Como fazer chegar os móveis IKEA ao seu apartamento em Nova Iorque sem perder o juízo

Começou por querer evitar uma viagem de um dia inteiro à IKEA apenas para comprar alguns móveis. T, uma nova-iorquina que pediu para permanecer anónima, foi ao site da IKEA, preencheu o seu carrinho de compras online e prosseguiu para a página de entrega agendada. A primeira data de entrega disponível foi mais de um mês fora.

Um representante disse à T que entrar na loja e fazer a encomenda novamente poderia dar-lhe uma data de entrega mais cedo. Então ela fez isso, e esperou.

Semanas passaram. T recebeu um e-mail confirmando que seu pedido tinha sido recebido pela empresa de entrega – neste caso, um expedidor terceirizado chamado XPO Logistics. A janela de entrega dela era entre 9 da manhã e 21 da noite de quarta-feira. No dia anterior à entrega programada, T recebeu um telefonema automático dizendo que seus itens chegariam entre o meio-dia e as 16h do dia seguinte. E quando isso não aconteceu, T telefonou para a IKEA, que lhe disse que o XPO tinha o seu pedido. Quando T ligou para o XPO, ela foi recebida com uma mensagem de saída dizendo que nenhuma informação estava disponível.

Mais tempo passou. Uma chamada subsequente para o XPO revelou que a ordem tinha sido cancelada – mas não a razão. Os e-mails para o apoio ao cliente da IKEA ficaram sem resposta. As chamadas para o número de telefone do retalhista encontravam-se com sinais de ocupado. Eventualmente, T conseguiu determinar que a encomenda foi cancelada porque as entregas para a área estavam 4-6 semanas atrasadas – informação que frustrantemente não tinha sido comunicada ao XPO.

Soa familiar? Outros compradores de móveis dizem ter tido experiências semelhantes.

“Eu esperaria ver este tipo de desastre de uma empresa em plena expansão e não de uma marca multinacional”, diz Kirsten Brand, uma assistente virtual que comprou móveis online da IKEA para muitos clientes. “Mas nunca vi uma encomenda de mobiliário da IKEA correr bem. A própria IKEA é fantástica – é o que acontece depois da venda que faz deles um pesadelo”

Por que é que a IKEA é tão má na entrega?

Isso é complicado.

“A IKEA foi construída com base na própria premissa do “faça você mesmo”, lojas de auto-serviço onde você é o designer, você descobre o que funciona em conjunto e é seu problema como levar essas coisas para casa para montá-las, não nosso trabalho”, diz Warren Shoulberg, um escritor e editor de longa data que cobre as indústrias de móveis para o lar e varejo.

“Toda a sua empresa e cultura se baseia nesta premissa, e a ideia de prestar um serviço semelhante ao da entrega contraria totalmente a estratégia e os pontos fortes da IKEA”, diz ele.

Numa declaração, os EUA da IKEA. O gabinete de imprensa disse que a empresa está “empenhada em oferecer um serviço de excelência ao cliente em todos os pontos de contacto”, mas recusou-se a responder a perguntas detalhadas ou a oferecer conselhos específicos aos clientes.

No entanto, a IKEA reconheceu os seus problemas com a entrega no passado; a ex-Chefe de Marketing Leontyne Green falou da sua própria experiência de entrega “muito frustrante” num perfil Ad Age em Dezembro de 2011, que também descreveu os esforços contínuos da empresa para melhorar a entrega e o serviço ao cliente.

T acabou por receber os seus móveis tirando uma foto do pedido online original e contratando um TaskRabbit com um camião para o comprar pessoalmente, o que custou quase $300 pela recolha na loja Red Hook, no Brooklyn, com entrega em Midtown Manhattan, cerca de metade do custo dos móveis que estavam a ser comprados. Fazer com que a IKEA concorde com o reembolso da encomenda cancelada requer mais uma dúzia de chamadas telefónicas e e-mails durante várias semanas. Seis semanas após o seu cartão de crédito ter sido cobrado por uma encomenda que nunca recebeu, ainda não foi emitido um reembolso.

Aqui estão algumas coisas que pode fazer para evitar dores de cabeça na entrega dos móveis IKEA.

1) Encomenda via Click & Recolha

Uma das principais razões para ter os móveis entregues é para poupar tempo a navegar na sua IKEA local, localizando cada artigo. O serviço Click and Collect da empresa ajuda a aliviar alguma dessa dor.

Para uma sobretaxa de $5, você pode fazer todas as suas compras online, selecione Click & Collect, e então a IKEA lhe enviará um e-mail ou texto quando o seu pedido estiver pronto para ser levantado. Você até recebe um cartão presente de $5 para usar em uma compra futura, compensando a sobretaxa. Ainda requer uma viagem até à loja, mas pode designar outra pessoa para levantar a sua encomenda. De acordo com a IKEA, eles devem trazer “uma cópia encaminhada do seu comprovante de compra com seu consentimento por escrito, incluindo o nome completo da pessoa designada que corresponda ao seu ID de foto emitido pelo governo”

Mas não há garantias aqui. Você pode entrar, como T fez, e descobrir que a IKEA está muito ocupada para aceitar Clique em & Recolher encomendas.

2) Alugue um TaskRabbit para comprar para si

Outra opção para evitar a entrega é usar o TaskRabbit, um mercado online que combina trabalhadores independentes com pessoas que precisam de tarefas feitas como limpeza, mudança, montagem de móveis, e entrega.

IKEA realmente comprou o TaskRabbit em 2017 e integrou-o na sua estratégia de serviços, mas os clientes só podem reservar uma tarefa de montagem e montagem através do programa de montagem IKEA do TaskRabbit.

Para configurar uma tarefa de entrega que requer um caminhão você deve ir diretamente para o site ou aplicativo do TaskRabbit. Faça-o suficientemente cedo para que uma recolha no mesmo dia seja viável. Depois seja o mais específico possível com os móveis que você quer pegar: números de itens, e cores. Faça o TaskRabbit ir ao IKEA, fazer as compras, pagar e trazer os itens de volta para você.

Mas aviso justo: esta é uma opção mais cara. O envio de itens grandes para pedidos online começa em $39 da IKEA, enquanto os pedidos de entrega do TaskRabbit geralmente são executados na faixa de $100/hora. Outra opção é combinar as dicas 1 e 2 e enviar um TaskRabbit para pegar um pedido Click and Collect.

3) Alugue um caminhão e faça-o você mesmo

Se a falta de um veículo, e não de tempo, é sua principal razão para encomendar a entrega IKEA, pode valer a pena simplesmente alugar uma van ou caminhão, fazer compras à moda antiga, e trazer seus itens de volta você mesmo.

Este método de bricolage reduz a margem de erro e pode ter um preço comparável ao da entrega, dependendo das tarifas de aluguer e de quantos artigos encomendar. Está também de acordo com a experiência IKEA.

4) Configurar a entrega a partir da loja

Anecdotally, alguns clientes têm uma melhor experiência de entrega comprando na loja e depois configurando uma entrega ao domicílio após o checkout. Desta forma, você pode garantir que os artigos que você deseja estão em estoque. A IKEA afirma que oferece entregas no mesmo dia, no dia seguinte e futuras na maioria dos locais, mas este não foi o caso da T, que teve grandes dificuldades devido a um atraso nas entregas em NYC.

A entrega em casa a partir da loja começa em $59, se a conseguir obter, com o preço a variar dependendo da procura e da distância da loja IKEA até ao seu endereço de entrega.