12 fraser för kundtjänst som du bör använda och 8 som du bör undvika

Fraser som kan upprepas är användbara för att skapa enhetlighet i kundtjänsten. Att ge bra kundservice innebär trots allt att man måste veta exakt vad man ska säga och på vilket sätt man bäst ska säga det.

Men kommunikation är svårt, och det är ännu svårare när du försöker göra det vardagliga minnesvärt. När allt kommer omkring är de flesta supportkonversationer ganska vanliga: ”Om du använder de rätta fraserna för kundservice även i de enklaste supportinteraktionerna kan du förvandla en bra kundupplevelse till en fantastisk upplevelse. Å andra sidan kan användningen av fel fraser få en annars exceptionell supportupplevelse att kännas opersonlig.

12 utmärkta kundtjänstfraser

I kundtjänst ger en förbättring av din förmåga att förmedla information på ett kortfattat och vänligt sätt bättre resultat än något annat. Ingenting ger bättre resultat än konsekvent trevlig kommunikation.

Använd de här 12 fraserna för kundtjänst för att förbättra nästan alla dina supportinteraktioner.

”Glad att kunna hjälpa till!”

Inte alla kunder kommer att berätta att de går iväg missnöjda – faktum är att det är få som gör det. Därför är det viktigt att se till att kunden går nöjd därifrån. Att avsluta dina e-postmeddelanden utan ett avslutande meddelande kan vara riskabelt eftersom det inte bjuder in kunden att dela med sig av ytterligare problem – problem som du uppriktigt vill höra om.

För en frispråkig person som jag själv var det till en början svårt för mig att förstå varför vissa människor bara kan slinka iväg utan att ta upp ytterligare problem. Kanske vill de inte vara en belastning eller så tror de att du inte bryr dig. Oavsett vad orsaken är måste du låta dem veta att du gärna lyssnar på dem.

Det är därför jag avslutar 99 procent av mina meddelanden med: ”Låt mig veta om det finns något annat jag kan göra för dig. Jag hjälper gärna till.” Det är mitt sätt att säga att det skulle vara ett nöje för mig att hjälpa till med eventuella kvardröjande bekymmer som kan ha dykt upp eller besvara frågor som de kan tycka är dumma. Det finns inga dumma frågor i supporten.

”Jag förstår hur (tomt) det måste vara.”

När du säger ”Jag förstår hur (tomt) det måste vara” kommer ordet du använder för att fylla tomrummet att i hög grad påverka tonen i ditt budskap – ett budskap som uppenbarligen används med en upprörd kund.

Här är en snabb personlig historia: Jag beställde en födelsedagspresent till en vän från en hobbywebbplats. Vanligtvis bryr jag mig inte om huruvida något levereras i tid; jag är tålmodig och glömsk, den perfekta kunden.

Hursomhelst var den här beställningen bortom all rimlighet. Jag debiterades för och skickade två beställningar i stället för en, den skickades till mitt hus när jag angav min väns adress, och som grädde på moset skickades den sent. Supportpersonens svar när jag mejlade in: ”Jag förstår hur irriterande det måste vara.”

Jag är ledsen, jag var mer än irriterad. Jag var upprörd, och hon borde ha vetat att hon kunde känna empati för hur upprörande det måste vara för mig. Upprörda kunder drivs av känslor – inte av logik – vilket jag var i det fallet. Det kändes som om jag hade svikit min vän, och det gjorde mig frustrerad i en situation som jag annars skulle ha avfärdat.

Använd den här frasen för kundservice ofta och genomtänkt, men läs av kundens humör och relatera till hur de känner. Bra support definieras av äkta empati.

”Hur gärna jag än skulle vilja hjälpa …”

Det kommer en tid när det enda svaret är ”nej”. Vissa förfrågningar är helt enkelt inte genomförbara. Även om det är bra med lite handhållning kan det göra mer skada än nytta om det leder till att en kund blir förföljd.

Men tänk dig att svara på en genuint entusiastisk förfrågan med ett rakt ”nej”. Det gör ont. Var bestämd men snäll och låt dem veta att du gärna skulle vilja hjälpa till, men att det helt enkelt inte är möjligt i den här situationen.

En av våra läsare frågade om hur man kan använda ett positivt språk när en kund gör oskalbara supportförfrågningar. Vårt förslag:

Och gärna skulle jag vilja hjälpa till, men din förfrågan går utöver vad vi kan göra för kunderna.

Följ upp det uttalandet genom att peka på ett par användbara resurser.

Det är aldrig roligt att säga ”Vi kan inte göra det”, men precis som du måste bita i det sura äpplet och säga ”nej” till funktionsförfrågningar, måste du ibland avvisa en serviceförfrågan. Men du kan åtminstone göra det snällt.

”Bra fråga! Jag ska ta reda på det åt dig!”

Att inte veta svaret på en fråga är ett svårt scenario för vem som helst att befinna sig i, särskilt om du är ny. Det största misstaget att göra är att göra situationen till din situation: ”Jag är ledsen, jag är ny!” eller ”Förlåt, jag har aldrig fått den frågan förut!”

Istället bör du fokusera på vad som ska göras för att få svaret: ”Bra fråga! Låt mig kolla vår dokumentation så att jag kan få svar på den åt dig.”

De enda kunder som kommer att ha något emot den lilla fördröjningen för att få rätt svar är de som inte skulle ha gått nöjda därifrån från början.

När du kan sätta fokus på vad som kommer att göras snarare än vad som har hänt har du gjort ett smart drag.

”Trevligt att träffas!”

Jag kan inte börja räkna antalet gånger jag har tagit kontakt med ett nytt företag för att sedan få ett robotiserat svar från någon person som svarat från sin [email protected] e-postadress.

Låtsas ta en titt på hur det här kan gå till. Säg att en kund inleder en e-postkonversation med dig så här:

”Hej! Stephanie här. Hittade dig genom din blogg. Jag gillar vad jag ser hittills! Jag hade några frågor om er produkt innan jag överväger att byta från vår gamla lösning. Så för integrationer…”

Tot många företag siktar in sig på det tråkiga svaret: ”Quinn, för integrationer erbjuder vi…”. Quinn vill säkert ha sitt svar, men det framgår tydligt av språket hon använder att ett utbyte av några trevliga ord skulle vara välkommet. Till exempel:

”Hej Stephanie! Trevligt att träffa dig! Jag uppskattar verkligen de vänliga orden om vår blogg – vi gör vårt bästa för att hålla oss relevanta och hjälpsamma.”

Jag svarar gärna på alla frågor du har om produkten. Till att börja med, våra integrationer…”

Att använda ett vänligt tonfall räcker långt för att skapa verkligt kundengagemang. Det skadar aldrig att visa upp att det sitter kompetenta, vänliga och passionerade människor i andra änden av skärmen.

”Får jag fråga varför det är så?”

Detta är en fråga att hålla nära eftersom kritiker och klagande på webben är alltför vanliga. Du behöver ett sätt att gräva djupare i deras kritik utan att sänka dig till det slipande språk de tenderar att använda.

Tänk om någon twittrade detta om ditt företag: ”Det sätt på vilket företag X hanterar (funktion) är helt löjligt. Det är otroligt.”

Även om kommentaren känns illvillig kan du vara nyfiken på vad som fick dem att dra den slutsatsen. Att närma sig den här situationen med försiktighet är viktigt eftersom du inte vill gå därifrån som den onda killen.

Det är här som ”Får jag fråga varför det är så?” kommer väl till pass. Även om det inte kommer att lugna alla vitrioliska kommentatorer, ger det dig alltid rätt. Vem kan klandra dig för att snällt be om ytterligare feedback?

”Tack för att du uppmärksammade oss på detta!”

Personer som erbjuder en detaljerad rapport om ett fel de stött på är de obesjungna hjältarna i din produkts kvalitetskontroll. De flesta kunder säger inget, så du bör värdesätta dem som gör det.

Men ibland framstår företag som otacksamma när du hittar och uppmärksammar ett fel. Erbjud åtminstone dessa kunder ditt tack genom att svara med ett ”Tack så mycket för upplysningen!” eller ”Hej, jag uppskattar verkligen att du tog dig tid att uppmärksamma oss på detta!”

De gjorde allt för att hjälpa dig, och det enda de flesta människor vill ha i gengäld är ett litet erkännande för sina ansträngningar. Visa att du bryr dig om dem.

”Jag förstår helt och hållet varför du vill ha det.”

De flesta kunder kan nämna minst en ”saknad” funktion som skulle förbättra deras upplevelse av din produkt, men du kan inte gå med på alla önskemål om funktioner utan att din produkt förvandlas till en uppblåst, oanvändbar röra.

Du måste säga ”nej”. Men du kan åtminstone känna empati och erkänna att människor använder din produkt på många olika sätt. De kommer att ha ”udda” krav som du kanske inte kan relatera till, men du bör åtminstone försöka förstå var de kommer ifrån.

Empati gör alltid att det svider lite mindre att höra ”nej”. Och det visar kunderna att du förstår vad de försöker uppnå. Vem vet? Längre fram kanske du bygger något som löser deras problem på ett sätt som de inte hade tänkt på.

”Jag skulle gärna vilja förstå mer om …”

När du svarar en kund jonglerar du faktiskt med tre ansvarsområden: att besvara deras fråga, att svara i rätt tid och att ta reda på grundorsaken (om en sådan finns). Kunden bryr sig bara om de två första. Men du måste identifiera grundorsakerna om du vill använda feedback till sin fulla potential.

Det är därför som det är ett bra startskott att be om att få ”förstå mer” om kundens situation. Du låter dem veta att de har ditt öra och att de är fria att dela med sig av mer av sina frustrationer med eller användningsområden för din produkt.

Skydda dig från att antyda att denna typ av feedback är ovälkommen. Du kanske oskyldigt frågar kunden: ”Varför vill du ha det?”. Men om du formulerar din fråga på det sättet känns det otrevligt och oinbjudande.

”Jag har vidarebefordrat detta till vårt team”

Att dela med sig av feedback till ett företag kan ibland kännas som att skrika in i ett svart hål. Att försäkra en kund om att du har registrerat deras kommentar och vidarebefordrat den till rätt personer hjälper dem att känna sig lyssnade på och uppskattade.

Du ska dock aldrig säga till kunderna att du vidarebefordrar deras förfrågan om det inte är sant. Om du vet att du aldrig kommer att göra ändringen, var uppriktig mot dina kunder och ge dem dina bästa alternativa alternativ.

”Jag har läst igenom samtalet hittills.”

Ofta måste supportsamtalen hanteras av fler än en kundtjänstmedarbetare på grund av skiftbyte eller en fråga som kräver särskild hantering.

För kunden kan dessa förändringar vara oroväckande. De räknar med att behöva upprepa hela sin tidigare konversation med en ny person. Gör denna överföringsprocess smidigare för dem genom att uttryckligen bekräfta att du har koll på situationen och kommer att hjälpa dem att gå vidare.

”Tack för att du är vår kund!”

Kundsupportteamen befinner sig i en fantastisk position för att aktivt kunna tacka kunderna för deras affärer. När ett problem har lösts eller en fråga besvarats, ta en stund för att uppskatta kunden för att han eller hon valde att arbeta med dig.

Om din programvara för kundtjänst gör det möjligt för dig att enkelt se en kunds historik hos dig, kan du personifiera ditt tack genom att hänvisa till hur länge de har varit kund eller till de produkter de tycker om.

Ett genuint tack är sällsynt, men det är ett mycket enkelt och positivt sätt att bygga en starkare relation med de människor som verkligen betalar räkningarna.

Till sist, tacka aldrig din kund om de inte är nöjda med samtalet så här långt. Fokusera på att få den lösningen först; ett tack som kommer för tidigt kan verka oärligt för en upprörd kund.

8 kundtjänstfraser att undvika

De kundtjänstfraser som du vill undvika brukar vanligtvis falla in i en av tre kategorier:

• De är klyschiga. Av någon anledning har vi alla saker som vi tror att vi borde säga eftersom de har sagts så många gånger till oss tidigare, men vid någon tidpunkt blir de banala.
• De är tondöva. De får det att verka som om du inte förstår kundens problem och att du egentligen inte är så intresserad av att hjälpa till.
• De är inte genuina. Kunderna vill känna att de betyder något för det företag de väljer att göra affärer med.

Du kanske är välmenande när du använder någon av följande åtta fraser, men eftersom de kan verka dåligt på dina kunder är det bättre att du undviker dem.

”Ditt samtal är viktigt för oss.”

Som i andra relationer säger handlingar mer än ord. Du kan säga att dina kunders affärer är viktiga för dig, men om du inte gör något för att behålla dessa affärer vet de att du inte menar det.

Många människor känner att företag bara bryr sig om dem så länge de kan få pengar från dem. Detta är en av de främsta orsakerna till att Wall Street Journal säger att alla hatar kundservice:

”I dag använder företag data och artificiell intelligens för att avgöra exakt hur arg en kund måste vara för att bli av med sin bult. Många går rakt fram till den gränsen.”

Platityder om hur viktigt det är att du ringer är helt enkelt till för att låta artig.

Om du är ett av de företag som ständigt försöker göra kundtjänsten bättre och verkligen bryr dig om dina kunders affärer, visa det – säg det inte bara.

”Vi ber om ursäkt för eventuella olägenheter som detta kan orsaka.”

Nånstans i kundtjänstens historia blev det obligatoriskt att be om ursäkt för eventuella olägenheter – eller ens möjligheten till olägenheter. Och eftersom denna fras blev så överanvänd av företag som inte riktigt verkade mena det, blev den ett av de mest hatade uttrycken.

Claire Littell, medlem i Support Driven, säger: ”Jag hatar särskilt ”Jag ber om ursäkt för eventuella olägenheter som detta kan orsaka”, eftersom det helt och hållet misslyckas med att erkänna att det finns ett faktiskt problem som påverkar dig och orsakar problem för dig.”

”Självklart är det här problemet obekvämt”, instämmer Johnathan Lyman, en annan medlem i Support Driven. Hans lösning: ”Kanske kommer denna vanliga fras från en genuin önskan att minimera problemet och be om ursäkt på samma gång. Men i stället för att ta till ett överanvänt, oseriöst uttryck kan du vara specifik och direkt. Säg exakt vad du ber om ursäkt för och vad du gör för att lösa problemet.

”Tack för feedbacken.”

De flesta blogginlägg om att hantera kunder säger att du ska tacka dem för deras feedback. Men Sarah Hatter, grundare av CoSupport och ElevateCX, håller inte med.

””Tack för din feedback” är min minst favoritplatitud inom kundsupport. Det är en sådan tom, copy-paste-fras som inte visar någon verklig mänsklig touch, och den är genomgående i CX-branschen. Många av oss använder den dagligen för att svara kunderna och ofta säger vi den utan att vidta några ytterligare åtgärder.”

Som ett alternativ föreslår Sarah att du ”försöker ersätta kundfeedback med kundinsikt för att ge dina supportinteraktioner en mer positiv och autentisk prägel”. Det är en så enkel ändring som dramatiskt förändrar tonen och avsikten med ditt meddelande.”

”Tyvärr kan jag inte göra det åt dig.”

För några år sedan läckte Apples utbildningsmanual med ”förbjudna ord för kundtjänst” till Gizmodo. I manualen föreslår Apples juridiska team alternativ till vanliga fraser i kundtjänsten som kan väcka irritation hos kunderna eller leda till rättsliga problem.

• ”Tyvärr” blir ”som det visar sig”
• ”Bug” blir ”condition”
• ”Running hot” blir ”a bit warm”

Apple Geniuses tränas i att ta något som kan låta negativt (t.ex. att en reservdel inte finns i lager) och förvandla det till något positivt (”Som det visar sig kan de beställa den delen åt dig! Den kommer att vara här på onsdag.”).

Ingen gillar att få nej. Som Nicereply förklarar i sin artikel om Experience Engineering: ”Att uppleva avslag leder till en omedelbar 30-procentig minskning av resonemangsförmågan och ökar aggressionen. Genom att säga nej gör du frustrerade kunder svårare att hantera.”

”Kan du skicka ett fax?”

Ingen vill behöva gå igenom en massa hinder för att utföra en liten uppgift. Så när kundtjänstmedarbetare säger att jag ska ladda ner och skriva ut en PDF-fil, underteckna den och sedan skanna eller till och med – skräck – faxa tillbaka den till en annan avdelning, känner jag att min frustration är befogad.

Även om du inte blir hänvisad till en gammal faxlinje för att kontakta rätt avdelning, är det irriterande att bli slussad runt i andra företags byråkratiska processer. Från att bli tillsagd att ringa ett 1-800-nummer på Twitter till att en fysisk mobiltelefonbutik säger att du måste ringa för att avbeställa är det tyvärr vardagsmat.

Microsoft fann att de flesta kunder har använt sig av mer än tre olika kommunikationskanaler för att få service. Istället för att skicka dina kunder fram och tillbaka mellan konversationer och kanaler, gör allt du kan för att hjälpa kunderna i den kanal som de kontaktade dig genom.

”Jag är ledsen att du känner så.”

Människor är ganska bra på att uppfatta sociala signaler. När någon ber om ursäkt och verkar oärlig kan vi känna det. Eftersom en ursäkt är tänkt att reparera en relation kan en dålig ursäkt faktiskt göra mer skada än ingen ursäkt alls.

Beth Nelson från Support Driven delade med sig av sin minst favoritförlåtelse: ”Jag är ledsen att du känner så där”. Oof. Vi kan alla känna igen oss i frustrationen över att få denna traditionella icke-apologi. Den tar inte ansvar och erkänner inte fel.

Det tar tid att formulera en äkta ursäkt som kan läka din relation med kunden, men det är värt det. Som Mathew Patterson från Helps Scout säger: ”Att erkänna fel är en kraftfull handling. Det berättar för kunden: Du har rätt. Jag ser ditt perspektiv och jag förstår det.”

Om du går längre än den typiska icke-apologin kan du vinna tillbaka en kund som du annars kanske hade förlorat.

”Kan jag hjälpa dig med något annat i dag?”

Omedelbart kan det här tyckas vara en superhjälpsam fras för kundtjänst som du definitivt bör använda. Men om den dras fram vid fel tillfälle kan den göra kunderna förbannade som inte känner att de fick någon hjälp från början.

”Min personliga favorit är ”Kan jag hjälpa dig med något annat idag?” när personen inte kunde hjälpa mig med det jag först kontaktade dem om”, säger Brian Levine, en annan medlem i supportdriven-communityn.

Jag känner samma irritation när kundtjänstemännen skickar smilande ansikten eller GIF:er till mig när jag uppenbarligen är frustrerad. Att kunna läsa av rummet och reagera på lämpligt sätt på kundens humör är viktigt för en bra interaktion med kundtjänsten.

”Jag är ledsen. Jag kände inte igen den förfrågan.”

När chattrobotar blir allt vanligare inom kundtjänsten är det viktigt att ta hänsyn till hur de kommunicerar. Även robotar är inte immuna mot att släppa in en frustrerande fras i en konversation.

Oavsett om det sker genom en röststyrd callcentermeny eller en chattbothjälpare hatar kunder att få veta att de inte ställer sin fråga på rätt sätt.

I en rapport från 2019 förutspådde Forrester att ”mänskligt motstånd mot ineffektiva chattrobotar är på väg, och en grundvågor av avtrubbade kunder kommer att crowdsourca tips för att kringgå chattande chattrobotar”.”

Om du använder chattrobotar för kundservice, se till att de kan interagera med mänsklig kommunikation och att deras automatiserade svar är väl genomtänkta.”

Ett bättre sätt att kommunicera

När du funderar på vilka fraser du ska börja och sluta använda, kom ihåg att det viktigaste du kan göra är att vara autentisk när du interagerar med kunderna.

Ingen fras är en uppsättning magiska ord som automatiskt kommer att förbättra din kundupplevelse. Men att förstå vilka fraser som skapar varma känslor och vilka som framstår som opersonliga är en viktig del av att på ett genomtänkt sätt svara kunderna.