Effective Email Communication

június 20, 2021admin

What this handout is about

This handout is meant to help students, faculty, and University professionals learn to use email more effectively. Segíthet meghatározni, hogy az e-mail a legjobb kommunikációs mód-e egy adott helyzetben, és olyan üzeneteket írni, amelyek sikeresen közvetítik a célközönség felé a mondanivalóját.

Háttér

Bár az e-mail értékes eszköz, néhány kihívást is jelent az írók számára. Könnyen előfordulhat félreértés, ha az emberek eltérő elvárásokat támasztanak az általuk küldött és fogadott üzenetekkel szemben. Az e-mailt sokféle célra használják, többek között barátokkal való kapcsolatfelvételre, professzorokkal és felettesekkel való kommunikációra, információkérésre, valamint állásokra, gyakornoki állásokra és ösztöndíjakra való jelentkezéshez. A céltól függően az elküldött üzenetek formalitása, a célközönség és a kívánt eredmények tekintetében is különböznek.

Honnan tudja, hogy mikor az e-mail küldése a leghatékonyabb módja kommunikációs céljai elérésének? Mikor jó egy rövid üzenet, és mikor célszerűbb egy hosszabb, professzionálisabb hangvételű e-mailt küldeni? Hogyan döntse el, hogy az egyes feladatokhoz milyen stílusú írásmód a megfelelő? Olvasson tovább, hogy választ kapjon ezekre a kérdésekre!

Mikor az e-mail a megfelelő kommunikációs forma?

Az e-mail megfelelő módja az üzenet átadásának, ha:

Olyan személlyel kell felvennie a kapcsolatot, aki telefonon nehezen elérhető, nem jár rendszeresen az egyetemre, vagy nem az ország vagy a világ ugyanazon részén tartózkodik (például más időzónában él).
A megosztani kívánt információ nem időérzékeny. Az e-mail elküldésének aktusa azonnali, de ez nem jelenti azt, hogy az író azonnali választ várhat. Sokak számára az e-mailes levelezéssel való foglalkozás a munkájuk része, és ezt csak a rendes munkaidőben teszik. Hacsak az olvasója nem ígért mást, feltételezze, hogy eltarthat néhány napig, amíg válaszol az üzenetére.
El kell küldenie valakinek egy elektronikus fájlt, például egy kurzushoz szükséges dokumentumot, egy adatokkal teli táblázatot vagy egy dolgozat vázlatát.
Nagyszámú embernek kell gyorsan információt eljuttatnia (például egy emlékeztetőt, amelyet el kell küldeni az egész irodai személyzetnek).
A kommunikációról írásos feljegyzésre van szüksége. A fontos e-mailek elmentése hasznos lehet, ha vissza kell hivatkoznia arra, amit valaki egy korábbi üzenetben mondott, valamilyen bizonyítékot kell szolgáltatnia (például bizonyítékot arról, hogy fizetett egy szolgáltatásért vagy termékért), vagy vissza kell néznie egy fontos megbeszélés vagy emlékeztető tartalmát.

Mikor NEM az e-mail a megfelelő kommunikációs forma?

Az e-mail nem hatékony kommunikációs eszköz, ha:

Az üzenete hosszú és bonyolult, vagy olyan további megbeszélést igényel, amelyet leginkább szemtől szemben kellene lebonyolítani. Ha például visszajelzést szeretne kapni a felettesétől a munkájáról, vagy ha olyan kérdést tesz fel a professzorának, amely igen/nem válasznál vagy egyszerű magyarázatnál többet igényel, akkor inkább egy találkozót kell szerveznie.
Az információ szigorúan bizalmas. Az e-mail SOHA nem bizalmas! Ne feledje, hogy üzenetét az Ön tudta nélkül továbbíthatják másoknak. E-mailjének biztonsági másolatát mindig egy szerveren tárolják, ahol az érdeklődők könnyen visszakereshetik, még akkor is, ha Ön törölte az üzenetet, és azt hiszi, hogy az örökre eltűnt.
Az üzenete érzelmekkel teli, vagy az üzenet hangnemét könnyen félre lehet érteni. Ha tétován mondana valamit valakinek a szemébe, ne írja meg e-mailben.

Ki a célközönsége?

Az emberek eltérő véleményen vannak arról, hogyan kell kinéznie egy e-mailnek, ezért mindig hasznos, ha tisztában van a célközönség elvárásaival. Egyesek például az e-mailt a kommunikáció gyors és informális formájának tekintik – a köszönés vagy egy gyors kérdés feltevésének módjaként. Mások azonban az e-mailt egyszerűen a hivatalos levél továbbításának kényelmesebb módjaként tekintik. Ezek az emberek az informális e-mailt udvariatlannak vagy szakszerűtlennek tarthatják.

Az ehhez hasonló üzenetet talán rendben van, ha a barátodnak küldöd, de a professzorodnak nem:

Tudod, miről szól a feladat? Tudsz segíteni?

Noha számodra nyilvánvaló lehet, hogy nem küldenél ilyen e-mailt a professzorodnak, vizsgáljuk meg alaposan, milyen feltételezéseket tesz ez az üzenet az olvasóról és az elvárásairól. Az üzenet hangneme nagyon laza; feltételezi, hogy az olvasó ismeri a feladót, és szoros személyes kapcsolatban áll vele. Mivel kétértelmű utalást tartalmaz a “feladatra”, ez az üzenet azt is feltételezi, hogy az olvasó ismeri az adott témát (például feltételezi, hogy az olvasó tudja, melyik kurzusra és melyik konkrét feladatra utal a feladó). Az író implicit feltételezi azt is, hogy az olvasó jól ismeri az azonnali üzenet vagy szöveges üzenet küldésekor gyakran használt nyelvezetet. Az “U”-t egyes olvasók annak jeleként értelmezhetik, hogy az író túl lusta ahhoz, hogy a “te” szót begépelje.”

A közönség elvárásaival kapcsolatos feltételezések megnövelik annak kockázatát, hogy az üzenetet vagy annak hangnemét félreértelmezik.
Az üzenet szándékolt hatásának biztosítása érdekében a következő kérdések segítségével gondolkodjon el a közönségéről és annak igényeiről:

Ki a közönsége? Milyen gyakran használja a célközönsége az e-mailt kommunikációra?
Milyen kapcsolatban áll Önnel a célközönsége – például az olvasó a tanára? A főnöke? Egy barát? Egy idegen? Mennyire jól ismeri őket? Hogyan beszélne velük egy társas helyzetben?
Mit szeretne, hogy a közönsége mit gondoljon vagy feltételezzen Önről? Milyen benyomást szeretne kelteni?

A hatékony e-mail fontos összetevői:

A tárgysorok

Az e-mail tárgysorok olyanok, mint az újságok címlapjai. Az üzeneted fő mondanivalóját vagy azt a gondolatot kell közvetíteniük, amit az olvasónak magával kell vinnie. Ezért legyen a lehető legkonkrétabb. Az olyan egyszavas tárgysorok, mint a “Szia”, “Kérdés” vagy “FYI” nem informatívak, és nem adnak az olvasónak fogalmat arról, hogy mennyire fontos az üzeneted. Ha az üzenet időérzékeny, érdemes a tárgysorba dátumot is beírni, például “Találkozó csütörtökön, december 2-án”. Gondolkodjon el a kapott e-mail üzenetek tárgysorain. Ön szerint melyek a leghatékonyabbak? Miért?

Köszöntők és leiratok

Használjon valamilyen üdvözlést és valamilyen leiratot. Ne csak a szövegeddel kezdd, és ne fejezd be a végén udvarias aláírás nélkül. Ha nem ismered jól az illetőt, előfordulhat, hogy összezavarodsz, hogyan szólítsd meg (“Hogyan szólítsam a tanársegédemet/professzoromat?”) vagy hogyan írd alá (Üdvözlettel? Őszintén?). Ennek ellenére mindig jobb, ha valamilyen erőfeszítést teszel. Kétség esetén szólítson meg valakit hivatalosabban, hogy ne sértse meg. Néhány gyakori módja az olvasó megszólításának:

Dear Professor Smith,
Hello, Ms. McMahon,
Hi, Mary Jane,

Ha nem ismeri a megszólított személy nevét, vagy ha az e-mail egy különböző csoportnak szól, próbálkozzon valami általános, mégis udvarias megszólítással:

Akinek szól,
Kedves kiválasztási bizottság tagjai,
Hello, mindenki,

A zárszó rendkívül fontos, mert az olvasó így tudja meg, hogy ki veszi fel vele a kapcsolatot. Mindig a neveddel írd alá az üzeneted végén. Ha nem ismeri jól az olvasót, akkor fontolja meg azt is, hogy a címét és a szervezetet, amelyhez tartozik, is feltünteti; például:

A zárszóhoz a legtöbb levelezésben elég valami rövid, de barátságos, vagy esetleg csak a neve:

Köszönöm,
A legjobbakat kívánom,
Viszontlátásra holnap,
Üdvözlettel,

Egy nagyon hivatalos üzenet, például egy álláspályázat esetében használjon olyan zárószöveget, mint amilyet egy üzleti levélben láthat:

Őszintén,
Tisztelettel,

Cc: és Bcc: (“carbon copy” és “blind carbon copy”)

A magánszemélyek másolása egy e-mailben jó módszer arra, hogy elküldje üzenetét a fő címzettnek, ugyanakkor másnak is küldjön egy másolatot. Ez akkor lehet hasznos, ha ugyanazt a pontos üzenetet több személynek szeretné eljuttatni. Szakmai környezetben a másolatok másolása egy e-mailben segíthet a dolgok elvégzésében, különösen akkor, ha a másolatot kapó személy felügyeleti szerepet tölt be. Ha például a főnökét másolja le egy nem reagáló munkatársának küldött e-mailben, az arra késztetheti a munkatársat, hogy válaszoljon. Ne feledje azonban, hogy ha egynél több címre küld üzenetet a Cc: mező használatával, akkor mind az eredeti címzett, mind a másolatok címzettjei láthatják az összes címet a Címzett: és a Cc: mezőben. Mindenki, aki megkapja az üzenetet, láthatja a többi címzett címét is.

A személyek egy csoportjának küldött e-mailek vakmásolása akkor lehet hasznos, ha nem szeretné, hogy a listán mindenki ismerje egymás címét. Az egyetlen címzett címe, amely minden címzett számára látható lesz, az a Címzett: mezőben szereplő cím. Ha nem szeretné, hogy a címzettek egyike se lássa a listában szereplő e-mail címeket, akkor a saját címét beírhatja a Címzett: mezőbe, és a Bcc: használatával kizárólag a többieknek címezheti az üzenetét. Ne feltételezze azonban, hogy a vakmásolás mindig megakadályozza, hogy a címzettek megtudják, kit másoltak még – előfordulhat, hogy valaki, akit vakmásoltak, megnyomja a “válasz mindenkinek” gombot, és mindenkinek választ küld, felfedve ezzel, hogy ő is szerepel az eredeti üzenetben.

Néhány további tipp a hatékonyabb e-mailek írásához

Gondolja át az üzenetét, mielőtt megírja. Ne küldjön e-mailt kapkodva. Először is döntse el, mi az üzenete célja, és milyen eredményt vár a kommunikációtól. Ezután gondoljon az üzenete célközönségére, és arra, hogy mire lehet szükségük ahhoz, hogy üzenete elérje a kívánt eredményt. Üzenete érthetőségét is javítja, ha rendszerezi gondolatait, mielőtt írni kezdene. Írjon fel néhány jegyzetet arról, hogy milyen információt kell közvetítenie, milyen kérdései vannak stb. majd rendezze gondolatait logikus sorrendbe. A gondolataid rendszerezéséhez kipróbálhatsz olyan brainstorming-technikákat, mint a feltérképezés, a felsorolás vagy a vázlatkészítés.

Gondolkodj el az üzeneted hangvételén. Amikor e-mailben kommunikál, szavait nem támogatják gesztusok, hanglejtések vagy más jelzések, így könnyebben előfordulhat, hogy valaki félreérti a hangnemét. Például a szarkazmust és a vicceket gyakran félreértelmezik, és megsérthetik a hallgatóságot. Hasonlóképpen, legyen óvatos azzal, hogyan szólítja meg az olvasóját. Ha például a professzorodnak vagy a tanársegédnek küldött e-mailt azzal kezded, hogy “Hé!”, azt bunkóságnak vagy elbizakodottságnak vehetik (mint a “Hé, te!”). Ha bizonytalan vagy abban, hogyan fogadják az üzenetedet, próbáld meg hangosan felolvasni egy barátodnak, hogy teszteld a hangnemet.

Törekedj az egyértelműségre és a rövidségre az írásodban. Küldött már olyan e-mailt, amely zavart okozott, és legalább egy újabb kommunikációra volt szükség, hogy tisztázódjon? Félreértés akkor fordulhat elő, ha egy üzenet nem egyértelmű, szervezetlen vagy egyszerűen túl hosszú és összetett ahhoz, hogy az olvasók könnyen követni tudják. Íme néhány lépés, amellyel biztosíthatja, hogy az üzenete érthető legyen:

Az üzenet legelején röviden fogalmazza meg az írás célját.
Gondoskodjon arról, hogy az olvasónak adjon némi kontextust. Ha kérdést tesz fel, vágjon ki és illesszen be az e-mailbe minden releváns szöveget (például számítógépes hibaüzeneteket, nem értett feladatfeladat-felkéréseket, egy korábbi üzenet egy részét stb.), hogy az olvasónak legyen valamilyen viszonyítási kerete a kérdéséhez. Ha valaki más e-mailjére válaszol, gyakran hasznos lehet a feladó üzenetének beillesztése vagy újrafogalmazása.
A gondolatok elkülönítésére használjon bekezdéseket (vagy fontolja meg, hogy külön e-mailt írjon, ha sok egymástól független pontja vagy kérdése van).
Végül az üzenet végén adja meg a kívánt eredményt. Ha választ kér, tudassa az olvasóval, hogy milyen típusú választ kér (például e-mail válasz, lehetséges időpontok egy találkozóra, ajánlólevél stb.) Ha olyasmit kér, aminek van határideje, mindenképpen emelje ki ezt a határidőt az üzenetében jól látható helyen. Az e-mail befejezése a következő lépéssel nagyon hasznos lehet, különösen munkahelyi környezetben (például írhatja azt, hogy “Ezt a következő napon vagy a következő napon telefonhívással fogom nyomon követni” vagy “Tervezzük meg, hogy a szerdai megbeszélésen tovább beszéljük ezt meg”).

Az üzenetet úgy formázza, hogy könnyen olvasható legyen. Használjon fehér teret, hogy a bekezdéseket vizuálisan különálló szövegblokkokkokkokká különítse el. Felsorolja a fontos részleteket, hogy könnyen kivehetőek legyenek. Használjon félkövér betűtípust vagy nagybetűket a kritikus információk, például az esedékességi időpontok kiemelésére. (De ne írja az egész üzenetet nagybetűvel vagy vastag betűvel – az olvasó ezt “kiabálásnak” érezheti, és nem fogja tudni megállapítani, hogy az üzenet mely részei különösen fontosak.)

Proofread. Olvassa újra az üzeneteket, mielőtt elküldi őket. Ellenőrizze a nyelvtant, a helyesírást, a nagybetűket és az írásjeleket. Ha az e-mail programod támogatja, használj helyesírás- és nyelvtani ellenőrző eszközöket. Próbálja meg hangosan felolvasni az üzenetét, hogy észrevegye a hibákat vagy a kínos megfogalmazásokat, amelyek egyébként elkerülnék a figyelmét.

Kérdések, amelyeket fel kell tennie magának, mielőtt elküld egy e-mail üzenetet

Ez az üzenet alkalmas-e e-mailre, vagy jobban át tudnám adni az információt levélben, telefonon vagy személyes találkozóval?
Milyen céllal küldöm ezt az e-mailt? Az üzenet fontosnak fog tűnni a címzett számára, vagy bosszúságnak és időpocsékolásnak fogja tekinteni?
Hány e-mailt szokott kapni az olvasó, és mi fogja rávenni, hogy elolvassa ezt az üzenetet (vagy törölje)?
Az írásom formalitása és stílusa megfelel a közönségem elvárásainak?
Hogyan fog kinézni az üzenetem, amikor eléri a címzettet? Könnyen olvasható? Helyes nyelvtant és írásjeleket használtam-e? Különálló bekezdésekre osztottam-e a gondolataimat? Kiemeltem-e a szövegben a fontos elemeket, például az esedékességi dátumokat?
Adtam-e elég kontextust ahhoz, hogy a hallgatóságom könnyen megértse vagy kövesse az üzenet fonalát?
Azonosítottam-e magam, és megkönnyítettem-e az olvasónak, hogy megfelelő módon reagáljon?
A címzett képes lesz megnyitni és elolvasni az esetleges mellékleteket?

Minta e-mailek

A most tanultakat felhasználva magyarázd meg, hogy miért hatékonyabb a 2. diák Jones professzornak írt e-mailje, mint az 1. diák által írt e-mail. Miben különbözik az üzenetek hangneme? Mitől tűnik és hangzik megfelelőbbnek a 2. tanuló e-mailje? Melyek azok az elemek, amelyek hozzájárulnak az érthetőségéhez? Ha te lennél Jones professzor, és mindkét üzenetet megkapnád, hogyan válaszolnál mindegyikre?

E-mail az 1. hallgatótól:

thx

E-mail a 2. hallgatótól:

Az ENGL 101 órájára járok csütörtökönként, és lenne egy kérdésem a jövő kedden esedékes dolgozattal kapcsolatban. Nem vagyok biztos benne, hogy értem, mit jelent az alábbi mondat a feladatban:

“Írj egy 10 oldalas dolgozatot, amelyben érvelsz amellett vagy ellen, hogy az ENGL 101-et minden UNC elsőévesnek kötelezővé kell tenni, és megfelelően támaszd alá az álláspontodat.”

Nem vagyok biztos benne, hogy mi számít “megfelelő” alátámasztásnak. Ha 3 forrást használnék, az rendben lenne?

Elmehetek holnap délután 2 órakor az irodájába, hogy megbeszéljük a kérdésemet? Kérem, tudassa velem, ha ez belefér az időbeosztásába. Ha nem, akkor pénteken 13:00 után is be tudok jönni.

Köszönöm,

Tim Smith

Itt van egy e-mail két változata, amelyet egy felettes, Jane Doe küldött az alkalmazottai egy csoportjának. Ön szerint melyik változat a leghatékonyabb? Miért?

A Jane Doe e-mailjének 1. változata:

Version 2 of Jane Doe’s Email:

Szia, mindenki-

A holnapi 15.00 órai megbeszélésre. megbeszélésre a konferenciaterembe, kérjük, hozzanak magukkal 15 példányt az alábbi anyagokból:

A projektnaptárát
Egy egyoldalas beszámolót az eddigi előrehaladásáról
A következő hónapra kitűzött célok listáját
Másolatokat az elmúlt hónapban az ügyfeleknek küldött előrehaladásról szóló üzenetekről

Viszlát holnap-

Jane

Munkák, amelyeket felhasználtunk

Ezeket a munkákat használtuk fel a kézikönyv írása során. Ez nem a tájékoztató témájával kapcsolatos források teljes körű listája, és arra bátorítjuk Önt, hogy végezzen saját kutatásokat a témával kapcsolatos legújabb publikációk megtalálása érdekében. Kérjük, ne használja ezt a listát saját hivatkozási listája formátumának mintájaként, mivel előfordulhat, hogy nem felel meg az Ön által használt idézési stílusnak. Az idézetek formázásával kapcsolatos útmutatásért tekintse meg az UNC Libraries idézési útmutatóját.

Terminello, Verna és Reed, Marcia G. E-mail: Communicate Effectively. New Jersey: Prentice Hall, 2003.

Lamb, Sandra E. How to Write It. Teljes útmutató mindenhez, amit valaha is írni fogsz. 2nd ed. Berkeley, CA: Ten Speed Press, 2006.

Email Communication. Mindtools.com