Efektywna komunikacja za pomocą poczty elektronicznej

20 czerwca, 2021admin

Czym jest ten poradnik

Ten poradnik ma na celu pomóc studentom, wykładowcom i pracownikom Uniwersytetu nauczyć się bardziej efektywnie korzystać z poczty elektronicznej. Pomoże Ci określić, czy e-mail jest najlepszym sposobem komunikacji w danej sytuacji oraz pisać wiadomości, które skutecznie przekażą Twoje znaczenie zamierzonym odbiorcom.

Tło

Mimo, że e-mail jest wartościowym narzędziem, stwarza pewne wyzwania dla piszących. Błąd komunikacji może łatwo wystąpić, gdy ludzie mają różne oczekiwania co do wiadomości, które wysyłają i otrzymują. Poczta elektroniczna jest używana do wielu różnych celów, w tym do kontaktowania się z przyjaciółmi, komunikowania się z profesorami i przełożonymi, zamawiania informacji, ubiegania się o pracę, staże i stypendia. W zależności od Twoich celów, wiadomości, które wysyłasz, będą różnić się pod względem formalności, zamierzonej grupy odbiorców i pożądanych rezultatów.

Więc skąd wiesz, kiedy wysłanie wiadomości e-mail jest najbardziej efektywnym sposobem osiągnięcia Twoich celów komunikacyjnych? Kiedy krótka wiadomość jest w porządku, a kiedy bardziej odpowiednie jest wysłanie dłuższego, bardziej profesjonalnie brzmiącego e-maila? Jak powinieneś zdecydować, jaki styl pisania jest odpowiedni dla każdego zadania? Czytaj dalej, aby uzyskać odpowiedzi na te pytania!

Kiedy e-mail jest odpowiednią formą komunikacji?

Email jest dobrym sposobem na przekazanie wiadomości, gdy:

Musisz skontaktować się z osobą, z którą trudno skontaktować się telefonicznie, która nie przyjeżdża do kampusu regularnie lub nie znajduje się w tej samej części kraju lub świata (na przykład ktoś, kto mieszka w innej strefie czasowej).
Informacja, którą chcesz się podzielić nie jest wrażliwa na czas. Akt wysyłania wiadomości e-mail jest natychmiastowy, ale to nie znaczy, że pisarz może oczekiwać natychmiastowej odpowiedzi. Dla wielu ludzi, nadążanie za korespondencją mailową jest częścią ich pracy i robią to tylko w regularnych godzinach pracy. Jeśli twój czytelnik nie obiecał inaczej, przyjmij, że odpowiedź na twoją wiadomość może zająć kilka dni.
Musisz wysłać komuś plik elektroniczny, taki jak dokument na kurs, arkusz kalkulacyjny pełen danych lub wstępny projekt pracy.
Musisz szybko rozesłać informacje do dużej liczby osób (na przykład notatkę, która musi zostać wysłana do całego personelu biurowego).
Potrzebujesz pisemnego zapisu komunikacji. Zapisywanie ważnych wiadomości e-mail może być pomocne, jeśli musisz odnieść się do tego, co ktoś powiedział we wcześniejszej wiadomości, przedstawić jakiś dowód (na przykład dowód, że zapłaciłeś za usługę lub produkt) lub przejrzeć treść ważnego spotkania lub notatki.

Kiedy poczta e-mail NIE jest odpowiednią formą komunikacji?

Email nie jest skutecznym środkiem komunikacji, gdy:

Twoja wiadomość jest długa i skomplikowana lub wymaga dodatkowej dyskusji, którą najlepiej byłoby przeprowadzić twarzą w twarz. Na przykład, jeśli chcesz uzyskać od swojego przełożonego informację zwrotną na temat swojej pracy lub jeśli zadajesz swojemu profesorowi pytanie, które wymaga więcej niż odpowiedzi tak/nie lub prostego wyjaśnienia, powinieneś umówić się na spotkanie.
Informacja jest wysoce poufna. E-mail NIGDY nie jest prywatny! Pamiętaj, że Twoja wiadomość może zostać przekazana innym osobom bez Twojej wiedzy. Kopia zapasowa wiadomości e-mail jest zawsze przechowywana na serwerze, gdzie może być łatwo odzyskana przez zainteresowane strony, nawet jeśli usunąłeś wiadomość i myślisz, że zniknęła na zawsze.
Twoja wiadomość jest nacechowana emocjonalnie lub ton wiadomości może być łatwo źle zrozumiany. Jeśli wahałbyś się powiedzieć coś komuś w twarz, nie pisz tego w emailu.

Kim jest Twoja publiczność?

Ludzie mają różne opinie na temat tego, jak powinien wyglądać email, więc zawsze warto mieć świadomość oczekiwań swojej publiczności. Na przykład, niektórzy ludzie traktują pocztę elektroniczną jako szybką i nieformalną formę komunikacji – sposób na powiedzenie „cześć” lub zadanie szybkiego pytania. Inni jednak postrzegają pocztę elektroniczną jako po prostu wygodniejszy sposób na przekazanie formalnego listu. Tacy ludzie mogą uznać nieformalny e-mail za niegrzeczny lub nieprofesjonalny.

Wiadomość taka jak ta może być OK, aby wysłać ją do przyjaciela, ale nie do profesora:

Czy wiesz, o co chodzi w zadaniu? Czy możesz mi pomóc?

Mimo że może być dla Ciebie oczywiste, że nie wysłałbyś takiego maila do swojego profesora, przyjrzyjmy się uważnie, jakie założenia ta wiadomość przyjmuje na temat czytelnika i jego oczekiwań. Ton tej wiadomości jest bardzo swobodny; zakłada, że czytelnik wie, kto jest nadawcą i ma z nim bliskie relacje osobiste. Ponieważ wiadomość zawiera dwuznaczne odniesienie do „zadania”, zakłada również, że czytelnik jest zaznajomiony z omawianym tematem (na przykład, zakłada, że czytelnik będzie wiedział, do jakiego kursu i do jakiego konkretnego zadania odnosi się nadawca). Piszący zakłada również, że czytelnik jest obeznany z językiem, który jest często używany podczas wysyłania wiadomości błyskawicznych lub tekstowych. „U” może zostać odebrane przez niektórych czytelników jako znak, że autor jest zbyt leniwy, aby wpisać słowo „ty”.”

Przyjmowanie założeń dotyczących oczekiwań odbiorców zwiększa ryzyko, że Twoja wiadomość lub jej ton zostaną źle zinterpretowane.
Aby upewnić się, że Twoja wiadomość odniesie zamierzony skutek, zadaj sobie następujące pytania, które pomogą Ci zastanowić się nad odbiorcami i ich potrzebami:

Kim jest Twoja publiczność? Jak często Twoi odbiorcy używają poczty elektronicznej do komunikacji?
Jaki jest stosunek Twoich odbiorców do Ciebie – na przykład, czy czytelnik jest Twoim nauczycielem? Twoim szefem? Przyjacielem? Nieznajomym? Jak dobrze ich znasz? Jak byś z nimi rozmawiał w sytuacji społecznej?
Co chcesz, aby Twoi odbiorcy myśleli lub zakładali o Tobie? Jakie wrażenie chcesz wywrzeć?

Ważne elementy skutecznego emaila:

Subject Lines

Linie tematyczne emaili są jak nagłówki gazet. Powinny przekazywać główny punkt Twojej wiadomości lub ideę, którą chcesz, aby czytelnik odebrał. Dlatego też powinny być jak najbardziej konkretne. Jednosłowne tematy takie jak „Cześć”, „Pytanie” czy „FYI” nie mają charakteru informacyjnego i nie dają czytelnikowi pojęcia o tym, jak ważna jest Twoja wiadomość. Jeśli Twoja wiadomość jest wrażliwa na czas, możesz chcieć podać datę w temacie, np. „Spotkanie w czwartek, 2 grudnia”. Pomyśl o liniach tematycznych wiadomości e-mail, które otrzymujesz. Jak myślisz, które z nich są najbardziej efektywne? Dlaczego?

Powitania i podpisy

Używaj pewnego rodzaju powitania i pewnego rodzaju podpisu. Nie zaczynaj po prostu od swojego tekstu i nie kończ na końcu bez grzecznego podpisu. Jeśli nie znasz dobrze danej osoby, możesz nie wiedzieć, jak się do niej zwracać („Jak mam się zwracać do mojego wykładowcy/profesora?”) lub jak się podpisać (Najlepiej? Z poważaniem?). Niemniej jednak, zawsze lepiej jest podjąć jakiś wysiłek. Jeśli masz wątpliwości, zwracaj się do kogoś bardziej formalnie, aby go nie urazić. Niektóre popularne sposoby zwracania się do czytelnika to:

Drogi Profesorze Smith,
Witam, Ms. McMahon,
Hi, Mary Jane,

Jeśli nie znasz nazwiska osoby, do której się zwracasz, lub jeśli e-mail jest skierowany do zróżnicowanej grupy, spróbuj czegoś ogólnego, ale uprzejmego:

Do wszystkich zainteresowanych,
Drodzy członkowie komisji rekrutacyjnej,
Witam wszystkich,

Twoje zakończenie jest niezwykle ważne, ponieważ pozwala czytelnikowi wiedzieć, kto się z nim kontaktuje. Zawsze podpisuj się swoim imieniem i nazwiskiem na końcu wiadomości. Jeśli nie znasz dobrze czytelnika, możesz również rozważyć włączenie swojego tytułu i organizacji, do której należysz; na przykład:

Jeśli chodzi o zakończenie, coś krótkiego, ale przyjaznego, lub być może tylko Twoje imię, wystarczy dla większości korespondencji:

Dziękuję,
Najlepsze życzenia,
Do zobaczenia jutro,
Regards,

Dla bardzo formalnych wiadomości, takich jak podanie o pracę, użyj rodzaju zakończenia, które można zobaczyć w liście biznesowym:

Sincerely,
Respectfully yours,

Cc: i Bcc: (’carbon copy’ i 'blind carbon copy’)

Kopiowanie poszczególnych osób w emailu jest dobrym sposobem na wysłanie wiadomości do głównego odbiorcy, jednocześnie wysyłając kopię komuś innemu w tym samym czasie. Może to być przydatne, jeśli chcesz przekazać tę samą wiadomość do więcej niż jednej osoby. W sytuacjach zawodowych, kopiowanie kogoś innego w emailu może pomóc w załatwieniu sprawy, szczególnie jeśli osoba otrzymująca kopię pełni rolę nadzorczą. Na przykład, skopiowanie szefa w e-mailu do współpracownika, który nie odpowiada, może skłonić go do odpowiedzi. Pamiętaj jednak, że gdy wysyłasz wiadomość na więcej niż jeden adres za pomocą pola Cc:, zarówno oryginalny odbiorca, jak i wszyscy odbiorcy kopii widzą wszystkie adresy w polach Do: i Cc:. Każda osoba, która otrzyma wiadomość, będzie mogła zobaczyć adresy wszystkich innych, którzy ją otrzymali.

Ślepa kopia wiadomości do grupy osób może być przydatna, gdy nie chcesz, aby wszyscy na liście mieli nawzajem swoje adresy. Jedynym adresem odbiorcy, który będzie widoczny dla wszystkich odbiorców jest ten w polu Do:. Jeśli nie chcesz, aby którykolwiek z odbiorców widział adresy e-mail z listy, możesz umieścić swój własny adres w polu Do: i użyć wyłącznie opcji Bcc:, aby zaadresować wiadomość do innych. Nie zakładaj jednak, że kopiowanie „na ślepo” zawsze uchroni odbiorców przed wiedzą, kto jeszcze został skopiowany – ktoś, kto został skopiowany „na ślepo” może kliknąć „odpowiedz wszystkim” i wysłać odpowiedź do wszystkich, ujawniając, że został uwzględniony w oryginalnej wiadomości.

Kilka dodatkowych wskazówek dotyczących pisania bardziej efektywnych emaili

Przemyśl swoją wiadomość zanim ją napiszesz. Nie wysyłaj maili w pośpiechu. Najpierw zdecyduj, jaki jest cel Twojej wiadomości i jakiego rezultatu oczekujesz od swojej komunikacji. Następnie pomyśl o odbiorcach Twojej wiadomości i o tym, czego mogą potrzebować, aby Twoja wiadomość przyniosła zamierzony rezultat. Jeśli uporządkujesz swoje myśli przed rozpoczęciem pisania, zwiększysz jasność swojego przekazu. Zanotuj kilka uwag na temat tego, jakie informacje chcesz przekazać, jakie masz pytania itp. Możesz wypróbować techniki burzy mózgów, takie jak mapowanie, tworzenie list lub konspektów, które pomogą Ci uporządkować myśli.

Zastanów się nad tonem swojej wiadomości. Kiedy komunikujesz się za pośrednictwem poczty elektronicznej, Twoje słowa nie są wspierane przez gesty, akcenty głosowe lub inne wskazówki, więc ktoś może łatwiej źle odczytać Twój ton. Na przykład, sarkazm i żarty są często źle interpretowane i mogą urazić odbiorców. Podobnie uważaj na to, w jaki sposób zwracasz się do czytelnika. Na przykład, rozpoczęcie maila do profesora lub wykładowcy od „Hej!” może być odebrane jako niegrzeczne lub aroganckie (jak w przypadku „Hej ty!”). Jeśli nie jesteś pewien, jak Twoja wiadomość może zostać odebrana, możesz spróbować przeczytać ją na głos przyjacielowi, aby sprawdzić jej ton.

Dąż do jasności i zwięzłości w swoim pisaniu. Czy kiedykolwiek wysłałeś e-mail, który spowodował zamieszanie i wymagał co najmniej jeszcze jednej komunikacji, aby je wyjaśnić? Błąd w komunikacji może wystąpić, jeśli wiadomość jest niejasna, niezorganizowana lub po prostu zbyt długa i skomplikowana, aby czytelnicy mogli się do niej łatwo odnieść. Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby upewnić się, że Twoja wiadomość jest zrozumiała:

Zwięźle określ swój cel pisania na samym początku wiadomości.
Zapewnij czytelnikowi pewien kontekst. Jeśli zadajesz pytanie, wytnij i wklej do e-maila każdy istotny tekst (na przykład komunikaty o błędach komputera, podpowiedzi do zadań, których nie rozumiesz, część poprzedniej wiadomości, itp.), aby czytelnik miał jakieś ramy odniesienia do Twojego pytania. Odpowiadając na czyjegoś maila, często pomocne może być włączenie lub powtórzenie wiadomości nadawcy.
Użyj akapitów, aby oddzielić myśli (lub rozważ napisanie oddzielnych maili, jeśli masz wiele niepowiązanych punktów lub pytań).
Na koniec, podaj pożądany rezultat na końcu swojej wiadomości. Jeśli prosisz o odpowiedź, daj czytelnikowi znać, jakiego rodzaju odpowiedzi wymagasz (na przykład, odpowiedź na e-mail, możliwe czasy na spotkanie, list polecający, itp. Jeśli prosisz o coś, co ma datę wymagalności, pamiętaj, aby podkreślić tę datę w widocznym miejscu w wiadomości. Zakończenie emaila kolejnym krokiem może być bardzo przydatne, szczególnie w pracy (na przykład, możesz napisać „Zadzwonię do Ciebie w ciągu najbliższego dnia” lub „Zaplanujmy dalszą dyskusję na ten temat na spotkaniu w środę”).

Formatuj swoją wiadomość tak, aby była łatwa do przeczytania. Użyj białej przestrzeni, aby wizualnie oddzielić akapity w odrębne bloki tekstu. Wypunktuj ważne szczegóły tak, aby były łatwe do wyodrębnienia. Używaj pogrubionej czcionki lub dużych liter, aby podkreślić ważne informacje, takie jak terminy płatności. (Nie pisz jednak całej wiadomości wielkimi literami lub pogrubioną czcionką – Twój czytelnik może odebrać to jako „krzyk” i nie będzie w stanie stwierdzić, które części wiadomości są szczególnie ważne.)

Weryfikacja. Ponownie przeczytaj wiadomość przed jej wysłaniem. Sprawdź gramatykę, pisownię, kapitalizację i interpunkcję. Jeśli Twój program pocztowy to umożliwia, skorzystaj z narzędzi sprawdzających pisownię i gramatykę. Spróbuj przeczytać swoją wiadomość na głos, aby wyłapać błędy lub niezręczne sformułowania, które w przeciwnym razie mogłyby Ci umknąć.

Pytania, które należy sobie zadać przed wysłaniem wiadomości e-mail

Czy ta wiadomość nadaje się do wysłania pocztą elektroniczną, czy może lepiej przekazać te informacje w liście, rozmowie telefonicznej lub podczas spotkania twarzą w twarz?
Jaki jest mój cel wysłania tego e-maila? Czy wiadomość wyda się odbiorcy ważna, czy też będzie postrzegana jako irytacja i strata czasu?
Jak dużo wiadomości e-mail czytelnik zazwyczaj otrzymuje i co sprawi, że przeczyta tę wiadomość (lub ją usunie)?
Czy formalność i styl mojego pisma odpowiadają oczekiwaniom odbiorców?
Jak będzie wyglądać moja wiadomość, gdy dotrze do odbiorcy? Czy jest łatwa do odczytania? Czy użyłem poprawnej gramatyki i interpunkcji? Czy podzieliłem moje myśli na dyskretne akapity? Czy ważne elementy, takie jak terminy, są wyróżnione w tekście?
Czy dostarczyłem wystarczająco dużo kontekstu, aby moi odbiorcy mogli łatwo zrozumieć lub podążać za wątkiem wiadomości?
Czy zidentyfikowałem się i ułatwiłem czytelnikowi odpowiedź w odpowiedni sposób?
Czy odbiorca będzie w stanie otworzyć i przeczytać załączniki?

Przykładowe e-maile

Użyj tego, czego się właśnie nauczyłeś, aby wyjaśnić, dlaczego e-mail studenta 2 do profesora Jonesa jest bardziej efektywny niż e-mail napisany przez studenta 1. Czym różni się ton tych wiadomości? Co sprawia, że e-mail Ucznia 2 wygląda i brzmi bardziej odpowiednio? Jakie są elementy, które wpływają na jego przejrzystość? Jeśli byłbyś profesorem Jonesem i otrzymałbyś obie wiadomości, jak odpowiedziałbyś na każdą z nich?

Email od Studenta 1:

thx

Email od Studenta 2:

Jestem na twoich zajęciach z ANGLII 101 w czwartki i mam pytanie dotyczące wypracowania, które ma być napisane w przyszły wtorek. Nie jestem pewien, czy rozumiem, co oznacza następujące zdanie w podpowiedzi:

„Napisz 10-stronicową pracę argumentując za lub przeciw wymaganiu ENGL 101 dla wszystkich UNC freshmen i zapewnić odpowiednie wsparcie dla swojego punktu widzenia.”

Nie jestem pewien, co liczy się jako „odpowiednie” wsparcie. Czy przy użyciu 3 źródeł będzie OK?

Czy mogę przyjść do twojego biura jutro o 14:00, aby porozmawiać z tobą o moim pytaniu? Proszę dać mi znać, czy to pasuje do Twojego harmonogramu. Jeśli nie, mogę również przyjść w piątek po 13:00.

Dziękuję,

Tim Smith

Oto dwie wersje e-maila od przełożonej, Jane Doe, do grupy jej pracowników. Jak myślisz, która wersja jest najbardziej efektywna? Dlaczego?

Wersja 1 e-maila od Jane Doe:

Wersja 2 e-maila od Jane Doe:

Witam wszystkich-

Na jutrzejsze spotkanie o 15:00 w sali konferencyjnej prosimy o przyniesienie materiałów na spotkanie pracowników. spotkanie pracowników w sali konferencyjnej, proszę przynieść 15 kopii następujących materiałów:

Twój kalendarz projektu
Jednostronicowy raport opisujący Twoje dotychczasowe postępy
Lista celów na następny miesiąc
Kopie wszelkich wiadomości z raportami o postępach, które wysłałeś do klientów w ciągu ostatniego miesiąca

Do zobaczenia jutro-

Jane

Przeglądane prace

Przy pisaniu tego podręcznika korzystaliśmy z tych prac. Nie jest to wyczerpująca lista zasobów dotyczących tematu tego poradnika, dlatego zachęcamy do samodzielnego poszukiwania najnowszych publikacji na ten temat. Prosimy nie używać tej listy jako wzoru dla formatu własnej listy referencyjnej, ponieważ może ona nie pasować do używanego przez Ciebie stylu cytowania. Aby uzyskać wskazówki dotyczące formatowania cytatów, proszę zapoznać się z samouczkiem cytowania UNC Libraries.

Terminello, Verna i Reed, Marcia G. E-mail: Communicate Effectively. New Jersey: Prentice Hall, 2003.

Lamb, Sandra E. How to Write It. A Complete Guide to Everything You’ll Ever Write. 2nd ed. Berkeley, CA: Ten Speed Press, 2006.

Komunikacja mailowa. Mindtools.com