Effective Email Communication

Junho 20, 2021admin

De que trata este folheto

Este folheto destina-se a ajudar estudantes, professores e profissionais universitários a aprender a usar o e-mail de forma mais eficaz. Ele pode ajudá-lo a determinar se o e-mail é o melhor modo de comunicação em uma situação particular e escrever mensagens que transmitem com sucesso o seu significado para o seu público-alvo.

Fundo

Embora o e-mail seja uma ferramenta valiosa, ele cria alguns desafios para os escritores. Miscomunicação pode facilmente ocorrer quando as pessoas têm expectativas diferentes sobre as mensagens que elas enviam e recebem. O e-mail é usado para muitos propósitos diferentes, incluindo contato com amigos, comunicação com professores e supervisores, solicitação de informações, e candidatura a empregos, estágios e bolsas de estudo. Dependendo de seus propósitos, as mensagens enviadas serão diferentes em sua formalidade, audiência pretendida e resultados desejados.

Como você sabe que enviar um e-mail é a maneira mais eficaz de atingir seus objetivos de comunicação? Quando é que uma breve mensagem é OK, e quando é mais apropriado enviar um e-mail mais longo e mais profissional? Como você deve decidir que estilo de escrita é apropriado para cada tarefa? Continue lendo para obter respostas a estas perguntas!

Quando o e-mail é a forma de comunicação apropriada para usar?

Email é uma boa maneira de transmitir a sua mensagem quando:

Você precisa entrar em contato com uma pessoa de difícil acesso via telefone, não vem ao campus regularmente, ou não está localizado na mesma parte do país ou do mundo (por exemplo, alguém que vive em um fuso horário diferente).
A informação que você deseja compartilhar não é sensível ao tempo. O ato de enviar um e-mail é instantâneo, mas isso não significa que o escritor possa esperar uma resposta instantânea. Para muitas pessoas, manter a correspondência de e-mail é parte do seu trabalho, e só o fazem durante o horário normal de expediente. A menos que seu leitor tenha prometido o contrário, assuma que pode levar alguns dias para que ele responda à sua mensagem.
Você precisa enviar a alguém um arquivo eletrônico, como um documento para um curso, uma planilha cheia de dados ou um rascunho do seu trabalho.
Você precisa distribuir informações para um grande número de pessoas rapidamente (por exemplo, um memorando que precisa ser enviado para todo o pessoal do escritório).
Você precisa de um registro escrito da comunicação. Salvar e-mails importantes pode ser útil se você precisar se referir ao que alguém disse em uma mensagem anterior, fornecer algum tipo de prova (por exemplo, prova de que você pagou por um serviço ou produto), ou rever o conteúdo de uma reunião importante ou memo.

Quando o e-mail NÃO é uma forma apropriada de comunicação a ser usada?

Email não é um meio de comunicação eficaz quando:

Sua mensagem é longa e complicada ou requer discussão adicional que seria melhor ser realizada pessoalmente. Por exemplo, se você quiser um feedback do seu supervisor sobre o seu trabalho ou se você estiver fazendo ao seu professor uma pergunta que requeira mais do que uma resposta de sim ou não ou uma simples explicação, você deve marcar uma reunião em vez disso.
A informação é altamente confidencial. O e-mail NUNCA é privado! Tenha em mente que sua mensagem pode ser encaminhada para outras pessoas sem o seu conhecimento. Uma cópia de segurança do seu e-mail é sempre armazenada num servidor onde pode ser facilmente recuperada pelas partes interessadas, mesmo quando você apagou a mensagem e pensa que ela desapareceu para sempre.
Sua mensagem está emocionalmente carregada ou o tom da mensagem pode ser facilmente mal interpretado. Se você hesitar em dizer algo na cara de alguém, não escreva em um e-mail.

Quem é o seu público?

As pessoas têm opiniões diferentes sobre como o e-mail deve ser, então é sempre útil estar ciente das expectativas do seu público. Por exemplo, algumas pessoas consideram o e-mail como uma forma rápida e informal de comunicação – uma forma de dizer “olá” ou de fazer uma pergunta rápida. No entanto, outros vêem o e-mail como simplesmente uma forma mais conveniente de transmitir uma carta formal. Tais pessoas podem considerar um e-mail informal rude ou pouco profissional.

Uma mensagem como esta pode ser OK para enviar ao seu amigo, mas não ao seu professor:

ul>Hey Joan,

Você sabe do que se trata a tarefa? Pode U me ajudar?

p> Embora possa ser óbvio para você que você não enviaria tal e-mail ao seu professor, vamos examinar cuidadosamente que suposições esta mensagem faz sobre o leitor e suas expectativas. O tom desta mensagem é muito casual; ela assume que o leitor sabe quem é o remetente e tem uma relação pessoal próxima com o remetente. Como contém uma referência ambígua ao “trabalho”, esta mensagem também assume que o leitor está familiarizado com o assunto em questão (por exemplo, assume que o leitor saberá a que curso e a que trabalho em particular o remetente se refere). O escritor também faz uma suposição implícita sobre o conforto do leitor com a linguagem que é frequentemente usada quando se envia uma mensagem instantânea ou de texto. O “U” pode ser tomado por alguns leitores como um sinal de que o escritor é preguiçoso demais para digitar a palavra “você”

Fazer suposições sobre as expectativas do seu público aumenta o risco de que sua mensagem ou seu tom seja mal interpretado.
Para garantir que sua mensagem tenha o efeito pretendido, use as seguintes perguntas para ajudá-lo a pensar sobre seu público e suas necessidades:

Quem é seu público? Com que frequência o seu público usa o e-mail para se comunicar?
Qual é a relação do seu público consigo – por exemplo, o leitor é o seu professor? O seu chefe? Um amigo? Um estranho? Quão bem você os conhece? Como você falaria com eles em uma situação social?
O que você quer que seu público pense ou assuma sobre você? Que tipo de impressão você quer causar?

Componentes importantes de um e-mail eficaz:

Linhas de assunto

Linhas de assunto de um e-mail são como manchetes de jornais. Elas devem transmitir o ponto principal da sua mensagem ou a idéia que você quer que o leitor leve embora. Portanto, seja o mais específico possível. Assuntos de uma palavra como “Olá”, “Pergunta” ou “FYI” não são informativos e não dão ao leitor uma ideia de quão importante é a sua mensagem. Se sua mensagem é sensível ao tempo, você pode querer incluir uma data em sua linha de assunto, como “Reunião em Thurs, 2 de dezembro”. Pense sobre as linhas de assunto nas mensagens de e-mail que você recebe. Quais você acha que são as mais eficazes? Why?

Greetings and Sign-offs

Utilize algum tipo de saudação e algum tipo de sign-off. Não comece apenas com o seu texto, e não pare no final sem uma assinatura educada. Se você não conhece bem a pessoa, você pode ficar confuso sobre como se dirigir a ela (“O que eu chamo de meu TA/professor?”) ou como assinar (Melhor? Atenciosamente?). No entanto, é sempre melhor fazer algum tipo de esforço. Quando em dúvida, dirija-se a alguém mais formalmente para evitar ofendê-lo. Algumas formas comuns de se dirigir ao seu leitor são:

Dear Professor Smith,
Olá, Sra. McMahon,
Hi, Mary Jane,

Se você não sabe o nome da pessoa a quem se dirige, ou se o e-mail se dirige a um grupo diverso, tente algo genérico, mas educado:

a quem possa interessar,
Cuidados membros do comité de selecção,
Olá a todos,

O seu fecho é extremamente importante porque permite ao leitor saber quem os está a contactar. Sempre assine com o seu nome no final da sua mensagem. Se você não conhece bem o leitor, você também pode considerar incluir seu título e a organização à qual você pertence; por exemplo:

ul>Mary Watkins
Senior Research Associate
Bain and Companyul>Joseph Smith
UNC-CH, Classe de 2009p>Para o seu encerramento, algo breve mas amigável, ou talvez apenas o seu nome, fará para a maioria das correspondências:

Obrigado,
Best wishes,
Vejo-te amanhã,
Regards,

Para uma mensagem muito formal, como uma candidatura a um emprego, use o tipo de fecho que poderá ver numa carta de negócios:

Sinceramente,
Respectfully yours,

Cc: e Bcc: (‘carbon copy’ e ‘blind carbon copy’)

Copiar indivíduos em um e-mail é uma boa maneira de enviar sua mensagem para o destinatário principal enquanto também envia uma cópia para outra pessoa ao mesmo tempo. Isto pode ser útil se você quiser transmitir a mesma mensagem exata para mais de uma pessoa. Em ambientes profissionais, copiar outra pessoa em um e-mail pode ajudar a fazer as coisas, especialmente se a pessoa que recebe a cópia estiver em uma função de supervisão. Por exemplo, copiar o seu chefe num e-mail para um colega de trabalho não-responsivo pode levar o colega a responder. Esteja ciente, entretanto, que quando você envia uma mensagem para mais de um endereço usando o campo Cc:, tanto o destinatário original quanto todos os destinatários das cópias carbônicas podem ver todos os endereços nos campos Para: e Cc:. Cada pessoa que receber a mensagem poderá ver os endereços de todos os outros que a receberam.

Copiar e-mails para um grupo de pessoas pode ser útil quando você não quer que todos na lista tenham os endereços uns dos outros. O único endereço de destinatário que será visível para todos os destinatários é o que se encontra no campo Para:. Se você não quiser que nenhum dos destinatários veja os endereços de e-mail na lista, você pode colocar seu próprio endereço no campo Para: e usar Bcc: exclusivamente para endereçar sua mensagem para outros. Entretanto, não assuma que a cópia cega sempre impedirá que os destinatários saibam quem mais foi copiado – alguém que é copiado cego pode pressionar “responder a todos” e enviar uma resposta a todos, revelando que foram incluídos na mensagem original.

algumas dicas adicionais para escrever e-mails mais eficazes

Pense na sua mensagem antes de escrevê-la. Não envie e-mails à pressa. Primeiro, decida sobre o propósito da sua mensagem e qual o resultado que espera da sua comunicação. Depois pense no público da sua mensagem e no que eles podem precisar para que a sua mensagem tenha o resultado pretendido. Você também irá melhorar a clareza da sua mensagem se você organizar seus pensamentos antes de começar a escrever. Anote algumas notas sobre quais informações você precisa transmitir, quais perguntas você tem, etc., e então organize seus pensamentos em uma seqüência lógica. Você pode tentar técnicas de brainstorming como mapeamento, listagem ou esboço para ajudá-lo a organizar seus pensamentos.

p>Refletir sobre o tom da sua mensagem. Quando você está se comunicando via e-mail, suas palavras não são suportadas por gestos, inflexões de voz, ou outros sinais, então pode ser mais fácil para alguém ler mal o seu tom. Por exemplo, sarcasmo e piadas são muitas vezes mal interpretadas e podem ofender o seu público. Da mesma forma, tenha cuidado com a forma como você se dirige ao seu leitor. Por exemplo, começar um e-mail para o seu professor ou TA com “Hey!” pode ser percebido como sendo rude ou presunçoso (como em “Hey you!”). Se você não tiver certeza sobre como sua mensagem pode ser recebida, você pode tentar lê-la em voz alta para um amigo para testar seu tom.

P>Procure clareza e brevidade na sua escrita. Você já enviou um e-mail que causou confusão e levou pelo menos mais uma comunicação para endireitar? Podem ocorrer erros de comunicação se uma mensagem não for clara, desorganizada, ou apenas longa e complexa demais para que os leitores a sigam facilmente. Aqui estão alguns passos que você pode tomar para garantir que sua mensagem seja entendida:

Diga seu propósito de escrever logo no início de sua mensagem.
Certifique-se de fornecer ao leitor algum contexto. Se você estiver fazendo uma pergunta, corte e cole qualquer texto relevante (por exemplo, mensagens de erro do computador, avisos de atribuição que você não entendeu, parte de uma mensagem anterior, etc.) no e-mail para que o leitor tenha algum quadro de referência para a sua pergunta. Ao responder ao e-mail de outra pessoa, muitas vezes pode ser útil incluir ou reafirmar a mensagem do remetente.
Utilize parágrafos para separar pensamentos (ou considere escrever e-mails separados se você tiver muitos pontos ou perguntas não relacionadas).
Finalmente, declare o resultado desejado no final da sua mensagem. Se você estiver solicitando uma resposta, informe ao leitor o tipo de resposta que você precisa (por exemplo, uma resposta de e-mail, possíveis horários para uma reunião, uma carta de recomendação, etc.) Se você estiver solicitando algo que tenha uma data de vencimento, certifique-se de destacar essa data de vencimento em uma posição de destaque em sua mensagem. Terminar seu e-mail com o próximo passo pode ser realmente útil, especialmente em configurações de trabalho (por exemplo, você pode escrever “Vou acompanhar isso com um telefonema para você no dia seguinte ou assim” ou “Vamos planejar discutir mais sobre isso na reunião de quarta-feira”).

Formatar sua mensagem para que seja fácil de ler. Use espaço em branco para separar visualmente os parágrafos em blocos de texto distintos. Aponte os detalhes importantes para que eles sejam fáceis de escolher. Use letras maiúsculas ou negrito para destacar informações críticas, tais como datas de vencimento. (Mas não digite sua mensagem inteira em maiúsculas ou negrito – seu leitor pode perceber isso como “grito” e não será capaz de dizer quais partes da mensagem são especialmente importantes.)

P>Reprover. Releia as mensagens antes de as enviar. Verifique a sua gramática, ortografia, capitalização e pontuação. Se o seu programa de e-mail suporta, use ferramentas de verificação ortográfica e gramatical. Tente ler a sua mensagem em voz alta para ajudá-lo a apanhar quaisquer erros ou frases embaraçosas que você poderia perder.

Perguntas para se perguntar antes de enviar uma mensagem de e-mail

Esta mensagem é adequada para e-mail, ou eu poderia melhor comunicar a informação com uma carta, telefonema, ou reunião cara a cara?
Qual é o meu propósito para enviar este e-mail? A mensagem parecerá importante para o destinatário, ou será vista como um incómodo e uma perda de tempo?
Quanto e-mail o leitor costuma receber, e o que o fará ler esta mensagem (ou apagá-la)?
A formalidade e o estilo da minha escrita correspondem às expectativas do meu público?
Como ficará a minha mensagem quando chegar ao destinatário? É fácil de ler? Tenho usado a gramática e pontuação correctas? Será que dividi os meus pensamentos em parágrafos discretos? Os itens importantes, tais como datas de vencimento, estão destacados no texto?

li>Disponho contexto suficiente para que o meu público compreenda ou siga facilmente o fio condutor da mensagem?li>Didentificei-me e tornei fácil para o leitor responder de uma forma apropriada?

O receptor será capaz de abrir e ler quaisquer anexos?

Amostras de e-mails

Utilize o que acabou de aprender para explicar porque o e-mail do aluno 2 para o professor Jones é mais eficaz do que o e-mail escrito pelo aluno 1. Qual a diferença do tom das mensagens? O que faz o e-mail do aluno 2 parecer e soar mais apropriado? Quais são os elementos que contribuem para a sua clareza? Se você fosse o Professor Jones e recebesse ambas as mensagens, como responderia a cada uma?

Email do Estudante 1:

thx

Email do Estudante 2:

Eu estou na sua aula de INGL 101 às quintas-feiras, e tenho uma pergunta sobre o trabalho que deve ser feito na próxima terça-feira. Não tenho certeza se entendi o que significa a seguinte frase no prompt:

“Escreva um artigo de 10 páginas argumentando a favor ou contra a exigência da INGL 101 para todos os calouros da UNC e forneça suporte adequado para o seu ponto de vista”

Não tenho certeza do que contaria como suporte “adequado”. O uso de 3 fontes seria OK?

P>Posso passar pelo seu escritório amanhã às 14:00h para falar com você sobre minha pergunta? Por favor me avise se isso se encaixa na sua agenda. Se não, eu também poderia passar por aqui na sexta-feira depois da 1:00.

Obrigado,

Tim Smith

Aqui estão duas versões de um e-mail de uma supervisora, Jane Doe, para um grupo de funcionários dela. Qual versão você acha que é a mais eficaz? Why?

Version 1 of Jane Doe’s Email:

h3>Version 2 of Jane Doe’s Email:

Hi, everyone-

p>p>For tomorrow’s 3 p.m. reunião do pessoal na sala de conferências, por favor traga 15 cópias dos seguintes materiais:

O seu calendário de projectos
Um relatório de uma página descrevendo o seu progresso até agora
Uma lista de objectivos para o próximo mês
Cópias de quaisquer mensagens de relatório de progresso que tenha enviado aos clientes neste último mês

Vejo-o amanhã-

p>Jane

Trabalhos consultados

Consultámos estes trabalhos enquanto escrevíamos este folheto. Esta não é uma lista completa de recursos sobre o tema do folheto, e nós encorajamos você a fazer sua própria pesquisa para encontrar as últimas publicações sobre este tema. Por favor não utilize esta lista como modelo para o formato da sua própria lista de referência, pois pode não corresponder ao estilo de citação que você está usando. Para orientação sobre a formatação de citações, por favor veja o tutorial de citações das Bibliotecas UNC.

Terminello, Verna e Reed, Marcia G. E-mail: Comunique-se com eficácia. Nova Jérsei: Prentice Hall, 2003.

Lamb, Sandra E. How to Write It. Um Guia Completo de Tudo o Que Você Vai Escrever. 2ª ed. Berkeley, CA: Ten Speed Press, 2006.

Email Communication. Mindtools.com