使用すべき 12 のカスタマー サービス フレーズと、避けるべき 8 つのフレーズ

繰り返し使用できるフレーズは、カスタマー サービスに一貫性を持たせるのに役立ちます。 結局のところ、優れたカスタマーサービスを提供するということは、何を言うべきか、そしてそれを言うための最善の方法を正確に知るということなのです。

しかし、コミュニケーションは難しく、平凡なことを記憶に残そうとすると、さらに難しくなります。 結局のところ、ほとんどのサポートの会話はごく普通のものです。 「

最も単純なサポートのやり取りでも、適切なカスタマーサービスフレーズを使用することで、良い顧客体験を素晴らしい体験に変えることができます。

優れたカスタマーサービスフレーズ12選

カスタマーサポートでは、簡潔で親しみやすいスタイルで情報を伝える能力を高めることが、何よりも良い結果を生みます。

これらの12のカスタマーサービスフレーズを使って、ほとんどすべてのサポートのやり取りを改善しましょう。

「お役に立ててうれしいです！」

すべての顧客が、不満を持って立ち去ろうとしていると言うわけではなく、実際、ほとんどいないでしょう。 ですから、顧客が満足して立ち去るようにすることが重要です。 クロージングメッセージなしでメールを終わらせることは、顧客がさらなる問題を共有することを招かないため、危険です。

私のような率直な人間にとって、なぜ一部の人がさらなる問題を持ち出さずにそそくさと帰ってしまうのか、最初は理解するのが困難でした。 負担になりたくないのかもしれませんし、あなたが気にしていないと思っているのかもしれません。

ですから、私はメッセージの 99% を、「他に何かできることがあれば教えてください」で終わらせています。 お役に立てれば幸いです。” これは、長引く懸念事項を解決するお手伝いをしたり、お客様がくだらないと思うような質問に答えたりすることが私の喜びであるということを示す方法です。 サポートにくだらない質問はありません。

「それがどのように (空白) でなければならないか理解しています」

「それがどのように (空白) でなければならないか理解しています」と言う場合、空白を埋めるために使用する言葉は、メッセージの調子に大きく影響します – それは明らかに、動揺した顧客に使用されています。

ここで、個人的な話を簡単にしましょう。 ある趣味のサイトで、友人の誕生日プレゼントを注文しました。

しかし、この注文は想像を絶するほど失敗していました。

しかし、この注文は想像を絶するほどひどいものでした。 メールで問い合わせた時のサポート担当者の対応。 「というものでした。

申し訳ないですが、イライラを通り越し、困ってしまいました。 私は動揺しており、彼女は、それが私にとってどれほど動揺しているかに共感することを知るべきでした。 動揺した顧客は、論理ではなく、感情によって動かされます。

このカスタマーサービスフレーズを頻繁に、そして思慮深く使い、顧客の気分を読み取り、彼らがどう感じているかと関連付けるのです。

「お手伝いしたいのですが…」

「ノー」としか答えられないときがあります。 実現不可能な依頼もあります。

しかし、純粋に熱心なリクエストに「ノー」と答えることを想像してみてください。 それはつらいことです。

読者の一人が、顧客が拡張不可能なサポート要求をしたときに、肯定的な言葉を使うことについて質問してきました。

助けたい気持ちは山々ですが、お客様の要求は私たちがお客様にできる範囲を超えています。

その後に、役立つリソースをいくつか紹介しましょう。

「それはできません」と言うのは決して楽しいことではありませんが、機能のリクエストに「ノー」と言わなければならないのと同じように、サービスのリクエストを断らなければならないこともあります。

「素晴らしい質問ですね。

質問への答えがわからないというのは、誰にとっても、特に新人の場合、困難なシナリオです。 最大の間違いは、その状況を自分の状況に変えてしまうことです。 「

その代わりに、答えを得るために何をすべきかに焦点を当てましょう。 「素晴らしい質問ですね。

正しい答えを得るために多少の遅れを気にする顧客は、最初から満足して立ち去ろうとしていなかった人だけです。

起こったことよりも、これから行われることにスポットライトを当てることができれば、いつでも賢い行動をとることができます。

「はじめまして！」

新しい会社と連絡を取ったときに、[email protected] 電子メールアドレスから返信した人からロボットじみた応答を受け取った回数は数えきれませんでした。

「どうも！Stephanie です。 ブログであなたを見つけました。 私は今のところ見ているものが好きです! 私たちの古いソリューションから切り替えることを検討する前に、製品についていくつかの質問がありました。 統合について…」

あまりにも多くの企業が、つまらない返答に終始しています。 「Quinn、私たちは統合のために……」。 クインは確かに答えを欲しがっていますが、彼女が使っている言葉を見れば、少しは楽しいやり取りをした方がいいことは明らかです。 たとえば、

「やあ、ステファニー! お会いできて光栄です!

製品に関するあらゆる質問に喜んでお答えします。

親しみやすい口調で話すことは、顧客との真の関係を作る上で大きな役割を果たします。

「それはなぜですか」とお聞きしてもよろしいですか

ウェブ上の批評家や不平分子はあまりにも一般的なので、これは身近に置いておくべきものです。

誰かがあなたの会社についてこのようにつぶやいたとします。 「X 社の (機能) の扱い方は、ひどく馬鹿げている。

たとえ悪意を感じるコメントであっても、なぜそのような結論に至ったのか、気になるところです。

ここで、「なぜそうなのかお聞きしてもよろしいですか」が役に立ちます。

そこで、「それはなぜですか？

「これを知らせてくれてありがとう」

遭遇したバグの詳細なレポートを提供する人は、製品の品質管理の縁の下の力持ちです。

しかし、企業は、あなたがバグを発見しフラグを立てたときに、感謝されていないように思われることがあります。

彼らはあなたを助けるためにわざわざやってきたのですから、ほとんどの人が求めているのは、その努力に対するちょっとした評価なのです。

「なぜそれをお望みなのか、完全に理解しています」

ほとんどのユーザーは、製品での体験を向上させる「足りない」機能を少なくとも 1 つ挙げることができますが、製品が肥大化して使い物にならない状態にならない限り、すべての機能要求を受け入れることはできません。 しかし、少なくとも、人々がさまざまな方法で製品を使用することに共感し、認めることはできます。

共感することで、「ノー」と言われたときの辛さが少しは軽減されます。

共感することで、「ノー」という言葉も少しは軽くなります。

「～についてもっと知りたいのですが」

顧客に返信するとき、実際には 3 つの責任をこなしていることになります。 顧客は最初の2つしか気にしていません。

そのため、顧客の状況について「もっと知りたい」と尋ねることは、良いキックオフとなります。

この種のフィードバックが歓迎されないものであることを暗示するのはやめましょう。

この種のフィードバックが歓迎されないものであることを暗示することは避けましょう。

「これをチームに伝えました」

企業とフィードバックを共有することは、時に、ブラックホールに向かって叫ぶように感じられることがあります。

しかし、事実でない場合は、要望を伝えたとは決して言わないようにしましょう。

「これまでの会話に目を通しました」

シフトの入れ替えや特別な対応を要する質問により、サポート会話を複数のカスタマーサービスチームメンバーで処理する必要があることがよくあります。

顧客にとって、このような変更は心配の種です。彼らは、以前の会話のすべてを新しい担当者と繰り返さなければならないことを予期しています。

「お客様でいてくれてありがとうございます！」

カスタマー サポート チームは、顧客のビジネスに対して積極的に感謝できる素晴らしい立場にあります。

カスタマーサービスソフトウェアで顧客の履歴を簡単に確認できる場合は、顧客である期間や気に入っている製品について言及し、お礼の言葉をパーソナライズします。

本物の感謝はめったにありませんが、本当にお金を払ってくれる人たちとより強い関係を築くための、非常にシンプルで前向きな方法です。

最後に、顧客がこれまでの会話に満足していない場合は、決して感謝しないでください。

避けるべき 8 つのカスタマー サービス フレーズ

避けたいカスタマー サービス フレーズは、通常、次の 3 つのカテゴリのいずれかに含まれます:

• 決まりきったことです。 何らかの理由で、私たちは皆、前に何度も言われたから言うべきだと思うことがありますが、ある時点で、それらはtrite.
• 音痴になります。 顧客の問題を理解しておらず、助けることにそれほど興味がないように思わせてしまうのです。
• これらは本物ではありません。顧客は、自分がビジネスをする相手として選んだ会社にとって重要であると感じたいのです。

次の8つのフレーズのいずれかを使うときは善意かもしれませんが、顧客には悪い印象を与えるので、避けたほうがよいでしょう。

多くの人が、企業はお金をもらえるところまでしか自分のことを気にしていないと感じています。

多くの人は、企業が自分のことを気にかけてくれるのは、自分からお金を取れるところまでだと感じています。これは、The Wall Street Journalが「誰もがカスタマーサービスを嫌っている」という主な理由の1つです。

「今日、企業はデータを解析し、人工知能を使って、顧客がどの程度怒っていればボルトを打てるかを正確に判断しています。

電話の重要性についての決まり文句は、単に礼儀正しく聞こえるように配置されています。

カスタマー サポートを常に改善しようとしている企業の 1 つで、顧客のビジネスを本当に心配している場合は、それを示すことが重要です (単に言うだけではなく)。

「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」

カスタマーサービスの歴史のどこかで、あらゆる不便さ、あるいは不便さを感じる可能性についてさえ、謝罪することが必須とされるようになりました。 そして、このフレーズは、本心からそう思っていないような企業によって乱用されたため、最も嫌われる表現の 1 つとなったのです。

Support Driven コミュニティのメンバーである Claire Littell は、「私は特に『ご迷惑をおかけして申し訳ありません』という表現が嫌いです。 彼の解決策は 「

おそらく、この一般的なフレーズは、問題を最小限に抑え、同時に謝罪したいという純粋な気持ちから生まれたのでしょう。 しかし、使い古された不誠実な表現に頼るのではなく、具体的かつ直接的であるべきです。

「ご意見ありがとうございました。「

顧客対応に関するほとんどのブログ記事は、フィードバックに感謝するようにと書いてあります。

「『フィードバックありがとうございます』は、私が最も好まないカスタマーサポートの決まり文句です。 これは、人間味のない空虚なコピーペーストのようなフレーズで、CX 業界に広く浸透しています。

代替案として、サラは「顧客のフィードバックを顧客の洞察に置き換え、サポートのやりとりにもっとポジティブで本物のスピンをかけてみてください」と述べています。 これは、メッセージのトーンと意図を劇的に変化させる、とてもシンプルな調整です」

数年前、Apple のトレーニング マニュアル「禁句のカスタマーサービス」が Gizmodo にリークされました。 このマニュアルの中で、Apple の法務チームは、顧客を誤解させたり、法的問題につながる可能性のある一般的なカスタマーサービス フレーズに対する代替案を提案しています。

• “Unfortunately” は “as it turns out”
• “Bug” は “condition”
• “Running hot” は “a bit warm”

アップルの天才たちは、ネガティブに聞こえるもの（交換部品の在庫がないとか）を、ポジティブなものに変えるよう訓練されています（「結局、その部品の注文はできました！」と言うことです）。