12 Frases de Serviço ao Cliente a Usar, e 8 Você Deve Evitar

Frases repetíveis são úteis para trazer consistência ao serviço ao cliente. Afinal de contas, fornecer um ótimo serviço ao cliente significa saber exatamente o que dizer e a melhor maneira de dizê-lo.

Mas a comunicação é difícil, e é ainda mais difícil quando você está tentando tornar o mundano memorável. Afinal de contas, a maioria das conversas de suporte são bastante normais: “Eu tenho um problema” e “Deixe-me resolver esse problema por si”

Usar as frases certas de atendimento ao cliente, mesmo nas interacções de suporte mais directas, pode transformar uma boa experiência do cliente numa óptima. Por outro lado, usar as frases erradas pode fazer com que uma experiência de suporte excepcional se sinta impessoal.

12 excelentes frases de atendimento ao cliente

No atendimento ao cliente, melhorar sua capacidade de transmitir informações de forma concisa e amigável trará melhores resultados do que qualquer outra coisa. Nada é como uma comunicação consistentemente agradável.

Utilize estas 12 frases de serviço ao cliente para melhorar quase todas as suas interações de suporte.

“Feliz por ajudar!”

Nada todos os clientes lhe dirão que estão indo embora infelizes – na verdade, poucos o farão. Por isso é importante ter a certeza de que o cliente sai satisfeito. Terminar os seus e-mails sem uma mensagem de encerramento pode ser arriscado, pois não está a convidar o cliente a partilhar outros problemas – problemas sobre os quais você quer sinceramente ouvir falar.

Para uma pessoa franca como eu, era inicialmente difícil para mim entender por que algumas pessoas poderiam simplesmente se descuidar sem trazer problemas adicionais. Talvez eles não queiram ser um fardo, ou talvez eles pensem que você não se importa. Seja qual for a razão, você precisa deixá-los saber que você ficaria feliz em ouvi-los.

É por isso que eu termino 99% das minhas mensagens com: “Avise-me se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por você. Ficarei feliz em ajudar.” É a minha maneira de dizer que seria um prazer ajudar com quaisquer preocupações que possam ter surgido ou responder a quaisquer perguntas que possam achar bobas. Não há perguntas bobas no suporte.

“Eu entendo como (em branco) isso deve ser.”

Quando você diz, “Eu entendo como (em branco) isso deve ser”, a palavra que você usa para preencher o espaço em branco afetará muito o tom da sua mensagem – uma que obviamente está sendo usada com um cliente chateado.

Aqui está uma rápida história pessoal: Encomendei um presente de aniversário para um amigo meu de um site de passatempos. Normalmente, eu não poderia me importar menos se algo é enviado a tempo; sou paciente e esquecido, o cliente perfeito.

No entanto, este pedido foi um erro inacreditável. Fui cobrado e enviei duas encomendas em vez de uma, foi enviada para minha casa quando especifiquei o endereço do meu amigo, e como a cereja no topo, foi enviada com atraso. A resposta da pessoa de apoio quando eu enviei por e-mail: “Compreendo como isso deve ser irritante.”

Desculpe, estava mais do que chateado. Eu estava chateado, e ela deveria saber que simpatizava com o quão irritante isso deve ser para mim. Os clientes chateados são movidos pela emoção – não pela lógica – como eu estava naquele caso. Senti-me como se tivesse desiludido a minha amiga, e isso deixou-me frustrado numa situação que, de outra forma, eu teria eliminado.

Utilizar esta frase de atendimento ao cliente com frequência e ponderação, mas ler o estado de espírito do cliente e relacionar-me com o que ele sente. Grande apoio é definido pela empatia genuína.

“Por mais que eu adorasse ajudar…”

Vem aí uma altura em que a única resposta é “não”. Alguns pedidos simplesmente não são viáveis. Enquanto que alguma mão é boa, pode fazer mais mal do que bem se levar a um cliente a fazer um cordel.

Mas imagine responder a um pedido genuinamente entusiástico com um “não” contundente. Isso pica. Fique firme, mas gentil ao deixá-los saber que você gostaria de ajudar, mas não é possível nesta situação.

Um de nossos leitores perguntou sobre o uso de uma linguagem positiva quando um cliente faz pedidos de suporte não escaláveis. A nossa sugestão:

Por muito que gostasse de ajudar, o seu pedido está além do que podemos fazer pelos clientes.

Seguir essa afirmação apontando para um par de recursos úteis.

Nunca é divertido dizer, “Não podemos fazer isso”, mas assim como você tem que morder a bala e dizer “não” para apresentar pedidos, você às vezes tem que recusar um pedido de serviço. Mas você pode ao menos fazê-lo bem.

“Ótima pergunta! Eu vou descobrir isso para você!”

Não saber a resposta a uma pergunta é um cenário difícil para qualquer um estar dentro, especialmente se você é novo. O maior erro a cometer é transformar a situação na sua situação: “Desculpe, sou novo!” ou “Desculpe, nunca me perguntaram isso antes!”

Em vez disso, mantenha o foco no que será feito para obter a resposta: “Grande pergunta! Deixe-me verificar nossa documentação para que eu possa obter a resposta para você”

Os únicos clientes que vão se importar com o pequeno atraso para obter a resposta certa são aqueles que não iriam sair felizes em primeiro lugar.

Quando você for capaz de colocar a atenção no que será feito e não no que aconteceu, você fez uma jogada inteligente.

“Prazer em conhecê-lo!”

Não posso começar a contar o número de vezes que entrei em contato com uma nova empresa apenas para receber uma resposta robótica de alguma pessoa respondendo do seu [email protected] endereço de e-mail.

Vamos dar uma olhada em como isso pode funcionar. Digamos que um cliente inicia uma conversa por e-mail consigo desta forma:

“Hey! Stephanie aqui. Encontrei-te através do teu blog. Estou a gostar do que estou a ver até agora! Eu tinha algumas perguntas sobre o seu produto antes de considerar fazer a troca da nossa antiga solução. Então, para integrações…”

Demasiadas empresas são a linha de frente para a resposta chata: “Quinn, para as integrações que oferecemos…” Quinn certamente quer a resposta dela, mas é óbvio pela linguagem que ela está usando que a troca de alguns prazeres seria bem-vinda. Por exemplo:

“Hey Stephanie! É um prazer conhecê-la! Eu realmente aprecio as amáveis palavras sobre o nosso blog – nós tentamos o nosso melhor para nos mantermos relevantes e úteis.

Tenho o prazer de responder a toda e qualquer pergunta que você tenha sobre o produto. Para começar, as nossas integrações…”

Usar um tom de voz amigável vai muito longe na criação de um verdadeiro envolvimento do cliente. Nunca custa mostrar que há pessoas competentes, amigáveis e apaixonadas sentadas do outro lado do ecrã.

“Posso perguntar porquê?”

Este é um para se manter por perto, pois os críticos e queixosos na web são muito comuns. Você precisará de uma maneira de se aprofundar na crítica deles sem se abaixar na linguagem abrasiva que eles tendem a usar.

Considerem se alguém tweeted isto sobre sua empresa: “A forma como a Empresa X lida (funcionalidade) é ridícula. É inacreditável”

Even se o comentário parecer malicioso, você pode ficar curioso sobre o que os levou a essa conclusão. Aproximar-se desta situação com cuidado é importante porque você não quer se afastar como o bandido.

É aqui que “Posso perguntar porque isso é?” vem a calhar. Apesar de não apaziguar todos os comentadores vitrificados, coloca-te sempre no caminho certo. Quem pode te culpar por gentilmente pedir feedback adicional?

“Obrigado por trazer isso à nossa atenção!”

As pessoas que oferecem um relatório detalhado de um bug que encontraram são os heróis não cantados do controle de qualidade do seu produto. A maioria dos clientes não se pronuncia, por isso você deve valorizar aqueles que o fazem.

As empresas que às vezes saem como pouco apreciadas quando você encontra e sinaliza um bug. No mínimo, ofereça a esses clientes o seu agradecimento respondendo com um “Muito obrigado pela atenção!” ou “Ei, eu realmente aprecio o tempo que você gastou para trazer isso à nossa atenção!”

Eles se esforçaram para ajudá-lo, e tudo o que a maioria das pessoas está procurando em troca é um pouco de reconhecimento pelos seus esforços. Mostre-lhes que você se importa.

“Eu entendo completamente porque você quer isso”

A maioria dos clientes pode nomear pelo menos um recurso “faltante” que melhoraria sua experiência com o seu produto, mas você não pode aceitar cada pedido de recurso sem que seu produto se transforme em uma bagunça inchada e inutilizável.

Você tem que dizer “não”. Mas você pode ao menos empatizar e reconhecer que as pessoas usam o seu produto de muitas maneiras diferentes. Elas terão exigências “estranhas” com as quais você pode não ser capaz de se relacionar, mas você deve pelo menos tentar entender de onde elas estão vindo.

Empatia sempre faz com que ouvir o “não” seja um pouco menor. E isso mostra aos clientes que você entende o que eles estão tentando alcançar. Quem sabe? Ao fundo da linha você pode construir algo que resolva o problema deles de uma forma que eles não tinham pensado.

“Eu gostaria de entender mais sobre …”

Ao responder a um cliente, você está realmente fazendo malabarismos com três responsabilidades: responder a sua pergunta, responder de forma oportuna, e provocar a causa raiz (se ela existir). O cliente só se preocupa com as duas primeiras. Mas você tem que identificar as causas raiz se quiser usar o feedback em todo o seu potencial.

É por isso que pedir para “entender mais” sobre a situação de um cliente é um bom pontapé de saída. Você está deixando-os saber que eles têm seu ouvido e que eles são livres para compartilhar mais de suas frustrações com ou usar casos para o seu produto.

Virar sem implicar que este tipo de feedback não é bem-vindo. Você pode inocentemente perguntar ao cliente: “Por que você iria querer isso?” Mas ao formular a sua pergunta dessa forma sente-se abrasivo e pouco convidativo.

“Eu passei isto à nossa equipa”

Partilhar feedback com uma empresa pode, por vezes, ter a sensação de gritar para dentro de um buraco negro. Assegurar a um cliente que você gravou o seu comentário e o passou para as pessoas certas ajuda-o a sentir-se escutado e apreciado.

No entanto, nunca diga aos clientes que você está a passar o seu pedido se não for verdade. Se você sabe que nunca fará essa mudança, seja honesto com seus clientes e dê a eles suas melhores opções alternativas.

“Eu li a conversa até agora”.

Frequentemente, as conversas de suporte precisam ser tratadas por mais de um membro da equipe de atendimento ao cliente devido a uma mudança de turno ou a uma pergunta que requer um tratamento especial.

Para o cliente, essas mudanças podem ser preocupantes. Eles antecipam ter que repetir todas as suas conversas anteriores com uma nova pessoa. Suavize esse processo de transferência para eles, confirmando explicitamente que você está a par da situação e os ajudará a seguir em frente.

“Obrigado por ser nosso cliente!”

As equipes de suporte ao cliente estão em uma posição maravilhosa para poder agradecer ativamente aos clientes por seus negócios. Quando um problema tiver sido resolvido ou uma pergunta respondida, tire um momento para apreciar o cliente por ter escolhido trabalhar consigo.

Se o seu software de apoio ao cliente lhe permitir ver facilmente o histórico de um cliente consigo, personalize o seu agradecimento referindo-se ao tempo que ele é cliente ou aos produtos de que gosta.

Um verdadeiro obrigado é raro, mas é uma forma muito simples e positiva de construir uma relação mais forte com as pessoas que realmente pagam as contas.

Finalmente, nunca agradeça ao seu cliente se ele não estiver satisfeito com a conversa até agora. Concentre-se em obter essa resolução primeiro; um agradecimento que chega muito cedo pode parecer insincero para um cliente chateado.

8 frases de atendimento ao cliente para evitar

As frases de atendimento ao cliente que você vai querer evitar normalmente se encaixam em uma das três categorias:

• Elas são clichês. Por alguma razão, todos nós temos coisas que achamos que devemos dizer porque já nos foram ditas tantas vezes, mas em algum momento, elas se tornam banais.
• São tone-deafe. Eles fazem parecer que você não entende o problema do cliente e não está realmente muito interessado em ajudar.
• Eles não são genuínos. Os clientes querem sentir que são importantes para a empresa com quem estão escolhendo fazer negócios.

Você pode ser bem intencionado quando usa uma das oito frases a seguir, mas como eles podem se deparar mal com seus clientes, é melhor você evitá-los.

“Sua chamada é importante para nós.”

Apenas como em outros relacionamentos, as ações falam mais alto do que as palavras. Você pode dizer que o negócio de seus clientes é importante para você, mas se você não está fazendo nada para manter esse negócio, eles sabem que você não está falando sério.

Muitas pessoas sentem que os negócios só se importam com eles ao ponto de conseguir dinheiro deles. Esta é uma das principais razões pelas quais o Wall Street Journal diz que todos odeiam o atendimento ao cliente:

“Hoje em dia, as empresas esmagam dados e usam inteligência artificial para determinar exactamente o quão zangado um cliente tem de estar para fugir. Muitos estão caminhando até essa linha.”

Platitudes sobre a importância da sua chamada estão simplesmente no lugar para soar educado.

Se você é uma das empresas que está consistentemente tentando tornar o suporte ao cliente melhor e realmente se preocupa com o negócio de seus clientes, mostre-o – não apenas diga isso.

“As nossas desculpas por qualquer inconveniente que isto possa causar”

Em algum momento da história do atendimento ao cliente, tornou-se obrigatório pedir desculpas por qualquer inconveniente – ou mesmo a possibilidade de inconveniência. E porque esta frase se tornou tão utilizada por empresas que não pareciam realmente significá-la, tornou-se uma das expressões mais odiadas.

Claire Littell, um membro da comunidade Support Driven, diz: “Eu odeio especificamente ‘Peço desculpas por qualquer inconveniente que isso possa causar’ porque não reconhece completamente que existe um problema real que está afetando você e causando problemas para você”

“Claro que esse problema é inconveniente”, concorda Johnathan Lyman, outro membro do Support Driven. A solução dele: “Tome posse em vez disso.”

Talvez esta frase comum tenha vindo de um desejo genuíno de minimizar o problema e pedir desculpa ao mesmo tempo. Mas, em vez de recorrer a uma expressão muito usada e desonesto, seja específico e direto. Diga exatamente pelo que você está se desculpando e o que está fazendo para resolver o problema.

“Obrigado pelo feedback.”

A maioria dos posts no blog sobre como lidar com os clientes vai dizer-lhe para agradecer o seu feedback. Mas Sarah Hatter, Fundadora da CoSupport e ElevateCX, discorda.

“‘Obrigado pelo seu feedback’ é de longe a minha menos favorita platitude de suporte ao cliente. É uma frase tão vazia, copiada e colada que não mostra nenhum toque humano real, e é difundida na indústria CX. Muitos de nós a usamos para responder aos clientes diariamente e, muitas vezes, dizemos isso sem tomar nenhuma outra medida”

Como alternativa, Sarah diz para “tentar substituir o feedback do cliente por uma visão mais positiva e autêntica das suas interações de suporte”. É um ajuste tão simples que muda dramaticamente o tom e intenção da sua mensagem”

“Infelizmente, não posso fazer isso por você”

A poucos anos atrás, o manual de treinamento da Apple de “palavras proibidas de atendimento ao cliente” foi vazado para o Gizmodo. Dentro do manual, a equipe legal da Apple sugere alternativas às frases comuns de atendimento ao cliente que podem esfregar os clientes da maneira errada ou levar a um problema legal.

• “Unfortunately” becomes “as it turns out”
• “Bug” becomes “condition”
• “Running hot” becomes “a bit warm”

Apple Geniuses are trained to take something that might so negative (like a replacement part being out of stock) and turn it into something positive (“As it turns out, they can order that part for you! Estará aqui na quarta-feira”).

Ninguém gosta que lhe digam que não. Como Nicereply explica em seu artigo sobre Engenharia da Experiência, “experimentar a rejeição leva a uma queda imediata de 30% nas habilidades de raciocínio e aumenta a agressão. Ao dizer ‘não’ você está tornando mais difícil lidar com clientes frustrados”

“Você pode enviar um fax?”

Ninguém quer pular pelos arcos para realizar uma pequena tarefa. Então quando os agentes de atendimento ao cliente me dizem para baixar e imprimir um PDF, assiná-lo e depois digitalizá-lo ou até mesmo – o horror – enviá-lo por fax para um departamento diferente, eu sinto que minha frustração é justificada.

P>Even se você não estiver sendo direcionado para uma antiga linha de fax para entrar em contato com o departamento certo, ser baralhado através dos processos burocráticos de outras empresas é enfurecedor. De ser mandado ligar para um número 1-800 no Twitter para uma loja de celulares brick-and-mortar dizendo que você precisa ligar para cancelar, infelizmente, é comum.

Microsoft descobriu que a maioria dos clientes usaram mais de três canais diferentes de comunicação para obter o serviço. Em vez de enviar seus clientes para frente e para trás entre conversas e canais, faça todos os esforços para ajudar os clientes no canal através do qual eles contataram você.

“Sinto muito que você se sinta assim.”

Humans são muito bons em captar dicas sociais. Quando alguém pede desculpas e parece insincero, nós podemos sentir isso. Porque um pedido de desculpas é para reparar um relacionamento, um pedido de desculpas ruim pode realmente fazer mais mal do que nenhum pedido de desculpas.

Beth Nelson do Support Driven compartilhou o seu pedido de desculpas menos favorito: “Lamento que te sintas assim.” Oof. Todos nós podemos nos identificar com a frustração de receber essa tradicional não desculpa. Não se apropria e não admite culpa.

Leva tempo para formular um pedido de desculpas genuíno que pode curar a sua relação com o cliente, mas vale a pena. Como diz Mathew Patterson, do Scout, “O reconhecimento da culpa é um ato poderoso”. Ele diz ao cliente: Tem razão. Eu vejo a sua perspectiva, e compreendo-a.”

Ao ir além da típica não-apologia, pode recuperar um cliente que de outra forma poderia ter perdido.

“Posso ajudá-lo com mais alguma coisa hoje?”

À primeira vista, isto pode parecer uma frase de serviço ao cliente super útil que você deve definitivamente usar. Mas se for tirada na hora errada, pode enfurecer os clientes que não sentem que receberam ajuda em primeiro lugar.

“O meu peeve pessoal de estimação é ‘Posso ajudá-lo com mais alguma coisa hoje?’ quando a pessoa não foi capaz de me ajudar com o que eu entrei em contato pela primeira vez”, diz Brian Levine, outro membro da comunidade Support Driven.

Eu sinto a mesma irritação quando os agentes de atendimento ao cliente me enviam caras sorridentes ou GIFs quando estou obviamente frustrado. Ser capaz de ler a sala e reagir adequadamente ao humor de um cliente é importante para uma boa interação com o serviço de atendimento ao cliente.

“Sinto muito. Eu não reconheci esse pedido.”

Como os chatbots estão se tornando mais comuns no atendimento ao cliente, é importante levar em conta como eles estão se comunicando. Mesmo os robôs não são imunes a deixar cair uma frase frustrante numa conversa.

Se for por um menu de call center operado por voz ou por um ajudante de chatbot, os clientes odeiam ser informados de que não estão fazendo sua pergunta corretamente.

Em um relatório de 2019, Forrester previu que “a resistência humana contra os chatbots ineficazes está a caminho, e uma onda de clientes exaustos vai atrair multidões de clientes para as pistas finais de chatbots tagarelas.”

Se você estiver usando chatbots para atendimento ao cliente, certifique-se de que eles sejam capazes de interagir com a comunicação humana e que suas respostas automáticas sejam bem pensadas.

Uma maneira melhor de se comunicar

Como você considera quais frases você deve começar e parar de usar, lembre-se que a coisa mais importante que você pode fazer é ser autêntico ao interagir com os clientes.

Nenhuma frase é um conjunto de palavras mágicas que irão melhorar automaticamente a experiência do seu cliente. No entanto, compreender quais frases criam sentimentos calorosos e quais se apresentam como impessoais é uma parte importante da resposta atenciosa aos clientes.