12 zwrotów do obsługi klienta i 8, których powinieneś unikać

Powtarzalne zwroty są pomocne w zapewnieniu spójności w obsłudze klienta. W końcu zapewnienie doskonałej obsługi klienta oznacza, że wiesz dokładnie, co powiedzieć i w jaki sposób najlepiej to zrobić.

Komunikacja jest jednak trudna, a jeszcze trudniejsza jest wtedy, gdy starasz się, aby to, co prozaiczne, zapadło w pamięć. W końcu większość rozmów w ramach wsparcia technicznego jest dość standardowa: „Mam problem” i „Pozwól mi rozwiązać ten problem.”

Używanie właściwych zwrotów w obsłudze klienta nawet w najprostszych interakcjach z działem pomocy technicznej może zmienić dobre doświadczenie klienta we wspaniałe. Z drugiej strony, użycie niewłaściwych zwrotów może sprawić, że wyjątkowe doświadczenie w zakresie wsparcia technicznego stanie się bezosobowe.

12 doskonałych zwrotów dotyczących obsługi klienta

W obsłudze klienta poprawa umiejętności przekazywania informacji w zwięzłym, przyjaznym stylu przyniesie lepsze rezultaty niż cokolwiek innego. Nic tak nie zapewnia satysfakcji, jak konsekwentnie zachwycająca komunikacja.

Użyj tych 12 zwrotów dotyczących obsługi klienta, aby poprawić niemal wszystkie swoje interakcje z obsługą klienta.

„Happy to help!”

Nie każdy klient powie Ci, że odchodzi niezadowolony – w rzeczywistości niewielu z nich to zrobi. Dlatego ważne jest, aby upewnić się, że klient odchodzi zadowolony. Kończenie maili bez wiadomości podsumowującej może być ryzykowne, ponieważ nie zachęca klienta do dzielenia się kolejnymi problemami – problemami, o których szczerze chciałbyś usłyszeć.

Dla osoby otwartej, takiej jak ja, początkowo trudno było mi zrozumieć, dlaczego niektórzy ludzie mogą po prostu wymykać się bez poruszania dodatkowych problemów. Może nie chcą być ciężarem, a może myślą, że cię to nie obchodzi. Niezależnie od powodu, musisz dać im znać, że z chęcią ich wysłuchasz.

Dlatego 99% moich wiadomości kończę słowami: „Daj mi znać, jeśli jest coś jeszcze, co mogę dla Ciebie zrobić. Cieszę się, że mogę pomóc.” Jest to mój sposób na powiedzenie, że z przyjemnością pomogę z wszelkimi wątpliwościami, które mogły się pojawić lub odpowiem na wszelkie pytania, które mogą wydawać się głupie. W pomocy technicznej nie ma głupich pytań.

„Rozumiem, jak (puste) to musi być.”

Gdy mówisz, „Rozumiem, jak (puste) to musi być”, słowo, którego używasz, aby wypełnić puste miejsce, będzie miało duży wpływ na ton twojej wiadomości – taki, który jest oczywiście używany w stosunku do zdenerwowanego klienta.

Szybka historia osobista: Zamówiłem prezent urodzinowy dla mojego przyjaciela z witryny hobbystycznej. Zwykle nie obchodzi mnie, czy coś zostanie wysłane na czas; jestem cierpliwy i zapominalski, idealny klient.

Jednakże to zamówienie zostało spartaczone ponad wszelką wątpliwość. Zostałem obciążony kosztami i wysłano mi dwa zamówienia zamiast jednego, wysłano je do mojego domu, gdy podałem adres mojego przyjaciela, a jako wisienkę na torcie, wysłano je z opóźnieniem. Odpowiedź osoby odpowiedzialnej za wsparcie, kiedy wysłałem maila: „Rozumiem, jak denerwujące to musi być.”

Przepraszam, byłem bardziej niż zirytowany. Byłem zdenerwowany, a ona powinna wiedzieć, aby empatyzować z tym, jak denerwujące musi to być dla mnie. Zdenerwowani klienci kierują się emocjami – nie logiką – tak jak ja w tym przypadku. Czułem się, jakbym zawiódł mojego przyjaciela, i to mnie sfrustrowało w sytuacji, którą inaczej bym zlekceważył.

Używaj tego zwrotu w obsłudze klienta często i rozważnie, ale odczytaj nastrój klienta i odnieś się do tego, jak się czuje. Wspaniałe wsparcie jest definiowane przez autentyczną empatię.

„Tak bardzo, jak chciałbym pomóc…”

Nadchodzi czas, kiedy jedyną odpowiedzią jest „nie”. Niektóre prośby po prostu nie są możliwe do zrealizowania. Podczas gdy pewne trzymanie za rękę jest w porządku, może przynieść więcej szkody niż pożytku, jeśli prowadzi do przeciągania klienta.

Wyobraź sobie jednak, że na prawdziwie entuzjastyczną prośbę odpowiadasz bezceremonialnym „nie”. To boli. Pozostań stanowczy, ale uprzejmy, dając im do zrozumienia, że chciałbyś pomóc, ale w tej sytuacji nie jest to możliwe.

Jeden z naszych czytelników zapytał o używanie pozytywnego języka, gdy klient zgłasza nieskalowalne prośby o wsparcie. Nasza sugestia:

Chciałbym pomóc, ale Pana prośba wykracza poza nasze możliwości.

Po tym stwierdzeniu wskaż kilka pomocnych zasobów.

Nigdy nie jest przyjemnie powiedzieć: „Nie możemy tego zrobić”, ale tak jak musisz ugryźć się w kulę i powiedzieć „nie” prośbom o funkcje, tak czasami musisz odrzucić prośbę o usługę. Ale możesz przynajmniej zrobić to ładnie.

„Świetne pytanie! Dowiem się tego dla Ciebie!”

Nieznajomość odpowiedzi na pytanie jest trudnym scenariuszem dla każdego, zwłaszcza jeśli jesteś nowy. Największym błędem, jaki można popełnić, jest przekształcenie sytuacji w twoją sytuację: „Tak mi przykro, jestem nowy!” lub „Przepraszam, nigdy wcześniej mnie o to nie pytano!”

Zamiast tego skup się na tym, co zostanie zrobione, aby uzyskać odpowiedź: „Świetne pytanie! Pozwól, że sprawdzę naszą dokumentację, aby uzyskać na nie odpowiedź.”

Jedynymi klientami, którym przeszkadza niewielkie opóźnienie w uzyskaniu właściwej odpowiedzi, są ci, którzy w pierwszej kolejności nie zamierzali odejść zadowoleni.

Kiedy jesteś w stanie położyć nacisk na to, co zostanie zrobione, a nie na to, co się stało, wykonałeś sprytny ruch.

„Miło mi poznać!”

Nie potrafię zliczyć, ile razy kontaktowałem się z nową firmą tylko po to, aby otrzymać automatyczną odpowiedź od osoby odpowiadającej z adresu e-mail [email protected].

Zobaczmy, jak to może wyglądać. Powiedzmy, że klient inicjuje z Tobą rozmowę mailową w ten sposób:

„Hey! Stephanie here. Znalazłam Cię przez Twojego bloga. Podoba mi się to, co widzę do tej pory! Mam kilka pytań dotyczących Waszego produktu, zanim rozważę zmianę naszego starego rozwiązania. So for integrations…”

Zbyt wiele firm beeline dla nudnej odpowiedzi: „Quinn, w przypadku integracji oferujemy…”. Quinn z pewnością chce uzyskać swoją odpowiedź, ale z języka, którego używa wynika, że wymiana kilku miłych zdań byłaby mile widziana. Na przykład:

„Hej Stephanie! Wspaniale jest cię poznać! Naprawdę doceniam miłe słowa na temat naszego bloga – staramy się, aby był on jak najbardziej aktualny i pomocny.

Cieszę się, że mogę odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania dotyczące produktu. Na początek, nasze integracje…”

Używanie przyjaznego tonu głosu przechodzi długą drogę w tworzeniu prawdziwego zaangażowania klienta. Nigdy nie zaszkodzi pokazać, że na drugim końcu ekranu siedzą kompetentni, przyjaźni i pełni pasji ludzie.

„Mogę zapytać dlaczego tak jest?”

Ten temat należy trzymać blisko, ponieważ krytycy i narzekacze w sieci są zbyt powszechni. Będziesz potrzebował sposobu, aby zagłębić się w ich krytykę bez zniżania się do obraźliwego języka, którego mają tendencję używać.

Rozważ, czy ktoś tweetnął to o twojej firmie: „Sposób, w jaki firma X obsługuje (cecha) jest cholernie śmieszny. To niewiarygodne.”

Nawet jeśli ten komentarz jest złośliwy, możesz być ciekaw, co doprowadziło go do takiego wniosku. Podejście do tej sytuacji z ostrożnością jest ważne, ponieważ nie chcesz wyjść na złego człowieka.

To właśnie tutaj przydaje się „Mogę zapytać, dlaczego tak jest?”. Chociaż nie spacyfikuje to każdego witalnego komentatora, to zawsze stawia Cię w dobrej sytuacji. Kto może Ci zarzucić, że uprzejmie prosisz o dodatkowe informacje zwrotne?

„Dzięki za zwrócenie nam na to uwagi!”

Ludzie, którzy oferują szczegółowy raport o napotkanym błędzie, są nieokrzesanymi bohaterami kontroli jakości Twojego produktu. Większość klientów nie mówi o tym głośno, więc powinieneś doceniać tych, którzy to robią.

Jednakże firmy czasami wydają się nie doceniać, kiedy znajdujesz i sygnalizujesz błąd. Przynajmniej zaoferuj tym klientom swoje podziękowania, odpowiadając „Wielkie dzięki za zwrócenie uwagi!” lub „Hej, naprawdę doceniam, że poświęciłeś czas, aby zwrócić na to naszą uwagę!”

Wyszli oni poza swoje możliwości, aby Ci pomóc, a wszystko, czego większość ludzi szuka w zamian, to odrobina uznania dla ich wysiłków. Pokaż im, że ci zależy.

„Całkowicie rozumiem, dlaczego tego chcesz.”

Większość klientów może wymienić przynajmniej jedną „brakującą” funkcję, która poprawiłaby ich doświadczenia z twoim produktem, ale nie możesz zgodzić się na każdą prośbę o funkcję, aby twój produkt nie stał się rozdętym, nieużytecznym bałaganem.

Musisz powiedzieć „nie”. Ale możesz przynajmniej wczuć się w sytuację i przyznać, że ludzie używają Twojego produktu na wiele różnych sposobów. Będą oni mieli „dziwne” wymagania, do których nie będziesz mógł się odnieść, ale powinieneś przynajmniej spróbować zrozumieć, skąd pochodzą.

Empatia zawsze sprawia, że usłyszenie „nie” mniej kłuje w oczy. I pokazuje klientom, że rozumiesz, co próbują osiągnąć. Kto wie? W dół linii możesz zbudować coś, co rozwiąże ich problem w sposób, o którym nie myśleli.

„Chciałbym dowiedzieć się więcej o …”

Odpowiadając klientowi, tak naprawdę żonglujesz trzema obowiązkami: odpowiadasz na jego pytanie, odpowiadasz w odpowiednim czasie i wyciągasz główną przyczynę (jeśli taka istnieje). Klient dba tylko o pierwsze dwa. Musisz jednak zidentyfikować pierwotne przyczyny, jeśli chcesz w pełni wykorzystać potencjał informacji zwrotnej.

Dlatego właśnie prośba o „lepsze zrozumienie” sytuacji klienta jest dobrym początkiem. Dajesz im do zrozumienia, że mają Twoje ucho i mogą swobodnie dzielić się swoimi frustracjami lub przypadkami użycia Twojego produktu.

Nie sugeruj, że ten rodzaj informacji zwrotnej jest niepożądany. Możesz niewinnie zapytać klienta: „Dlaczego miałbyś tego chcieć?”. Ale sformułowanie pytania w ten sposób sprawia wrażenie obraźliwego i niezachęcającego.

„Przekazałem to naszemu zespołowi”

Podzielenie się opinią z firmą może czasami wydawać się jak krzyk w czarną dziurę. Zapewnienie klienta, że nagrałeś jego komentarz i przekazałeś go odpowiednim osobom pomaga mu poczuć się wysłuchanym i docenionym.

Nigdy jednak nie mów klientom, że przekazujesz ich prośbę, jeśli nie jest to prawdą. Jeśli wiesz, że nigdy nie wprowadzisz tej zmiany, bądź z nimi szczery i przedstaw im najlepsze alternatywne opcje.

„Przeczytałem dotychczasową rozmowę.”

Często zdarza się, że rozmowami z działem pomocy technicznej musi zajmować się więcej niż jeden członek zespołu obsługi klienta ze względu na zmianę zmiany lub pytanie wymagające specjalnej obsługi.

Dla klienta takie zmiany mogą być niepokojące. Przewidują oni, że będą musieli powtórzyć całą swoją poprzednią rozmowę z nową osobą. Ułatw im ten proces poprzez wyraźne potwierdzenie, że jesteś na bieżąco z sytuacją i pomożesz im iść naprzód.

„Dziękujemy za bycie naszym klientem!”

Zespoły obsługi klienta są w doskonałej sytuacji, ponieważ mogą aktywnie dziękować klientom za ich działalność. Kiedy problem został rozwiązany lub udzielono odpowiedzi na pytanie, poświęć chwilę, aby docenić klienta za to, że zdecydował się na współpracę z Tobą.

Jeśli Twoje oprogramowanie do obsługi klienta pozwala na łatwy wgląd w historię współpracy z Tobą, spersonalizuj swoje podziękowania, odnosząc się do tego, jak długo klient jest klientem lub jakie produkty lubi.

Prawdziwe podziękowania są rzadkie, ale to bardzo prosty, pozytywny sposób na zbudowanie silniejszej relacji z ludźmi, którzy naprawdę płacą rachunki.

Na koniec, nigdy nie dziękuj klientowi, jeśli nie jest on zadowolony z dotychczasowej rozmowy. Skup się na tym, aby najpierw uzyskać rozwiązanie; podziękowanie, które przychodzi zbyt wcześnie może wydawać się nieszczere dla zdenerwowanego klienta.

8 zwrotów dotyczących obsługi klienta, których należy unikać

Sformułowania dotyczące obsługi klienta, których będziesz chciał uniknąć zazwyczaj należą do jednej z trzech kategorii:

• Są banalne. Z jakiegoś powodu, wszyscy mamy rzeczy, które uważamy, że powinniśmy powiedzieć, ponieważ zostały one powiedziane tak wiele razy do nas wcześniej, ale w pewnym momencie, stają się banalne.
• Są głuche na ton. Sprawiają wrażenie, że nie rozumiesz problemu klienta i nie jesteś tak naprawdę zainteresowany pomocą.
• Nie są autentyczne. Klienci chcą czuć, że są ważni dla firmy, z którą decydują się robić interesy.

Możesz mieć dobre intencje, kiedy używasz jednego z poniższych ośmiu zwrotów, ale ponieważ mogą się one źle kojarzyć klientom, lepiej ich unikać.

„Twój telefon jest dla nas ważny.”

Tak jak w innych relacjach, czyny mówią głośniej niż słowa. Możesz powiedzieć, że biznes Twoich klientów jest dla Ciebie ważny, ale jeśli nie robisz nic, aby utrzymać ten biznes, oni wiedzą, że nie masz tego na myśli.

Wiele osób uważa, że firmy dbają o nich tylko do momentu, w którym mogą uzyskać od nich pieniądze. Jest to jeden z głównych powodów, dla których The Wall Street Journal twierdzi, że wszyscy nienawidzą obsługi klienta:

„Dziś firmy chrupią dane i używają sztucznej inteligencji, aby dokładnie określić, jak bardzo zły musi być klient, aby przykręcić śrubę. Wiele z nich podchodzi do tej linii.”

Platformy o tym, jak ważna jest Twoja rozmowa, są po prostu po to, aby brzmieć uprzejmie.

Jeśli jesteś jedną z firm, które konsekwentnie starają się ulepszyć obsługę klienta i naprawdę dbają o interesy swoich klientów, pokaż to – nie tylko mów.

„Przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie może to spowodować.”

Gdzieś w historii obsługi klienta, obowiązkowe stało się przepraszanie za wszelkie niedogodności – lub nawet możliwość ich wystąpienia. A ponieważ ten zwrot stał się tak nadużywany przez firmy, które tak naprawdę nie miały go na myśli, stał się jednym z najbardziej znienawidzonych wyrażeń.

Claire Littell, członkini społeczności Support Driven, mówi: „Nie znoszę szczególnie 'Przepraszam za wszelkie niedogodności, jakie to może spowodować’, ponieważ zupełnie nie uwzględnia faktu, że istnieje rzeczywisty problem, który ma wpływ na użytkownika i sprawia mu kłopoty.”

„Oczywiście, że ten problem jest niewygodny” – zgadza się Johnathan Lyman, inny członek Support Driven. Jego rozwiązanie: „Zamiast tego weź na siebie własność.”

Może ten powszechny zwrot wziął się ze szczerego pragnienia zminimalizowania problemu i jednoczesnego przeproszenia. Ale zamiast uciekać się do nadużywanego, nieszczerego wyrażenia, bądź konkretny i bezpośredni. Powiedz dokładnie, za co przepraszasz i co robisz, aby rozwiązać problem.

„Dziękuję za informację zwrotną.”

Większość wpisów na blogach dotyczących postępowania z klientami powie Ci, abyś podziękował im za ich opinie. Ale Sarah Hatter, założycielka CoSupport i ElevateCX, nie zgadza się z tym.

„’Dziękuję za opinię’ to zdecydowanie mój najmniej ulubiony frazes związany z obsługą klienta. Jest to tak pusty, kopiuj-wklej frazes, który nie pokazuje prawdziwego ludzkiego dotyku, a jest wszechobecny w branży CX. Wielu z nas używa go w codziennych odpowiedziach dla klientów i często powtarzamy go bez podejmowania jakichkolwiek dalszych działań.”

Jako alternatywę, Sarah radzi „spróbuj zastąpić opinie klientów wglądem w ich sytuację, aby nadać bardziej pozytywny i autentyczny wydźwięk interakcjom z działem wsparcia. To taki prosty zabieg, który diametralnie zmienia ton i intencje Twojej wiadomości.”

„Niestety, nie mogę tego dla Ciebie zrobić.”

Kilka lat temu podręcznik szkoleniowy Apple „zakazane słowa obsługi klienta” wyciekł do Gizmodo. W podręczniku, zespół prawny Apple sugeruje alternatywy dla wspólnych zwrotów obsługi klienta, które mogą trzeć klientów w niewłaściwy sposób lub prowadzić do problemu prawnego.

• „Niestety” staje się „jak się okazuje”
• „Bug” staje się „warunek”
• „Running hot” staje się „trochę ciepłe”

Apple Geniusze są przeszkoleni, aby wziąć coś, co może brzmieć negatywnie (jak część zamienną jest poza magazynem) i przekształcić go w coś pozytywnego („Jak się okazuje, mogą zamówić tę część dla Ciebie! Będzie tutaj w środę.”).

Nikt nie lubi, gdy mówi mu się „nie”. Jak wyjaśnia Nicereply w swoim artykule na temat Inżynierii Doświadczenia, „doświadczanie odrzucenia prowadzi do natychmiastowego 30% spadku umiejętności rozumowania i zwiększa agresję. Mówiąc 'nie’ sprawiasz, że sfrustrowani klienci stają się jeszcze trudniejsi do pokonania.”

„Czy możesz wysłać faks?”

Nikt nie chce przeskakiwać przez przeszkody, aby wykonać małe zadanie. Więc kiedy pracownicy działu obsługi klienta każą mi pobrać i wydrukować plik PDF, podpisać go, a następnie zeskanować lub nawet – o zgrozo – przefaksować do innego działu, czuję, że moja frustracja jest uzasadniona.

Nawet jeśli nie jesteś kierowany na starożytną linię faksową, aby skontaktować się z właściwym działem, bycie przerzucanym przez biurokratyczne procesy innych firm jest irytujące. Począwszy od tego, że kazano ci zadzwonić pod numer 1-800 na Twitterze, po to, że w tradycyjnym sklepie z telefonami komórkowymi powiedziano ci, że musisz zadzwonić, aby anulować zamówienie, niestety, jest to powszechne.

Microsoft odkrył, że większość klientów korzysta z więcej niż trzech różnych kanałów komunikacji, aby uzyskać obsługę. Zamiast wysyłać swoich klientów tam i z powrotem pomiędzy rozmowami i kanałami, dołóż wszelkich starań, aby pomóc klientom na kanale, przez który się z Tobą skontaktowali.

„Przykro mi, że tak się czujesz.”

Ludzie są całkiem dobrzy w wyłapywaniu społecznych wskazówek. Kiedy ktoś przeprasza i wydaje się nieszczery, potrafimy to wyczuć. Ponieważ przeprosiny mają na celu naprawę relacji, złe przeprosiny mogą w rzeczywistości wyrządzić więcej szkody niż brak przeprosin.

Beth Nelson z Support Driven podzieliła się swoimi najmniej ulubionymi przeprosinami: „Przykro mi, że tak się czujesz”. Oof. Wszyscy możemy utożsamiać się z frustracją związaną z otrzymaniem tego tradycyjnego braku przeprosin. Nie bierze na siebie odpowiedzialności i nie przyznaje się do winy.

Sformułowanie prawdziwych przeprosin, które mogą uzdrowić relację z klientem, wymaga czasu, ale jest tego warte. Jak mówi Mathew Patterson z Helps Scout: „Przyznanie się do winy jest potężnym aktem. Mówi klientowi: Masz rację. Widzę twoją perspektywę i rozumiem ją”.

Wykraczając poza typowe nie-przeprosiny, możesz odzyskać klienta, którego w przeciwnym razie mógłbyś stracić.

„Czy mogę dziś jeszcze w czymś pomóc?”

Na pierwszy rzut oka może się to wydawać super pomocnym zwrotem w obsłudze klienta, którego zdecydowanie powinieneś używać. Ale jeśli zostanie wyciągnięty w niewłaściwym momencie, może rozwścieczyć klientów, którzy nie czują, że otrzymali jakąkolwiek pomoc.

„Mój osobisty pet peeve to 'Czy mogę pomóc w czymś jeszcze dzisiaj?’, kiedy dana osoba nie była w stanie pomóc mi w sprawie, w której się z nią skontaktowałem” – mówi Brian Levine, inny członek społeczności Support Driven.

Odczuwam tę samą irytację, kiedy pracownicy obsługi klienta wysyłają mi emotikony lub GIF-y, kiedy jestem wyraźnie sfrustrowany. Umiejętność czytania pokoju i odpowiedniego reagowania na nastrój klienta jest ważna dla dobrej interakcji z obsługą klienta.

„Przepraszam. Nie rozpoznałem tej prośby.”

Jako że chatboty stają się coraz bardziej powszechne w obsłudze klienta, ważne jest, aby wziąć pod uwagę sposób, w jaki się komunikują. Nawet roboty nie są odporne na wrzucenie frustrującej frazy do rozmowy.

Czy to przez obsługiwane głosem menu call center, czy pomocnika chatbota, klienci nienawidzą być informowani, że nie zadają swojego pytania całkiem dobrze.

W raporcie z 2019 roku, Forrester przewidział, że „ludzki opór przeciwko nieskutecznym chatbotom jest w drodze, a groundswell zjedzonych klientów będzie crowdsource wskazówki dla end runs wokół chatty chatbots.”

Jeśli używasz chatbotów do obsługi klienta, upewnij się, że są one w stanie wchodzić w interakcje z komunikacją międzyludzką, a ich zautomatyzowane odpowiedzi są dobrze przemyślane.

Lepszy sposób komunikacji

Rozważając, które zwroty powinieneś zacząć i przestać używać, pamiętaj, że najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest bycie autentycznym podczas interakcji z klientami.

Żaden zwrot nie jest zestawem magicznych słów, które automatycznie poprawią Twoje doświadczenie klienta. Jednak zrozumienie, które zwroty wywołują ciepłe uczucia, a które sprawiają wrażenie bezosobowych, jest ważną częścią przemyślanych reakcji na potrzeby klientów.