12 fraze pentru serviciul clienți pe care să le folosiți și 8 pe care ar trebui să le evitați

Frazele care pot fi repetate sunt utile pentru a aduce consistență în serviciul clienți. La urma urmei, a oferi un serviciu clienți excelent înseamnă să știi exact ce să spui și cel mai bun mod de a spune.

Dar comunicarea este dificilă și este și mai dificilă atunci când încercați să faceți ca banalul să fie memorabil. La urma urmei, majoritatea conversațiilor de asistență sunt destul de standard: „Am o problemă” și „Permiteți-mi să vă rezolv această problemă.”

Utilizarea frazelor potrivite pentru serviciul clienți chiar și în cele mai simple interacțiuni de asistență poate transforma o experiență bună a clientului într-una excelentă. Pe de altă parte, utilizarea frazelor nepotrivite poate face ca o experiență de asistență, altfel excepțională, să pară impersonală.

12 fraze excelente de asistență pentru clienți

În asistența pentru clienți, îmbunătățirea capacității de a transmite informații într-un stil concis și prietenos va da rezultate mai bune decât orice altceva. Nimic nu livrează mai bine decât o comunicare constant încântătoare.

Utilizați aceste 12 fraze de servicii pentru clienți pentru a vă îmbunătăți aproape toate interacțiunile de asistență.

„Mă bucur să vă ajut!”

Nu toți clienții vă vor spune că pleacă nemulțumiți – de fapt, puțini o vor face. Așa că este important să vă asigurați că clientul pleacă mulțumit. Încheierea e-mailurilor dvs. fără un mesaj de încheiere poate fi riscantă, deoarece nu invită clientul să împărtășească și alte probleme – probleme despre care doriți cu sinceritate să aflați.

Pentru o persoană deschisă ca mine, mi-a fost inițial greu să înțeleg de ce unii oameni ar putea să se strecoare fără să aducă în discuție probleme suplimentare. Poate că nu vor să fie o povară sau poate că au impresia că nu vă pasă. Oricare ar fi motivul, trebuie să le dați de înțeles că v-ar face plăcere să îi ascultați.

De aceea închei 99% dintre mesajele mele cu: „Anunță-mă dacă mai pot face ceva pentru tine. Sunt fericit să vă ajut”. Este modul meu de a spune că mi-ar face plăcere să îi ajut cu orice preocupare persistentă care ar fi putut apărea sau să răspund la orice întrebare pe care o consideră prostească. Nu există întrebări prostești în asistență.

„Înțeleg cum (gol) trebuie să fie.”

Când spuneți „Înțeleg cum (gol) trebuie să fie”, cuvântul pe care îl folosiți pentru a umple golul va afecta foarte mult tonul mesajului dumneavoastră – unul care este evident că este folosit cu un client supărat.

Iată o scurtă poveste personală: Am comandat un cadou de aniversare pentru un prieten de-al meu de pe un site de hobby. De obicei, nu mă interesează deloc dacă ceva se livrează la timp; sunt răbdător și uituc, clientul perfect.

Cu toate acestea, această comandă a fost gafată mai presus de orice. Am fost taxat și am trimis două comenzi în loc de una, a fost trimisă la mine acasă când am specificat adresa prietenului meu și, ca o cireașă de pe tort, a fost trimisă cu întârziere. Răspunsul persoanei de suport atunci când am trimis un e-mail: „Înțeleg cât de enervant trebuie să fie asta.”

Îmi pare rău, am fost mai mult decât enervat. Eram supărat, iar ea ar fi trebuit să știe să empatizeze cu cât de supărător trebuie să fie asta pentru mine. Clienții supărați sunt conduși de emoții – nu de logică – așa cum am fost eu în acel caz. M-am simțit ca și cum mi-am dezamăgit prietenul, iar asta m-a făcut să mă simt frustrat într-o situație pe care altfel aș fi ignorat-o.

Utilizați această frază de serviciu clienți des și cu atenție, dar citiți starea de spirit a clientului și relaționați cu ceea ce simte. Un suport excelent se definește prin empatie autentică.

„Oricât de mult mi-ar plăcea să ajut…”

Vine un moment în care singurul răspuns este „nu”. Unele solicitări pur și simplu nu sunt fezabile. În timp ce o oarecare ținere de mână este bună, aceasta poate face mai mult rău decât bine dacă duce la înșelarea unui client.

Dar imaginați-vă că răspundeți la o cerere cu adevărat entuziastă cu un „nu” direct. Asta înțeapă. Rămâneți fermi, dar amabili, lăsându-i să știe că v-ar plăcea să ajutați, dar nu este posibil în această situație.

Unul dintre cititorii noștri a întrebat despre folosirea unui limbaj pozitiv atunci când un client face cereri de asistență nesolicitate. Sugestia noastră:

Cât de mult mi-ar plăcea să vă ajut, cererea dvs. este dincolo de ceea ce putem face pentru clienți.

Să urmați această afirmație indicând câteva resurse utile.

Niciodată nu este amuzant să spui: „Nu putem face asta”, dar la fel cum trebuie să mușcați glonțul și să spuneți „nu” cererilor de caracteristici, uneori trebuie să refuzați o cerere de servicii. Dar puteți cel puțin să o faceți frumos.

„Bună întrebare! O să aflu asta pentru tine!”

Nu cunoașterea răspunsului la o întrebare este un scenariu dificil pentru oricine, mai ales dacă ești nou. Cea mai mare greșeală pe care o faci este să transformi situația în situația ta: „Îmi pare atât de rău, sunt nou!” sau „Îmi pare rău, nu am mai fost întrebat asta până acum!”

În schimb, mențineți accentul pe ceea ce se va face pentru a obține răspunsul: „Bună întrebare! Dați-mi voie să verific documentația noastră, astfel încât să vă pot răspunde la această întrebare.”

Singurii clienți care se vor supăra pe mica întârziere pentru a obține răspunsul corect sunt cei care nu aveau de gând să plece mulțumiți de la început.

Când reușiți să puneți accentul pe ceea ce se va face, mai degrabă decât pe ceea ce s-a întâmplat, ați făcut o mișcare inteligentă.

„Mă bucur să vă cunosc!”

Nu pot începe să număr numărul de ori când am luat legătura cu o companie nouă doar pentru a primi un răspuns robotizat de la o persoană care răspunde de la adresa de e-mail [email protected].

Să aruncăm o privire asupra modului în care ar putea funcționa acest lucru. Să spunem că un client inițiază o conversație prin e-mail cu dvs. astfel:

„Hei! Sunt Stephanie. Te-am găsit prin intermediul blogului tău. Îmi place ceea ce văd până acum! Am avut câteva întrebări despre produsul dvs. înainte de a mă gândi să fac trecerea de la vechea noastră soluție. Deci, pentru integrări…”

Prea multe companii se îndreaptă spre răspunsul plictisitor: „Quinn, pentru integrări oferim…” Quinn își dorește cu siguranță răspunsul, dar este evident, din limbajul pe care îl folosește, că un schimb de câteva amabilități ar fi binevenit. De exemplu:

„Hei Stephanie! Mă bucur să te cunosc! Apreciez foarte mult cuvintele frumoase despre blogul nostru – ne străduim să rămânem relevanți și de ajutor.

Sunt bucuros să vă răspund la toate întrebările pe care le aveți despre produs. Pentru început, integrările noastre…”

Utilizarea unui ton prietenos al vocii ajută foarte mult la crearea unui angajament real al clienților. Nu strică niciodată să arăți că există oameni competenți, prietenoși și pasionați care stau la celălalt capăt al ecranului.

„Pot să întreb de ce?”

Aceasta este o întrebare de ținut aproape, deoarece criticii și plângăcioșii de pe web sunt mult prea comuni. Veți avea nevoie de o modalitate de a aprofunda criticile lor fără să vă coborâți la limbajul abraziv pe care tind să îl folosească.

Considerați dacă cineva a scris pe Twitter acest lucru despre compania dvs: „Modul în care compania X se ocupă de (caracteristică) este al naibii de ridicol. Este de necrezut.”

Inclusiv dacă comentariul pare rău intenționat, ați putea fi curios să aflați ce i-a determinat să ajungă la această concluzie. Este important să abordați această situație cu atenție, deoarece nu doriți să plecați ca fiind băiatul rău.

Aici este momentul în care „Pot să întreb de ce?” este util. Deși nu va liniști fiecare comentator vitriolic, vă pune întotdeauna în situația de a avea dreptate. Cine vă poate reproșa că solicitați cu amabilitate un feedback suplimentar?

„Vă mulțumim că ne-ați adus acest lucru în atenție!”

Persoanele care oferă un raport detaliat al unui bug pe care l-au întâlnit sunt eroii necunoscuți ai controlului calității produsului dumneavoastră. Cei mai mulți clienți nu vorbesc, așa că ar trebui să îi prețuiți pe cei care o fac.

Totuși, companiile par uneori neapreciative atunci când găsiți și semnalați un bug. Cel puțin, oferiți-le acestor clienți mulțumirile dvs. răspunzându-le cu un „Mulțumesc foarte mult pentru atenționare!” sau „Hei, apreciez foarte mult că v-ați făcut timp să ne atrageți atenția asupra acestui lucru!”

S-au dat peste cap pentru a vă ajuta, iar tot ceea ce caută majoritatea oamenilor în schimb este o mică recunoaștere pentru eforturile lor. Arătați-le că vă pasă.

„Înțeleg pe deplin de ce ați dori asta.”

Majoritatea clienților pot numi cel puțin o caracteristică „lipsă” care le-ar îmbunătăți experiența cu produsul dvs., dar nu puteți accepta fiecare cerere de caracteristici fără ca produsul dvs. să se transforme într-o mizerie umflată și inutilizabilă.

Trebuie să spuneți „nu”. Dar puteți cel puțin să empatizați și să recunoașteți că oamenii folosesc produsul dvs. în multe moduri diferite. Aceștia vor avea cereri „ciudate” cu care s-ar putea să nu vă puteți identifica, dar ar trebui cel puțin să încercați să înțelegeți de unde vin.

Empatria face întotdeauna ca auzul unui „nu” să înțepe mai puțin. Și le arată clienților că înțelegeți ceea ce încearcă să obțină. Cine știe? Pe parcurs s-ar putea să construiți ceva care să le rezolve problema într-un mod la care nu s-au gândit.

„Mi-ar plăcea să înțeleg mai multe despre…”

Când răspundeți unui client, jonglați de fapt cu trei responsabilități: răspundeți la întrebarea acestuia, răspundeți în timp util și descoperiți cauza principală (dacă există una). Clientului îi pasă doar de primele două. Dar trebuie să identificați cauzele profunde dacă doriți să folosiți feedback-ul la potențialul său maxim.

De aceea, a cere să „înțelegeți mai multe” despre situația unui client este un bun început. Îi lăsați să știe că au urechea dvs. și că sunt liberi să împărtășească mai multe din frustrările lor cu produsul dvs. sau cazuri de utilizare a acestuia.

Apărtați-vă de a insinua că acest tip de feedback nu este binevenit. Puteți întreba nevinovat clientul: „De ce ai vrea asta?”. Dar formularea întrebării dvs. în acest fel pare abrazivă și neinvitantă.

„Am transmis acest lucru echipei noastre”

Părtășirea feedback-ului cu o companie se poate simți uneori ca și cum ați striga într-o gaură neagră. Asigurarea unui client că ați înregistrat comentariul său și l-ați transmis mai departe persoanelor potrivite îl ajută să se simtă ascultat și apreciat.

Cu toate acestea, nu le spuneți niciodată clienților că le transmiteți solicitarea dacă nu este adevărat. Dacă știți că nu veți face niciodată acea schimbare, fiți sincer cu clienții dvs. și oferiți-le cele mai bune opțiuni alternative.

„Am citit conversația până acum.”

De multe ori, conversațiile de asistență trebuie să fie gestionate de mai mulți membri ai echipei de asistență clienți din cauza unei schimbări de tură sau a unei întrebări care necesită o tratare specială.

Pentru client, aceste schimbări pot fi îngrijorătoare. Aceștia anticipează că trebuie să repete toată conversația lor anterioară cu o nouă persoană. Ușurați acest proces de transfer pentru ei confirmând în mod explicit că sunteți la curent cu situația și că îi veți ajuta să meargă mai departe.

„Vă mulțumim că sunteți clientul nostru!”

Echipele de asistență pentru clienți se află într-o poziție minunată pentru a putea mulțumi în mod activ clienților pentru afacerea lor. Atunci când o problemă a fost rezolvată sau când s-a răspuns la o întrebare, acordați un moment pentru a aprecia clientul pentru că a ales să lucreze cu dumneavoastră.

Dacă software-ul de asistență pentru clienți vă permite să vedeți cu ușurință istoricul unui client cu dumneavoastră, personalizați mulțumirea dumneavoastră făcând referire la cât timp a fost client sau la produsele de care se bucură.

O mulțumire autentică este rară, dar este o modalitate foarte simplă și pozitivă de a construi o relație mai puternică cu oamenii care chiar plătesc facturile.

În cele din urmă, nu-i mulțumiți niciodată clientului dvs. dacă acesta nu este mulțumit de conversația de până acum. Concentrează-te mai întâi pe obținerea acelei rezolvări; un mulțumesc care vine prea devreme poate părea neserios pentru un client supărat.

8 fraze de serviciu pentru clienți pe care să le eviți

Frazele de serviciu pentru clienți pe care vei dori să le eviți se încadrează de obicei într-una din cele trei categorii:

• Sunt clișeice. Dintr-un motiv oarecare, cu toții avem lucruri pe care credem că ar trebui să le spunem pentru că ne-au fost spuse de atâtea ori înainte, dar la un moment dat, devin banale.
• Sunt fără ton. Ele fac să pară că nu înțelegeți problema clientului și că nu sunteți chiar atât de interesați să îl ajutați.
• Nu sunt autentice. Clienții vor să se simtă ca și cum ar fi importanți pentru compania cu care aleg să facă afaceri.

Poate că sunteți bine intenționat atunci când folosiți una dintre următoarele opt fraze, dar pentru că pot avea o impresie proastă pentru clienții dumneavoastră, este mai bine să le evitați.

„Apelul dumneavoastră este important pentru noi.”

La fel ca în alte relații, acțiunile vorbesc mai tare decât cuvintele. Puteți spune că afacerea clienților dvs. este importantă pentru dvs., dar dacă nu faceți nimic pentru a păstra acea afacere, ei știu că nu vorbiți serios.

Mulți oameni au impresia că întreprinderilor le pasă de ei doar în măsura în care pot obține bani de la ei. Acesta este unul dintre principalele motive pentru care The Wall Street Journal spune că toată lumea urăște serviciul clienți:

„Astăzi, companiile storc date și folosesc inteligența artificială pentru a determina exact cât de supărat trebuie să fie un client pentru a da bir cu fugiții. Mulți merg chiar până la acea linie.”

Platitudinile despre importanța apelului dvs. sunt pur și simplu puse la punct pentru a părea politicoase.

Dacă sunteți una dintre companiile care încearcă în mod constant să îmbunătățească serviciul de asistență pentru clienți și vă pasă cu adevărat de afacerea clienților dvs., arătați-o – nu doar spuneți-o.

„Ne cerem scuze pentru orice inconvenient pe care acest lucru l-ar putea cauza.”

Cumva, undeva în istoria serviciilor de asistență pentru clienți, a devenit obligatoriu să vă cereți scuze pentru orice inconvenient – sau chiar și pentru posibilitatea unui inconvenient. Și pentru că această frază a devenit atât de mult folosită de companii care nu păreau să o creadă cu adevărat, a devenit una dintre cele mai urâte expresii.

Claire Littell, membră a comunității Support Driven, spune: „Urăsc în mod special „Îmi cer scuze pentru orice inconvenient pe care acest lucru l-ar putea cauza”, deoarece nu recunoaște deloc că există o problemă reală care vă afectează și vă cauzează probleme.”

„Bineînțeles că această problemă este incomodă”, este de acord Johnathan Lyman, un alt membru al Support Driven. Soluția sa: „Asumați-vă în schimb responsabilitatea.”

Poate că această frază comună a venit dintr-o dorință autentică de a minimiza problema și de a vă cere scuze în același timp. Dar, în loc să recurgeți la o expresie prea folosită și lipsită de sinceritate, fiți specific și direct. Spuneți exact pentru ce vă cereți scuze și ce faceți pentru a rezolva problema.

„Vă mulțumim pentru feedback.”

Majoritatea postărilor de pe blog despre relația cu clienții vă vor spune să le mulțumiți pentru feedback-ul lor. Dar Sarah Hatter, fondatoarea CoSupport și ElevateCX, nu este de acord.

„‘Mulțumesc pentru feedback-ul dumneavoastră’ este de departe platitudinea mea cea mai puțin preferată în materie de asistență clienți. Este o frază atât de goală, copy-paste, care nu arată nicio atingere umană reală, și este omniprezentă în industria CX. Mulți dintre noi o folosim zilnic pentru a răspunde clienților și, de multe ori, o spunem fără să luăm nicio altă măsură.”

Ca alternativă, Sarah spune să „încercați să înlocuiți feedback-ul clienților cu informații despre clienți pentru a da o tentă mai pozitivă și mai autentică interacțiunilor de asistență. Este o modificare atât de simplă care schimbă dramatic tonul și intenția mesajului dvs.”

„Din păcate, nu pot face asta pentru dvs.”

În urmă cu câțiva ani, manualul de instruire al Apple cu „cuvinte interzise pentru serviciul clienți” a fost dezvăluit către Gizmodo. În cadrul manualului, echipa juridică a Apple sugera alternative la frazele obișnuite de deservire a clienților care ar putea deranja clienții sau ar putea duce la o problemă legală.

• „Din păcate” devine „după cum se pare”
• „Bug” devine „condiție”
• „Running hot” devine „a bit warm”

Genii Apple sunt instruiți să ia ceva care ar putea suna negativ (cum ar fi faptul că o piesă de schimb nu mai este în stoc) și să o transforme în ceva pozitiv („După cum se pare, pot comanda acea piesă pentru tine! Va fi aici miercuri.”).

Nimănui nu-i place să i se spună nu. După cum explică Nicereply în articolul lor despre Experience Engineering, „experimentarea respingerii duce la o scădere imediată de 30% a capacității de raționament și crește agresivitatea. Spunând „nu”, îi faceți pe clienții frustrați să fie mai greu de tratat.”

„Puteți trimite un fax?”

Nimeni nu vrea să sară prin cercuri pentru a îndeplini o sarcină mică. Așa că atunci când agenții de la serviciul clienți îmi spun să descarc și să printez un PDF, să îl semnez și apoi să îl scanez sau chiar – oroare – să îl trimit prin fax la un alt departament, simt că frustrarea mea este justificată.

Chiar dacă nu sunteți direcționat către o linie de fax veche pentru a contacta departamentul potrivit, a fi plimbat prin procesele birocratice ale altor companii este exasperant. De la faptul că ți se spune să suni la un număr 1-800 pe Twitter până la un magazin de telefoane mobile de cărămidă și mortar care îți spune că trebuie să suni pentru a anula, din păcate, este ceva obișnuit.

Microsoft a constatat că majoritatea clienților au folosit mai mult de trei canale de comunicare diferite pentru a obține servicii. În loc să vă trimiteți clienții de la o conversație la alta și de la un canal la altul, depuneți toate eforturile pentru a-i ajuta pe clienți pe canalul prin care v-au contactat.

„Îmi pare rău că vă simțiți așa.”

Oamenii sunt destul de buni la a sesiza indicii sociale. Atunci când cineva își cere scuze și pare neserios, putem simți acest lucru. Deoarece o scuză este menită să repare o relație, o scuză proastă poate face de fapt mai mult rău decât nicio scuză.

Beth Nelson de la Support Driven a împărtășit cea mai puțin preferată scuză a ei: „Îmi pare rău că te simți așa”. Oof. Ne putem identifica cu toții cu frustrarea de a primi această non-apologie tradițională. Nu își asumă responsabilitatea și nu recunoaște vina.

Este nevoie de timp pentru a formula o scuză autentică care să vă vindece relația cu clientul, dar merită. După cum spune Mathew Patterson de la Helps Scout, „Recunoașterea greșelii este un act puternic. Acesta îi spune clientului: Aveți dreptate. Vă văd perspectiva și o înțeleg”.

Prin faptul că mergeți dincolo de non-apologia tipică, puteți recâștiga un client pe care altfel l-ați fi putut pierde.

„Pot să vă mai ajut cu ceva astăzi?”

La prima vedere, aceasta ar putea părea o frază super utilă pentru serviciul clienți pe care ar trebui să o folosiți neapărat. Dar dacă este scoasă la momentul nepotrivit, poate înfuria clienții care nu simt că au primit vreun ajutor de la bun început.

„Problema mea personală este „Vă pot ajuta cu altceva astăzi?” atunci când persoana nu a putut să mă ajute cu lucrul pentru care i-am contactat prima dată”, spune Brian Levine, un alt membru al comunității Support Driven.

Simt aceeași iritare atunci când agenții de la serviciul clienți îmi trimit fețe zâmbitoare sau GIF-uri atunci când sunt în mod evident frustrat. A fi capabil să citești camera și să reacționezi în mod corespunzător la starea de spirit a unui client este important pentru o bună interacțiune cu serviciul clienți.

„Îmi pare rău. Nu am recunoscut această solicitare.”

Pentru că roboții de chat devin din ce în ce mai răspândiți în serviciul clienți, este important să ținem cont de modul în care aceștia comunică. Chiar și roboții nu sunt imuni la scăparea unei fraze frustrante într-o conversație.

Chiar dacă este vorba de un meniu de call center cu comandă vocală sau de un asistent chatbot, clienții urăsc să li se spună că nu și-au pus întrebarea în mod corect.

Într-un raport din 2019, Forrester a prezis că „rezistența umană împotriva roboților de chat ineficienți este pe cale să apară, iar un val de clienți obosiți va oferi prin crowdsourcing sfaturi pentru a evita roboții de chat.”

Dacă folosiți roboți de chat pentru serviciul clienți, asigurați-vă că aceștia sunt capabili să interacționeze cu comunicarea umană și că răspunsurile lor automate sunt bine gândite.

Un mod mai bun de a comunica

În timp ce vă gândiți ce fraze ar trebui să începeți și să nu mai folosiți, amintiți-vă că cel mai important lucru pe care îl puteți face este să fiți autentici atunci când interacționați cu clienții.

Nici o frază nu este un set de cuvinte magice care să vă îmbunătățească automat experiența clienților. Cu toate acestea, înțelegerea frazelor care creează sentimente calde și care dau impresia de impersonalitate este o parte importantă pentru a răspunde în mod chibzuit clienților.