Comunicare eficientă prin e-mail

iunie 20, 2021admin

Despre ce este vorba în acest manual

Acest manual este menit să ajute studenții, cadrele didactice și profesioniștii din universitate să învețe să folosească e-mailul mai eficient. Acesta vă poate ajuta să determinați dacă e-mailul este cel mai bun mod de comunicare într-o anumită situație și să scrieți mesaje care să transmită cu succes înțelesul dvs. către publicul vizat.

Context

Deși e-mailul este un instrument valoros, acesta creează unele provocări pentru scriitori. Pot apărea cu ușurință erori de comunicare atunci când oamenii au așteptări diferite cu privire la mesajele pe care le trimit și le primesc. E-mailul este utilizat în multe scopuri diferite, inclusiv pentru a contacta prietenii, a comunica cu profesorii și supraveghetorii, a solicita informații și a aplica pentru locuri de muncă, stagii de practică și burse. În funcție de scopurile pe care le aveți, mesajele pe care le trimiteți vor fi diferite în ceea ce privește formalitatea, publicul vizat și rezultatele dorite.

Cum știți atunci când trimiterea unui e-mail este cel mai eficient mod de a vă atinge obiectivele de comunicare? Când este în regulă un mesaj scurt și când este mai potrivit să trimiteți un e-mail mai lung și cu un aspect mai profesional? Cum ar trebui să decideți ce stil de redactare este potrivit pentru fiecare sarcină? Continuați să citiți pentru a afla răspunsurile la aceste întrebări!

Când este e-mailul forma de comunicare adecvată de utilizat?

E-mailul este o modalitate bună de a transmite mesajul dvs. atunci când:

Trebuie să luați legătura cu o persoană care este greu de contactat prin telefon, care nu vine în mod regulat în campus sau care nu se află în aceeași parte a țării sau a lumii (de exemplu, cineva care locuiește într-un fus orar diferit).
Informația pe care doriți să o împărtășiți nu este sensibilă la timp. Actul de a trimite un e-mail este instantaneu, dar asta nu înseamnă că cel care scrie se poate aștepta la un răspuns instantaneu. Pentru mulți oameni, a ține pasul cu corespondența prin e-mail face parte din munca lor și o fac doar în timpul orelor obișnuite de lucru. Cu excepția cazului în care cititorul dumneavoastră a promis contrariul, presupuneți că ar putea dura câteva zile până când va răspunde la mesajul dumneavoastră.
Trebuie să trimiteți cuiva un fișier electronic, cum ar fi un document pentru un curs, o foaie de calcul plină de date sau o schiță a lucrării dumneavoastră.
Trebuie să distribuiți rapid informații unui număr mare de persoane (de exemplu, o notă care trebuie trimisă întregului personal de la birou).
Trebuie să aveți o înregistrare scrisă a comunicării. Salvarea e-mailurilor importante poate fi utilă dacă trebuie să vă referiți la ceea ce a spus cineva într-un mesaj anterior, să furnizați un fel de dovadă (de exemplu, dovada că ați plătit pentru un serviciu sau un produs) sau să revizuiți conținutul unei întâlniri sau al unui memo important.

Când e-mailul NU este o formă de comunicare adecvată de utilizat?

E-mailul nu este un mijloc eficient de comunicare atunci când:

Mesajul dvs. este lung și complicat sau necesită o discuție suplimentară care ar fi mai bine să fie realizată față în față. De exemplu, dacă doriți un feedback din partea supervizorului dvs. cu privire la munca dvs. sau dacă îi adresați profesorului dvs. o întrebare care necesită mai mult decât un răspuns da/nu sau o simplă explicație, ar trebui să programați în schimb o întâlnire.
Informația este foarte confidențială. E-mailul nu este NICIODATĂ privat! Țineți cont de faptul că mesajul dvs. ar putea fi transmis mai departe către alte persoane fără ca dvs. să știți. O copie de rezervă a e-mailului dvs. este întotdeauna stocată pe un server unde poate fi recuperată cu ușurință de către părțile interesate, chiar și atunci când ați șters mesajul și credeți că a dispărut pentru totdeauna.
Mesajul dvs. este încărcat emoțional sau tonul mesajului ar putea fi ușor interpretat greșit. Dacă ați ezita să spuneți ceva în fața cuiva, nu scrieți acest lucru într-un e-mail.

Cine este publicul dumneavoastră?

Persoanele au opinii diferite despre cum ar trebui să arate un e-mail, așa că este întotdeauna util să fiți conștienți de așteptările publicului dumneavoastră. De exemplu, unii oameni privesc e-mailul ca pe o formă rapidă și informală de comunicare – o modalitate de a spune „bună ziua” sau de a pune o întrebare rapidă. Cu toate acestea, alții consideră că e-mailul este pur și simplu o modalitate mai comodă de a transmite o scrisoare formală. Astfel de persoane pot considera un e-mail informal ca fiind nepoliticos sau neprofesional.

Un mesaj ca acesta ar putea fi OK pentru a i-l trimite prietenului tău, dar nu și profesorului tău:

Știi despre ce este vorba în temă? Poți să mă ajuți?

Deși s-ar putea să vă pară evident că nu i-ați trimite un astfel de e-mail profesorului dumneavoastră, haideți să examinăm cu atenție ce presupuneri face acest mesaj despre cititor și așteptările acestuia. Tonul acestui mesaj este foarte dezinvolt; el presupune că cititorul știe cine este expeditorul și că are o relație personală apropiată cu acesta. Deoarece conține o referire ambiguă la „temă”, acest mesaj presupune, de asemenea, că cititorul este familiarizat cu subiectul în cauză (de exemplu, presupune că cititorul va ști la ce curs și la ce temă anume se referă expeditorul). De asemenea, autorul face o presupunere implicită cu privire la confortul cititorului în ceea ce privește limbajul care este adesea folosit la trimiterea unui mesaj instant sau a unui mesaj text. „U” ar putea fi interpretat de unii cititori ca un semn că scriitorului îi este prea lene să tasteze cuvântul „tu.”

Facerea de presupuneri cu privire la așteptările publicului dumneavoastră crește riscul ca mesajul dumneavoastră sau tonul acestuia să fie interpretat greșit.
Pentru a vă asigura că mesajul dumneavoastră are efectul scontat, utilizați următoarele întrebări pentru a vă ajuta să vă gândiți la publicul dumneavoastră și la nevoile acestuia:

Cine este publicul dumneavoastră? Cât de des utilizează publicul dvs. e-mailul pentru a comunica?
Care este relația publicului dvs. cu dvs. – de exemplu, cititorul este profesorul dvs. Șeful dumneavoastră? Un prieten? Un străin? Cât de bine îi cunoașteți? Cum ați vorbi cu ei într-o situație socială?
Ce doriți ca publicul dumneavoastră să creadă sau să presupună despre dumneavoastră? Ce fel de impresie vreți să faceți?

Componente importante ale unui e-mail eficient:

Liniile de subiect

Liniile de subiect ale e-mailurilor sunt ca titlurile de ziar. Acestea ar trebui să transmită punctul principal al mesajului dvs. sau ideea pe care doriți să o preia cititorul. Prin urmare, fiți cât se poate de specifici. Subiectele formate dintr-un singur cuvânt, cum ar fi „Salut”, „Întrebare” sau „FYI”, nu sunt informative și nu îi dau cititorului o idee despre cât de important este mesajul dumneavoastră. În cazul în care mesajul dvs. este important din punct de vedere al timpului, ar fi bine să includeți o dată în subiect, cum ar fi „Întâlnire joi, 2 decembrie”. Gândiți-vă la liniile de subiect ale mesajelor de e-mail pe care le primiți. Care credeți că sunt cele mai eficiente? De ce?

Salutări și încheieri

Utilizați un fel de salut și un fel de încheiere. Nu începeți doar cu textul dvs. și nu vă opriți la sfârșit fără o semnătură politicoasă. Dacă nu cunoașteți bine persoana în cauză, s-ar putea să nu știți cum să vă adresați („Cum îi spun asistentului/profesorului meu?”) sau cum să semnați de încheiere (Cel mai bun? Cu stimă? Sincer?). Cu toate acestea, este întotdeauna mai bine să faceți un oarecare efort. În caz de îndoială, adresați-vă cuiva în mod mai formal pentru a evita să îl jigniți. Câteva moduri obișnuite de a vă adresa cititorului dvs. sunt:

Dragă profesor Smith,
Bună ziua, dnă. McMahon,
Bună ziua, Mary Jane,

Dacă nu cunoașteți numele persoanei căreia vă adresați sau dacă e-mailul se adresează unui grup divers, încercați ceva generic, dar politicos:

Cei pe care îi privește,
Dragii membri ai comitetului de selecție,
Bună ziua, tuturor,

Încheierea dvs. este extrem de importantă, deoarece îi permite cititorului să știe cine îl contactează. Întotdeauna încheiați cu numele dvs. la sfârșitul mesajului. Dacă nu îl cunoașteți bine pe cititor, puteți lua în considerare, de asemenea, posibilitatea de a include titlul dvs. și organizația din care faceți parte; de exemplu:

Pentru încheierea dvs., ceva scurt, dar prietenos, sau poate doar numele dvs., va fi suficient pentru majoritatea corespondenței:

Mulțumesc,
Cele mai bune urări,
Ne vedem mâine,
Siguranță,

Pentru un mesaj foarte formal, cum ar fi o cerere de angajare, folosiți tipul de încheiere pe care l-ați putea vedea într-o scrisoare de afaceri:

Cu stimă,
Respectuos al dumneavoastră,

Cc: și Bcc: („carbon copy” și „blind carbon copy”)

Copierea persoanelor dintr-un e-mail este o modalitate bună de a trimite mesajul dumneavoastră destinatarului principal, trimițând în același timp o copie și altcuiva în același timp. Acest lucru poate fi util dacă doriți să transmiteți același mesaj exact la mai multe persoane. În mediile profesionale, copierea altcuiva pe un e-mail poate ajuta la realizarea lucrurilor, mai ales dacă persoana care primește copia are un rol de supervizor. De exemplu, dacă îi dați o copie șefului dvs. pe un e-mail adresat unui coleg care nu răspunde, îl puteți determina pe acesta să răspundă. Cu toate acestea, rețineți că, atunci când trimiteți un mesaj la mai multe adrese utilizând câmpul Cc:, atât destinatarul original, cât și toți destinatarii copiilor de carbon pot vedea toate adresele din câmpurile Către: și Cc:. Fiecare persoană care primește mesajul va putea vedea adresele tuturor celorlalți care l-au primit.

Copierea în orb a mesajelor de e-mail către un grup de persoane poate fi utilă atunci când nu doriți ca toți cei din listă să aibă adresele celorlalți. Singura adresă de destinatar care va fi vizibilă pentru toți destinatarii este cea din câmpul Către:. Dacă nu doriți ca niciunul dintre destinatari să vadă adresele de e-mail din listă, puteți să vă puneți propria adresă în câmpul Către: și să folosiți exclusiv Bcc: pentru a adresa mesajul celorlalți. Cu toate acestea, nu porniți de la premisa că copierea oarbă va împiedica întotdeauna destinatarii să știe cine altcineva a fost copiat – cineva care este copiat oarbă poate apăsa „răspundeți la toți” și să trimită un răspuns la toată lumea, dezvăluind că a fost inclus în mesajul original.

Câteva sfaturi suplimentare pentru a scrie e-mailuri mai eficiente

Gândiți-vă la mesajul dumneavoastră înainte de a-l scrie. Nu trimiteți e-mailuri în grabă. În primul rând, decideți care este scopul mesajului dvs. și ce rezultat așteptați de la comunicarea dvs. Apoi, gândiți-vă la audiența mesajului dvs. și la ceea ce ar putea avea nevoie pentru ca mesajul dvs. să aibă rezultatul scontat. De asemenea, veți îmbunătăți claritatea mesajului dumneavoastră dacă vă organizați gândurile înainte de a începe să scrieți. Notează-ți câteva notițe despre ce informații trebuie să transmiți, ce întrebări ai etc., apoi organizează-ți gândurile într-o secvență logică. Puteți încerca tehnici de brainstorming precum cartografierea, enumerarea sau schițarea pentru a vă ajuta să vă organizați gândurile.

Reflectați asupra tonului mesajului dumneavoastră. Atunci când comunicați prin e-mail, cuvintele dvs. nu sunt susținute de gesturi, inflexiuni ale vocii sau alte indicii, astfel încât poate fi mai ușor pentru cineva să vă interpreteze greșit tonul. De exemplu, sarcasmul și glumele sunt adesea interpretate greșit și pot jigni publicul dumneavoastră. În mod similar, aveți grijă la modul în care vă adresați cititorului dumneavoastră. De exemplu, dacă începeți un e-mail adresat profesorului sau asistentului dvs. cu „Hei!” poate fi perceput ca fiind nepoliticos sau prezumțios (ca în „Hei, tu!”). Dacă nu sunteți sigur de modul în care ar putea fi primit mesajul dumneavoastră, ați putea încerca să îl citiți cu voce tare unui prieten pentru a-i testa tonul.

Încercați să fiți clar și concis în scrisul dumneavoastră. Ați trimis vreodată un e-mail care a provocat confuzie și a fost nevoie de cel puțin încă o comunicare pentru a fi lămurit? Comunicarea greșită poate apărea dacă un mesaj este neclar, dezorganizat sau pur și simplu prea lung și complex pentru ca cititorii să îl urmărească cu ușurință. Iată câțiva pași pe care îi puteți face pentru a vă asigura că mesajul dvs. este înțeles:

Spuneți pe scurt scopul scrisului dvs. chiar la începutul mesajului.
Asigurați-vă că oferiți cititorului un anumit context. Dacă puneți o întrebare, tăiați și lipiți orice text relevant (de exemplu, mesaje de eroare ale computerului, solicitări de sarcini pe care nu le înțelegeți, o parte dintr-un mesaj anterior etc.) în e-mail, astfel încât cititorul să aibă un anumit cadru de referință pentru întrebarea dumneavoastră. Atunci când răspundeți la e-mailul altcuiva, poate fi adesea util să includeți sau să reafirmați mesajul expeditorului.
Utilizați paragrafe pentru a separa gândurile (sau luați în considerare posibilitatea de a scrie e-mailuri separate dacă aveți multe puncte sau întrebări fără legătură între ele).
În cele din urmă, precizați rezultatul dorit la sfârșitul mesajului dvs. Dacă solicitați un răspuns, lăsați cititorul să știe ce tip de răspuns solicitați (de exemplu, un răspuns prin e-mail, posibile momente pentru o întâlnire, o scrisoare de recomandare etc.) Dacă solicitați ceva care are o dată limită, asigurați-vă că evidențiați această dată limită într-o poziție proeminentă în mesajul dvs. Încheierea e-mailului dvs. cu pasul următor poate fi foarte utilă, mai ales în mediile de lucru (de exemplu, ați putea scrie „Voi urmări acest lucru cu un apel telefonic către dvs. în următoarea zi sau cam așa ceva” sau „Să planificăm să discutăm în continuare acest lucru la întâlnirea de miercuri”).

Formatați mesajul astfel încât să fie ușor de citit. Folosiți spațiul alb pentru a separa vizual paragrafele în blocuri distincte de text. Puneți puncte pe detaliile importante astfel încât să fie ușor de ales. Folosiți caractere îngroșate sau majuscule pentru a evidenția informațiile critice, cum ar fi datele scadente. (Dar nu tastați întregul mesaj cu litere majuscule sau bold – cititorul dumneavoastră poate percepe acest lucru ca fiind „strigător la cer” și nu își va putea da seama care părți ale mesajului sunt deosebit de importante.)

Profilați. Reluați mesajele înainte de a le trimite. Verificați gramatica, ortografia, majusculele și punctuația. Dacă programul dvs. de e-mail suportă acest lucru, folosiți instrumente de verificare ortografică și gramaticală. Încercați să vă citiți mesajul cu voce tare pentru a vă ajuta să depistați eventualele greșeli sau formulări ciudate care altfel v-ar putea scăpa.

Întrebări pe care trebuie să vi le puneți înainte de a trimite un mesaj de e-mail

Este acest mesaj potrivit pentru e-mail, sau aș putea comunica mai bine informația printr-o scrisoare, un apel telefonic sau o întâlnire față în față?
Care este scopul meu pentru a trimite acest e-mail? Va părea mesajul important pentru destinatar, sau va fi văzut ca o neplăcere și o pierdere de timp?
Cât de multe e-mailuri primește de obicei cititorul și ce îl va determina să citească acest mesaj (sau să îl șteargă)?
Se potrivesc formalitatea și stilul scrisului meu cu așteptările publicului meu?
Cum va arăta mesajul meu când va ajunge la destinatar? Este ușor de citit? Am folosit o gramatică și o punctuație corecte? Mi-am împărțit gândurile în paragrafe discrete? Sunt elementele importante, cum ar fi datele de predare, evidențiate în text?
Am oferit suficient context pentru ca publicul meu să înțeleagă sau să urmărească cu ușurință firul mesajului?
M-am identificat și am facilitat cititorului să răspundă într-un mod adecvat?
Va putea receptorul să deschidă și să citească orice atașament?

Eșantioane de e-mailuri

Utilizați ceea ce tocmai ați învățat pentru a explica de ce e-mailul studentului 2 către profesorul Jones este mai eficient decât e-mailul scris de studentul 1. Cum diferă tonul mesajelor? Ce face ca e-mailul elevului 2 să pară și să sune mai adecvat? Care sunt elementele care contribuie la claritatea acestuia? Dacă ați fi profesorul Jones și ați primi ambele mesaje, cum ați răspunde la fiecare dintre ele?

E-mail de la Studentul 1:

thx

E-mail de la Studentul 2:

Sunt la cursul dumneavoastră de ENGL 101 de joi și am o întrebare despre lucrarea care trebuie să fie predată marțea viitoare. Nu sunt sigur că înțeleg ce înseamnă următoarea propoziție din îndemn:

„Scrieți o lucrare de 10 pagini în care să argumentați în favoarea sau în defavoarea obligativității cursului ENGL 101 pentru toți bobocii de la UNC și oferiți un suport adecvat pentru punctul dvs. de vedere.”

Nu sunt sigur ce ar conta ca suport „adecvat”. Folosirea a 3 surse ar fi OK?

Pot veni la biroul dvs. mâine la ora 14:00 pentru a vorbi cu dvs. despre întrebarea mea? Vă rog să mă anunțați dacă asta se potrivește cu programul dumneavoastră. Dacă nu, aș putea veni și vineri după ora 13:00.

Mulțumesc,

Tim Smith

Iată două versiuni ale unui e-mail de la un supervizor, Jane Doe, către un grup de angajați ai săi. Care versiune credeți că este cea mai eficientă? De ce?

Versiunea 1 a e-mailului lui Jane Doe:

Versiunea 2 a e-mailului necunoscutei:

Bună ziua tuturor-

Pentru ședința de mâine de la ora 15.00. ședința de mâine a personalului din sala de conferințe, vă rugăm să aduceți 15 copii ale următoarelor materiale:

Calendarul dvs. de proiect
Un raport de o pagină care să descrie progresul dvs. de până acum
O listă de obiective pentru următoarea lună
Copii ale mesajelor de raportare a progresului pe care le-ați trimis clienților în ultima lună

Ne vedem mâine-

Jane

Operele consultate

Am consultat aceste opere în timp ce scriam acest handout. Aceasta nu este o listă cuprinzătoare de resurse pe tema handout-ului și vă încurajăm să faceți propriile cercetări pentru a găsi cele mai recente publicații pe această temă. Vă rugăm să nu folosiți această listă ca model pentru formatul propriei dvs. liste de referințe, deoarece este posibil să nu corespundă stilului de citare pe care îl utilizați. Pentru îndrumări privind formatarea citărilor, vă rugăm să consultați tutorialul de citare al UNC Libraries.

Terminello, Verna și Reed, Marcia G. E-mail: Communicate Effectively. New Jersey: Prentice Hall, 2003.

Lamb, Sandra E. How to Write It. A Complete Guide to Everything You’ll Ever Write. Ediția a 2-a. Berkeley, CA: Ten Speed Press, 2006.

Comunicare prin e-mail. Mindtools.com