre de la communauté Support Driven.

Je ressens cette même irritation lorsque les agents du service client m’envoient des smileys ou des GIFs alors que je suis manifestement frustré. Être capable de lire la pièce et de réagir de manière appropriée à l’humeur d’un client est important pour une bonne interaction avec le service client.

« Je suis désolé. Je n’ai pas reconnu cette demande. »

Alors que les chatbots deviennent de plus en plus courants dans le service client, il est important de prendre en compte la façon dont ils communiquent. Même les robots ne sont pas à l’abri de lâcher une phrase frustrante dans une conversation.

Que ce soit par le menu d’un centre d’appels à commande vocale ou par l’aide d’un chatbot, les clients détestent qu’on leur dise qu’ils ne posent pas leur question tout à fait correctement.

Dans un rapport de 2019, Forrester a prédit que « la résistance humaine contre les chatbots inefficaces est en route, et une vague de fond de clients blasés va crowdsourcer des astuces pour contourner les chatbots bavards. »

Si vous utilisez des chatbots pour le service client, assurez-vous qu’ils sont capables d’interagir avec la communication humaine et que leurs réponses automatisées sont bien pensées.

Une meilleure façon de communiquer

Alors que vous réfléchissez aux phrases que vous devriez commencer et arrêter d’utiliser, rappelez-vous que la chose la plus importante que vous pouvez faire est d’être authentique lorsque vous interagissez avec les clients.

Aucune phrase n’est un ensemble de mots magiques qui amélioreront automatiquement votre expérience client. Cependant, comprendre quelles phrases créent des sentiments chaleureux et lesquelles passent pour impersonnelles est une partie importante de la réponse réfléchie aux clients.

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